A 1.50 euros por litro. Que a uno se le ilumine el piloto de reserva de su vehículo en mitad de una carretera comienza a ser sinónimo de un intenso dolor frío que sube desde la cartera hasta el corazón. Cada vez menos valor para el mismo dinero, hasta el punto casi de hacer sentir en el consumidor cierta sensación de engaño. Justo después de dejar salir 10 euros del bolsillo para conseguir apenas 100 kilómetros más de margen, mi radio susurraba a renglón seguido los últimos resultados de la Encuesta de Población Activa. Tristes de nuevo resultados. Casi seis millones de personas en España que se enfrentan a diario a la imposibilidad de ganarse la vida con su esfuerzo. Y sin noticias del «cambio de ciclo».
Un panorama que sigue irradiando pesadumbre por los cuatro costados. Y en mitad de todo esto, de un dinero cada vez más difícil de conseguir, de problemas de creciente y diversa índole, de ritmos de vida distintos y de complicaciones de adaptación a lo nuevo, empresas y negocios que no entienden que viven en tiempos nuevos donde el consumidor ya no encaja ni puede hacerlo en la misma relación estática y súbdita de antes. O que más bien quieren seguir estirando el chicle en busca de esa amada rentabilidad a corto plazo, mirando exclusivamente al hoy como forma de vida.
Los nuevos consumidores
A medida que el tiempo avanza, empresas y consumidores hablamos dos idiomas cada vez más divergentes. Y es esa sensación de falta de empatía de las marcas la que comienza a instalarse en el sentir del consumidor, al mismo ritmo que la suma de crisis y de avances tecnológicos ha transformado su realidad por completo. Como consumidores, ya no somos los mismos de antes, y por el aire han saltado las sensaciones de seguridad, estabilidad y confianza de antaño. Y con ellas, la «alegría» con la que dábamos salida a nuestro dinero.
Ahora somos consumidores más informados y, por tanto, más selectivos y exigentes con aquello en lo que invertimos nuestro lastimado dinero. En apenas unos años, nuestra realidad ha dado un giro de 180 grados, dejándonos mirando a lo desconocido con ojos temblorosos y una ligera sensación de mareo. Y eso ha hecho que hayamos decidido adquirir por fin la posición de líderes en el mercado. Ahora sabemos que somos nosotros los que damos sentido a la ecuación y que las empresas existen para satisfacer nuestras demandas, y no al contrario.
Y ese cambio, que afecta a todas las relaciones entre consumidores y marcas en cualquier forma, medio y canal, es un giro de matiz que desde el lado de la empresa debemos aplicar sin rechistar. Con agilidad y buenas maneras, de forma urgente, entendiendo los nuevos mandamientos sobre los que todo gira.
Empatía, simplicidad y adaptación
Empatía, simplicidad y adaptación son las claras y concisas condiciones que los consumidores nos exigen -exigimos- hoy a las empresas y marcas con las que intercambian dinero por servicios y productos -o más bien por sensaciones y experiencias-. Empatía para que las empresas nos pongamos ahora más que nunca en la piel de nuestro público objetivo, de su realidad en mayúsculas, para que seamos conscientes de sus antiguos y nuevos problemas y motivaciones en un mundo en constante cambio. Simplicidad para que hagamos su vida algo más fácil y no contribuyamos al caos de su día a día, para que le demos soluciones que trasciendan el intercambio comercial, para que cuidemos de su tiempo y le hagamos sencilla la decisión y acción de compra.
Y adaptación, simplemente para que cambiemos con ellos. Porque, en efecto, el mundo no ha cambiado, sino que lo hace todos los días. Y el prisma con el que desde la empresa miramos hacia nuestro consumidor debe incorporar esa dirección hacia su hoy y su posible mañana, en un mañana que cada vez parece arrancar más rápido las hojas del calendario.
El sentido del bolsillo
Empezando por mirar al hoy de nuestro cliente potencial con ojos más avezados, pues seguramente descubriremos que ahora ya piensa, siente, actúa y, por tanto, consume por otros impulsos. Y así logremos, tal vez, estar más cerca de seguir manteniendo vivo nuestro motor gracias al combustible que realmente da sentido a todo: el que sale de su bolsillo.
