Quejarse por sentirse desatendido en la Administración de la Generalitat será a partir de ahora mucho más fácil. Tanto que, por así decirlo, la ciudadanía podrá trasladar su malestar 'en caliente'. Al menos este es el propósito de un nuevo proyecto en el que está trabajando la Conselleria de Transparencia que impulsa la queja electrónica (también sugerencias y agradecimientos) con una nueva aplicación que permitirá desde cualquier dispositivo electrónico el trámite.

El objetivo es que si una persona está disconforme con la prestación de un servicio pueda en el mismo momento en que se produce el hecho, comunicar su malestar a la Administración. La clave es que el trámite será mucho más sencillo que hasta ahora. Ni esperas, ni formularios engorrosos que, en la práctica, acaban suponiendo una barrera para la ciudadanía, un motivo para echarse para atrás y no poner la opinión por escrito.

Bastará ahora con entrar en la web de la Generalitat e iniciar el trámite con una aplicación que marca los pasos y deriva automáticamente los escritos al servicio que debe resolverlo. Así, el sistema ofrecerá una serie de desplegables para que el ciudadano, simplemente marque la opción que le intereses. Por ejemplo, habrá una serie de ítems prefijados (accesibilidad, horarios, información, etc) y en cada uno de estos concepto, toda una serie de posibilidades (tiempos de espera específicos, horarios de atención, trato inadecuado del funcionariado, etc) para su selección. El único requisito es identificarse ya que no se admiten las quejas anónimas.

Con todo, la tabla predefinida de motivos de queja no es excluyente. Es decir, la persona usuaria podrá, introducir otros temas, así como los datos con su propio lenguaje, sin preocuparse del funcionamiento interno de la aplicación. El proyecto, que ha diseñado la subsecretaría de Transparencia, cuenta con la colaboración de la dirección general de Tecnologías y se incluye dentro un plan mucho más amplio y que tiene como objetivo lograr una Generalitat sin papeles. Respecto al nuevo sistema de quejas, la idea del subsecretario, Alfonso Puncel, es que la aplicación se lleve a los dispositivos móviles, lo que aún haría más inmediato el sistema.

Según la documentación examinada por este diario, el propósito de Transparencia no es solo agilizar este trámite, sino introducir un concepto mucho más amplio del concepto de queja.

De hecho, el departamento que dirige Manuel Alcaraz ha elaborado una serie de directrices para determinar qué escritos deben tener la consideración o naturaleza de quejas, a los efectos de su tramitación. Cabe recordar que la normativa actual obliga a la Generalitat a dar una respuesta adecuada a la ciudadanía antes de un mes. Además, según el citado decreto, cada subsecretaría debe elaborar dentro de los primeros meses del año un informe valorativo de las quejas, así como las respuestas dadas.

En principio, según el último decreto del Consell sobre este asunto, se consideran quejas los escritos y comunicaciones en los que se realicen «únicamente manifestaciones de disconformidad con las prestación de servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones, o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que observen en el funcionamiento de los servicios públicos».

La Conselleria de Transparencia hace una interpretación amplia de esta definición, de tal manera que el abanico se amplía. Desde la temperatura de un centro administrativo, la falta de espacio o las colas hasta la falta de comprensión, cortesía o falta de empatía del personal para atender los problemas de la ciudadanía. Todo ello, puede ser a partir de ahora objeto de queja o sugerencia y, además, estar a golpe de clic.