¿Por qué se queja la ciudadanía? El informe detalla que el 40% de las comunicaciones negativas tienen que ver con el retraso en la tramitación de ayudas. En Políticas Inclusivas, las quejas son por falta de resolución de la renta garantizada o del título de familia numerosa.
Un 20 % de las quejas se recogen bajo el epígrafe genérico de «otros motivos», mientras, en tercer lugar, con un 12 %, figuran aquellos que se sienten insatisfechos con la prestación del servicio. La excesiva duración de los trámites, el incumplimiento de expectativas, el tiempo de espera o la falta de infraestructuras mecánicas son otras fuentes de malestar.
Por otro lado, el 54 % de las quejas interpuestas fueron aceptadas por las conselleries. Vivienda y Políticas Inclusivas dieron la razón siempre a las personas usuarias. Ahora bien, como ocurría en años anteriores, se producen retrasos e incumplimientos en los plazos de presentación: un mes, según la normativa. De hecho, crece al 60 % el porcentaje de quejas resueltas fuera de plazo. El farolillo rojo es para Economía, con un porcentaje del 94 % de quejas contestadas fuera de plazo, seguida de Educación, con un 74%. Presidencia, Justicia y Vivienda figuran entre los más diligentes. Desde la Subdirección de Atención Ciudadana se subraya la importancia de reducir el tiempo de respuesta ya que los plazos son un «compromiso de mínimos en cualquier estándar de calidad y su cumplimiento no implica una sobrecarga».
La administración, por otro lado, considera positivo el incremento de las quejas telemáticas (133 frente a las 44 ) de 2015, y alerta sobre el hecho de que las reclamaciones on line apenas se cierran (96%), un hecho «preocupante». Por último, se valora que las conselleries, en términos generales, hayan emitido informes en los que ponen de manifiesto acciones correctivas. Transparencia subraya que antes no se tomaban medidas.
