EFE
La organización presentó en rueda de prensa un estudio, cofinanciado por la Dirección General de Consumo de la Unión Europea (UE), para investigar la situación de los servicios públicos de ocho países -entre ellos España- en la solución de conflictos con los consumidores que será remitido, después, a la Comisión Europea.
Desde que comenzó el análisis, en 2006, se ha constatado que el mayor número de reclamaciones se circunscribe a las telecomunicaciones -un 70 por ciento-, seguidas de la electricidad y la aviación -un 10 por ciento, respectivamente-, el gas -8 por ciento- y el Servicio Postal -2 por ciento-.
Los consumidores están "verdaderamente desalentados" ante las enormes dificultades que encuentran para gestionar una reclamación, el tiempo que conlleva el proceso y el que se les obligue, en muchos casos, a utilizar nuevas tecnologías a las que no tienen acceso.
La complejidad para entender los contratos, la lectura de los contadores, el desacuerdo con las tarifas y, en el caso de la aviación, los equipajes perdidos, los retrasos y las sobreventas de billetes centran gran parte de las quejas.
La directora de Relaciones Internacionales de la CECU, Conchi Martín, destacó que la principal conclusión extraída de los datos analizados es que "la falta de información y transparencia" son los "grandes problemas" con los que se encuentra el consumidor, en lo referido, especialmente, a los contratos y a las facturas.
A esto se suma el hecho de que la calidad de los servicios está por debajo de las expectativas de los consumidores, quienes consideran que, en función de lo que obtienen, el precio es demasiado alto.
Martín resaltó que los ciudadanos protestan por el excesivo tiempo y esfuerzo que dedican a defender sus quejas y mencionó la falta de confianza en que la resolución sea adecuada, ya que los operadores de los Servicios de Atención al Cliente no están debidamente formados.
Apuntó que, en muchos casos, los clientes ni siquiera llegan a entablar conversación con una persona, sino que las gestiones se realizan a través de un servicio telefónico automático que no permite acceder a un operador, lo que termina por generar una "apatía" a la hora de reclamar cada vez más extendida.
Ante el coste que conllevan estas gestiones, la responsable del estudio reclamó la gratuidad de las llamadas a los teléfonos de atención y servicios al cliente durante todo el proceso.
Martín recordó que aunque el Defensor del Pueblo no interviene en los desacuerdos entre las empresas y los particulares, los consumidores le trasmiten su descontento por los intentos fallidos de gestionar sus demandas.
La CECU aprecia que los usuarios tienen necesidad de llegar a un "ente suprarregulador" que "dirima" algunos de los casos que no se solucionan e, incluso, que penalice a los responsables de las infracciones cometidas.
La experta subrayó que la percepción del consumidor, tras la liberalización de los diferentes sectores, "no es de mejora de la calidad del servicio".
A la vista de los datos obtenidos, la CECU insiste en que los mismos problemas se repiten pese a la aprobación de la nueva Ley de Mejora de la protección de los consumidores y usuarios, aunque aduce que aún es pronto para evaluar la utilidad de esta normativa.
Los responsables del estudio concluyen que es necesaria una "mayor supervisión" del mercado por parte de los Organismos Reguladores, para garantizar una adecuada atención y tutela de los intereses de los consumidores.
18:03
AUMENTAR TEXTO »
