Vender. Es la palabra más pronunciada del mundo, al menos del mundo empresarial. Vender más, vender mejor, vender aquí y allá, vender antes o después. Que si la facturación esto. Que si la comercialización lo otro. Que si el marketing, que si el margen, que si el beneficio€ Vender. Es la única obsesión de toda empresa. Y ya no digamos de emprendedores o autónomos. Es lo que todo el mundo persigue y sólo algunos conseguimos. Más o menos. Algunas veces.
Estamos hartos de decir con la boca muy llena cosas como «debemos mejorar la competitividad de la empresa» o «necesitamos incrementar las ventas un 8%». Pero a la hora de la verdad, seamos honestos, no tenemos ni puñetera idea de cómo hacerlo. Si vender es la palabra más pronunciada del mundo, también es la actividad más agotadora del universo. Los que estamos cada día en la arena del ruedo lo sabemos: vender cuesta sangre, sudor y lágrimas. Por eso a veces fantaseo: ¿te imaginas lo fácil que sería todo si las empresas tuviéramos un botón de vender? Un botón rojo así de grandote que con sólo pulsarlo produjera ventas como churros. Y ya está. El 99´99% de los problemas del 99´99% de las empresas se habrían terminado para siempre.
¿Y si te dijera ahora que el botón de vender existe? ¿Y si te dijera que además está latente en todas y cada una de las empresas y negocios? ¿Y si te dijera que ese botón en realidad se llama «orientación al cliente»?
Sí, ya sé. Estás pensando que no te cuento nada nuevo. Que tu negocio ya está orientado al cliente. A quién si no, ¿verdad? Pero permíteme que insista: ¿estás completamente seguro de que toda tu organización comprende y conoce completamente las necesidades de tus clientes, en cualquier lugar y en todo momento? ¿Podrías asegurar que cada persona de tu compañía está al día con los cambios que afectan a tus clientes, con sus evoluciones? Las personas de administración, de mantenimiento, de recursos humanos€, que apenas tienen contacto directo con el cliente, ¿son conscientes de que su empatía con el mismo es igual de importante o más que la del comercial que lo ve todos los días?
Para cualquier empresa, sus clientes lo son todo. Sencillamente son el aire que respira, el sol que la alumbra, el nutriente que la alimenta. Sencillamente, sin clientes no habría empresas. Por eso es esencial que el cliente tenga una presencia TOTAL en nuestra empresa. Que su nombre, sus gustos, sus anhelos, sus objetivos€ formen parte de nuestro día a día tanto como el comer. Pero, al contrario de lo que pueda parecer, no es fácil llegar a ese estado de conexión con nuestros clientes. Cuando lo he comparado con un botón rojo y grande, quizá he exagerado un poquito. Como todo objetivo ambicioso, orientar una organización a sus clientes requiere un proceso.
Y ese proceso pasa por analizar qué cliente tenemos y qué cliente nos gustaría tener (Customer Developement). Trazar un mapa de los contactos que el cliente mantiene con nuestra empresa, que suelen ser más y más provechosos de lo que se cree (Customer Journey Map). También requiere crear nuestro propio estilo a la hora de orientar la organización al cliente, asegurándonos de que ese estilo es compartido por todas las personas de la organización. Y debemos implantar esa orientación al cliente, lo cual suele ser el verdadero reto en este tipo de procesos. Por último, es necesario establecer indicadores de fidelización de nuestros clientes, para saber hasta qué punto nuestra orientación a los clientes es real y está funcionando.
Si hacemos todo esto y lo hacemos bien, habremos conseguido instalar en la empresa el botón de vender más avanzado del mundo.
