Quienes llevamos tiempo en el análisis teórico y la gestión de derechos subjetivos de los ciudadanos en los servicios de bienestar social tenemos infinidad de dudas y pocas certezas. Pero sí tenemos claros algunos criterios que ayudarían a mejorar unos servicios de tanta relevancia humana y social:
1) La calidad como fin básico del servicio.
2) La valoración por los usuarios como medio de evaluación de la calidad del servicio prestado.
3) La competencia entre modos de prestación (público, privado y mixto) y prestadores como ambiente de selección y motor del cambio de la oferta.
Dejar la solución sólo al mercado constituye una temeridad y resulta un contrasentido cuando de un servicio social, financiado con recursos públicos y que afecta a personas muy vulnerables, se trata. Y el problema se agrava ante la tendencia de ciertos operadores financieros (fondos de inversión), guiados por criterios de estricta rentabilidad financiera, a controlar esta actividad, con el riesgo, además, de generación de situaciones de monopolio u oligopolio.
Pero convertirlo en un servicio gestionado públicamente y con criterios burocráticos, resulta tanto o más peligroso. La Administración Pública está sometida a una armadura de restricciones e inercias, carece de mecanismos efectivos de recompensa o sanción para sus miembros y está poco predispuesta a la innovación y el cambio. Para ser eficaces en la prestación directa de servicios a las personas mayores, la Administración debe reformarse desde la cumbre a la base. Porque cuando de servicios sociales se trata, el derecho de una persona frágil a recibir una prestación de calidad y personalizada está por encima de los intereses, rutinas administrativas y disposición personal del prestador o del funcionario. Como servidor público este debe estar al servicio del ciudadano y adaptarse a las cambiantes necesidades de la sociedad.
El cambio que el sistema de servicios a las personas dependientes requiere es de mayor amplitud y dimensión que la reforma del sistema de gestión pública. Lo primero es hacer real el objetivo fundamental: calidad del servicio y servicio centrado en la persona. Y esto tanto en la oferta pública como privada y mixta. Para garantizar que este objetivo se cumple es necesario implantar un sistema de evaluación (encuestas de valoración) que determine el grado de satisfacción de usuarios y familiares, así como implicarlos en el seguimiento del servicio. Y para que tanto el servicio como la innovación avancen a nivel del conjunto del sistema, la competencia (con la calidad y los resultados de la evaluación como criterios fundamentales) debe regir la selección de los ofertantes. Esto servirá no sólo para impulsar cambios en la oferta privada, sino también en la pública y mixta.
La oferta pública gestionada por entidades que compitan por la gestión (sean privadas o públicas), regida por criterios de calidad y movida por la competencia, constituye un poderoso catalizador del cambio. Primero, porque fomenta la innovación en beneficio del ciudadano. Segundo, porque convierte a los responsables públicos, sin ataduras, en árbitros y salvaguarda de una oferta creativa y responsable. Tercero, porque constituye el núcleo central de un sistema empresarial centrado en la producción de servicios de creciente relevancia económica y social y de base territorial.
Desgraciadamente, la política de las administraciones públicas valencianas, condicionadas por el ajuste presupuestario y una actitud indiscriminada de recortes, ha hecho del precio el criterio fundamental (imponiendo un sistema de subasta, con aceptación de las bajas temerarias) de selección de la prestación de servicios públicos a la dependencia en el sistema mixto o de gestión integral.
O se dan cambios en la política valenciana de la dependencia, o estamos condenados a:
1) La degradación de servicios básicos y calidad de vida de los más vulnerables, los dependientes
2) Hacer inviable un sector generador de conocimiento y empleo de calidad de base regional.
3) Renunciar a una política de inclusión e igualdad social merecedora de tal nombre.
