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Entrevista

Juan Pablo Peñarrubia: "No se está identificando la gente que puede perder derechos ante la Administración electrónica"

«Hacen falta recursos adicionales para no tolerar unos grupos de ciudadanos penalizados por un tema instrumental»

P Hay temor en algunos segmentos de la población a quedarse descolgados frente a la Administración electrónica. ¿Es fundado ese miedo?

R Sí, es fundado. La tecnología está madura para poder afrontar la Administración electrónica con garantías. Pero dada la multiplicidad de perfiles con problemas (mayores, personas con discapacidad, ciudadanos que no utilizan la tecnología), si no se dotan medios adicionales para esos segmentos de población, pueden surgir problemas para estos colectivos.

P ¿Y cómo se pueden salvar?

R La ley prevé una obligación para todas las Administraciones: el cauce electrónico será el cauce natural y primero para todas las tramitaciones, en sustitución del papel. Para solventar el proceso de transición, la ley prevé que las Administraciones pongan unos funcionarios habilitados para tramitar gestiones en nombre de ciudadanos con problemas para utilizar procesos telemáticos. El funcionario haría la gestión en nombre del interesado. Como si fuera un gestor. Esa es la garantía que la ley obliga a las Administraciones. Pero no es suficiente.

P ¿Por qué?

R Si se quedan ahí, tendrán problemas. ¡Hay tantos afectados que así no se dará abasto! Habrá gente que no va a ser capaz de superar la barrera de interactuar con la Administración de manera digital, pero habrá otras personas a las que si ayudas dos o tres veces, quizá a la cuarta ya lo haga sola. El reto para las Administraciones es pilotar esta transición durante los próximos cinco o diez años. Y desplegar políticas adicionales.

P ¿Cree que es viable la aplicación de la nueva ley?

R Para ello sería necesario que se contemplara una dotación de recursos adicionales. Si lo dejamos al albur de cada Administración habrá una gran casuística de problemas. Fíjate: no veo que las Administraciones estén haciendo estudios sobre los ciudadanos que tienen bajo su responsabilidad para identificar a los colectivos con problemas de cara a la implantación de la Administración electrónica. No hay que olvidar que en España hay un 17 % de población que nunca ha utilizado internet. Por eso echo de menos que las Administraciones no estén identificando a los colectivos en riesgo para evitar la amenaza de la brecha digital en la Administración.

P ¿Y cuál es el mayor riesgo que identifica en la implantación de los trámites electrónicos?

R La principal amenaza es la pérdida de derechos de algunos ciudadanos. A fin de cuentas, a la Administración la utilizamos para hacer valer nuestros derechos: solicitudes, reclamaciones, etc. Si por un tema de dificultad de acceso, y no solo de acceso al trámite, sino incluso en el paso previo, a esos ciudadanos los estás penalizando. Eso es lo que debería estar en la preocupación de los políticos: no tolerar unos grupos de ciudadanos penalizados por una cuestión instrumental.

P Parece que esas posibles víctimas no tengan portavoces. Apenas se oye su voz...

R Seguramente es porque las personas más inquietas desde el punto de vista reivindicativo no tienen este tipo de problemas. Pero planteo otra reflexión: ¿qué han hecho otros sectores que ya se han digitalizado como la banca?

P La banca ha dejado muchas «víctimas» en la cuneta.

R Pues hay que aprender lecciones de esos procesos.

P Señale una.

R Hay entidades bancarias que ven como un problema la llegada de una persona mayor que requiere de atención personalizada, y eso es un error. En cambio, hay otras que lo han digerido bien y dan un trato diferenciado a este tipo de clientes. Esto es algo que la Administración debería evaluar: buscar cauces diferentes para la relación con este tipo de ciudadanos. El tamaño de este problema se irá reduciendo, pero la Administración debe darle una respuesta específica sin hacer que el ciudadano se sienta incómodo o discriminado. ¡O que realmente esté discriminado! Y lo que no estoy viendo es que se estén adoptando políticas públicas serias. Porque para adoptarlas habría que estudiar primero la población y analizar las medidas que han de ponerse en marcha.

P ¿Por ejemplo?

R No solo está la opción de reforzar los PROP. Se puede potenciar la atención telefónica o conveniar con un tercero. La nueva ley mejora la figura de tramitar en representación de un tercero de modo electrónico. Es como el gestor de toda la vida. Hay gestiones que te podrá hacer no ya el funcionario, sino el gestor de la esquina.

P Pero eso cuesta dinero.

R Eso es lo que iba a añadir. Pero, por ejemplo, podría explorarse la posibilidad de llegar a un acuerdo con el colectivo de gestores administrativos con una política pública específica para ellos con la que alcanzar un acuerdo para la atención de personas mayores. Son solo ideas. Pero ni siquiera se están haciendo estudios. Se está mirando hacia adelante sin pensar en los efectos colaterales. Y se está más preocupado en las medidas cosméticas sin creerse el problema de verdad.

P Hay voces que sostienen que esta ley es más ventajosa para las Administraciones que para los ciudadanos. ¿Lo comparte?

R Sí. La ley no tiene una finalidad perniciosa para los ciudadanos, pero sí que supone un gran ahorro público al ganar productividad.

P ¿Las Administraciones están preparadas para este salto? ¿Hay funcionarios capacitados?

R Hay un problema de profesionalización para el periodo de transición y para la sostenibilidad del futuro modelo. No hay sensibilidad, en la clase política y en una buena parte de la Administración, hacia la profesionalización de los puestos de informática en el sector público. Y eso pasa factura después, porque son los cimientos de una Administración digital viable. Tampoco se está formando adecuadamente a los funcionarios que se relacionarán con los ciudadanos.

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