José Luis Sancho, director del área digital de Accenture, está convencido de que en poco tiempo la inmensa mayoría de las compras se harán por internet, que habrá coches sin conductor por las carreteras o que las compañías de telefonía van a saber con antelación cuándo un cliente se va a dar de baja. Y para eso, defiende, serán necesarios cientos de analistas de datos.
¿Hacia dónde camina el mundo, tecnológicamente hablando?
Está llegando lo que se llama el internet de las cosas, que consiste en que esa tecnología que teníamos en el móvil, ahora se va a poder incorporar a cualquier elemento como un reloj, ropa, equipamiento industrial... Hay tecnologías que permiten que todo se conecte con unos amplios anchos de banda. Antes eran las empresas tecnológicas las que nos impulsaban a cambiar, ahora son los clientes los que reclaman ese cambio. Esto se ve bien en los bancos, es un sector que está muy preocupado. Nuestra estimación es que un 35% del negocio bancario, pagos o créditos, está en riesgo por estos nuevos avances.
Pero, por ejemplo, el comercio on-line aumenta en España a menor ritmo que otros países...
Es por una cuestión demográfica. Todo el mundo coincide en que el mundo digital se va a implantar de forma arrolladora cuando los «millenials» (los nacidos entre los años ochenta y el 2000) sean mayoría. En Estados Unidos ya son el principal número de trabajadores, pero en España eso ocurrirá hacia el dos mil veintitantos. Hay datos contrastados de que, por ejemplo, casi la mitad de las mujeres «millenials» compra habitualmente por internet. Hay sectores como el de seguros en que más del 40 % de la captación de nuevos clientes la hacen on line. Incluso, en un sector como el de la moda las ventas por internet ya están cerca del 10%.
¿Cuánto saben las empresas de sus clientes?
Uno de los trabajos fundamentales en el mundo digital es personalizar al máximo la experiencia de los clientes. No tiene ningún sentido que cuando me registro en la web de mi banco lo que vea sea lo mismo que ve una persona de 20 años. Siempre con modales y legalmente, hay que usar la información de forma absolutamente respetuosa.
¿Y personalizar las experiencias tiene repercusión sobre las ventas?
Sí. Con la gente de Neo Metrics hemos estudiado que con estas recomendaciones en la web se pueden mejorar las compras un 30 %. Hemos hecho también algoritmos para predecir qué clientes van a dejar la compra a la mitad, o cuándo alguien se va a dar de baja de una empresa de telefonía. También usamos modelos matemáticos con las administraciones para evitar el fraude.
¿Y eso?
A través de la analítica es sencillo ver las relaciones que tiene una sociedad con otras compañías, analizar qué administradores tiene... Con ese tipo de datos se puede ver si es una empresa normal o no.
Ahora las compañías tienen que lidiar con las críticas en las redes sociales...
Es un modelo positivo. Como compañía, te obliga a saber qué se está diciendo de ti, y luego, en función de eso, a actuar. Si te entran muchas quejas tienes que tener un buen servicio de atención al cliente e interactuar. Nosotros, también tratamos de entender qué dicen los clientes en las redes sociales y el avance en este sentido es brutal. Por ejemplo, en el mundo de la moda se puede analizar a las blogueras para saber qué es lo que se va a llevar.
También tienen estudios sobre el coche del futuro. ¿Serán vehículos sin conductor?
En Estados Unidos se ven muchos coches así, sobre todo en San Francisco. El otro día se publicó que se había producido el primer accidente de uno de estos vehículos, y han tenido que ajustar su algoritmo. La tecnología está operativa. Ése es el extremo, pero hay muchas cosas intermedias como poder ver desde el móvil el viaje que he hecho, el consumo que he tenido...
La industria quiere avanzar y ser 4.0.
Es una parte menos visual, pero muy importante. Nosotros tenemos proyectos para monitorizar activos en minas o aplicar 4D (la cuarta dimensión es el tiempo) en la industria aeronáutica.
