La administración amable

02.11.2013 | 01:29

Eduardo Ariño

La reciente orden 15/2013, de la Conselleria de Bienestar Social, regula el sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de los centros e instituciones de servicios sociales. Pretende mejorar la calidad de los servicios y atender adecuadamente las quejas, sugerencias y agradecimientos que planteen los ciudadanos. En ningún caso éstos se quedarán sin respuesta de la Administración, que se dará en el plazo máximo de un mes, en términos sencillos y sin tecnicismos. Se contestará a todo el contenido suscitado, de manera personalizada, pidiendo disculpas en su caso y expresando las medidas que puede propiciar la iniciativa del interesado. La subsecretaría de la conselleria velará por el cumplimiento del deber de respuesta y efectuará un seguimiento de lo planteado, elaborando anualmente un informe estadístico valorativo.
Con anterioridad, la ley de 26 de noviembre de 1992 había acogido el derecho constitucional de formular peticiones individuales o colectivas ante la Administración. Ésta debería dictar dentro de un plazo una resolución expresa, referida a todas las cuestiones planteadas por los ciudadanos y congruente con ellas. Los particulares tendrían el derecho de acceder a archivos y registros administrativos, a que la Administración publicara regularmente las instrucciones y respuestas a consultas planteadas por ellos, a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos y técnicos de los proyectos que se propusieran realizar, a poder identificar a las autoridades y al personal que tramitara sus asuntos y a poderles exigir responsabilidades.
Adivino la sorpresa de algún lector ante la cita de derechos de los ciudadanos que acabo de exponer y que podría haber ampliado. Como recuerdo la perplejidad de los propios funcionarios cuando se lo explicábamos en algún curso de formación allá por 1993. Derechos legales que anticiparon buena parte del contenido de la orden 15/2013 y que han sido ignorados con excesiva frecuencia.
La Conselleria de Bienestar Social trata de mostrar una cara amable. Ante el ciudadano, cuando plantee quejas y sugerencias, y ante sus propios servicios, cuando reciban agradecimientos. Ya que los ciudadanos sufren recortes, que al menos se les escuche y responda. Aunque la contestación consista en decir que lo suyo no se pudo resolver porque se agotaron los fondos.
Ignoro la opinión de los funcionarios que tengan que intervenir. ¿Qué dirán si las quejas derivan de decisiones políticas? ¿Qué responderán ante enrevesadas o extravagantes sugerencias? Veremos hasta qué punto se puede cumplir esta orden, quizás algo ambiciosa. Ya puestos, podría haberse promulgado un decreto del Consell, aplicable en todas las consellerias. Aunque si se incumplen las leyes estatales, ¿acaso un decreto tendría mejor suerte? Deseamos éxito a la orden de Bienestar Social. Resultaría un buen precedente. De entrada ya es encomiable que pretenda valorar el rendimiento de los servicios y trate de erradicar tecnicismos.



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