29 de marzo de 2016
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SanSan Festival: un caso de éxito en la gestión de redes sociales

29.03.2016 | 11:31
Actuaciones en SanSan Festival

Todo estaba a punto para el primer gran festival de la temporada "indie" en España. Los escenarios ya se alzaban como templos que servirían para adorar, morir o resucitar a los artistas que iniciaban sus preparativos en Gandía, Valencia. Un cartel de lo más atractivo para que grupos como Dorian, Supersubmarina o los djs ElyElla entre otros fueran adorados. Otros resucitados como Loquillo y Fangoria. Incluso algunos que murieron sin ser juzgados al no poder actuar.

Los feligreses de esta religión son modernos, tecnológicos, críticos y colaborativos. Son usuarios que no responden exclusivamente a un público excesivamente joven y sí con un nivel adquisitivo medio, sobre todo mirando hacia el futuro. Son usuarios que usan servicios de economía colaborativa. Muchos de ellos seguro que se han trasladado por medio de Blablacar, que han reservado un apartamento en Airbnb, han comprado la camiseta de su banda favorita por medio de Wallapop e, incluso, han pagado una entrada en Ticketbis.
Esto hace que la forma de organizar eventos este cambiando. Los usuarios tienen mucho más poder de cambio que una simple hoja de reclamaciones. Estos jóvenes saben muy bien que la crítica mediante la información pública en los perfiles sociales de las organizaciones o empresas es mucho más constructiva. Perdón, eficaz.

¿Qué pasó entonces en el San San Festival?

Pasaron muchas cosas, la mayoría lógicamente muy buenas y divertidas. Pero también otras no tan buenas, y prácticamente todas ellas fueros comunicadas por los mismos usuarios en el perfil social de la organización. Algunas se arreglaron, otras no, al menos este año. Las críticas en las redes sociales son como la economía misma, fluye por sí sola. Si perjudica a una mayoría obtiene la fuerza necesaria para ser escuchada, como pasó con la presunta falta de baños en el recinto y la limpieza de los mismos.
La mayoría de los comentarios sobre la falta de baños se realizaron el jueves 24 de marzo. El día siguiente, habían añadido toda una fila de baños individuales para que los usuarios pudieran hacer sus aguas menores sin tener que ensuciar y ser vistos por los de seguridad antes de explotar su vejiga.

Done! Los usuarios marcaron el camino para un mejor servicio, punto también para la organización.
Pero claro, no siempre se pueden solucionar los problemas. Por motivos desconocidos a la organización, algunos grupos de música se quedaron con las ganas de actuar al no poder montar un escenario para ellos. Esto causó un desencanto por parte de algunos fans e incluso apareció alguna publicación de algún bloguer de rock. También se detectaron otros problemas que sólo se podrán cambiar en la próxima edición como la ubicación de la zona VIP, desprovista supuestamente de las ventajas que se le atribuye en un principio.
Pero no todo vale. Hay críticas de usuarios que no tienen la repercusión que a ellos les gustaría. Estamos hablando de reclamaciones personales, aisladas y que no afectan a la mayoría de los asistentes allí reunidos. Hablamos de reclamaciones como el mal servicio de alguno de los profesionales de la barra u otros como el trato recibido. No suelen tener más impacto.

¿Cómo reaccionó la organización?

Ante el primer aluvión de críticas, la organización espero a obtener soluciones. En algunos casos lo consiguió, en otros no pudo y tuvo que aguantar el chaparrón y tomar nota para que no pase en próximas ediciones. La respuesta rápida a comentarios masivos no es fácil, por ello es importante elaborar un protocolo ante alguna crisis. Asuntos de masificación de gente, organigrama de los grupos, sonido, comida, bebida, servicio, precios, ubicación, licencias etc. Conocer los puntos débiles para poder responder de forma rápida y corporativa aportando sensatez y soluciones.
El nuevo consumidor sabe perfectamente del poder de las redes sociales y ante eso es necesario adaptarse a este nuevo mercado que está cambiando. Ahora se baila mientras se tuitea, mejor dicho, se hace cualquier cosa mientras se publica. Es el nuevo rezo.

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