Rocío Cibrán llegó a la dirección del hotel Westin hace menos de un año. La responsable, originaria de Suiza y nueva en la ciudad, se encuentra en pleno desarrollo del plan de crecimiento de un hotel que, como el sector en la ciudad, se encuentra en plena «remontada» tras el hundimiento que siguió a los años del boom. Comprado hace dos años por la alemana Seaside Hotels y franquiciado por Starwood, el emblemático Westin se encuentra en estos momentos en plena fase de una nueva estrategia comercial: «Queremos estar un poco más cerca de Valencia».
Acaba de llegar a Valencia. ¿Qué ciudad se ha encontrado?
Me ha sorprendido muy gratamente. Puedo entender al turista que no sabe lo que se va a encontrar en Valencia porque me ha pasado. Conozco Madrid y Barcelona por trabajo. No conocía Valencia y la sorpresa ha sido grata. Es una ciudad amable, con un tamaño ideal, con mucho espacio verde que da calidad de vida, el clima es increíble. Es una ciudad muy completa y no me la esperaba así. Por eso entiendo a los clientes que se van encantados porque descubren la ciudad una vez que vienen.
Quizá sea ese el problema: que no se conoce la ciudad hasta que se visita...
Es un poco la sensación que tengo. Igual me equivoco pero los comentarios de los clientes son de sorpresa, y de sorpresa grata. Sobre todo en ese aspecto cultural, de calor, de amabilidad, de tercera ciudad de España. Quizá sea un poco lo que nos falta por promocionar.
El gran problema de la hotelería en Valencia es la rentabilidad. Quizá sube el número de visitantes pero la ciudad es barata. ¿El gran lujo también lo sufre?
Totalmente. Si comparamos nuestros precios con el gran boom de la Copa América han bajado una barbaridad. Es una herencia de los años de mucha abundancia económica en que los precios medios llegaban hasta 400 euros la noche. Eso hoy por hoy es impensable. La tendencia sigue al alza pero no estamos hablando de esos precios.
¿Y en qué situación se encuentran?
Estamos en esa remontada ahora mismo. Hemos comprado el hotel hace dos años. Ahora estamos incrementado el precio medio. Y a nivel comercial, poniendo toda la carne en el asador para llegar al cliente, promocionarnos. Estamos en pleno desarrollo de la estrategia comercial. Pero Roma no se hizo en dos días.
¿Cómo es esa estrategia, cómo se hace la guerra desde un hotel?
Nuestra estrategia ha sido ampliar segmentos, tocar a segmentos obvios como la cultura. Tenemos un Palau de les Arts espectacular, con una oferta de opera increíble, por ejemplo. Ha sido uno de los pilares fundamentales. Obviamente, también fomentar y potenciar la calidad que damos, darnos a conocer, y acercarnos a Valencia. Volvernos más cercanos. Que el hotel forme parte de la marca Valencia, guardando nuestra calidad. El Westin quiere estar más cerca de su arte, de su cultura.
Valencia está repensando su modelo de turismo de congresos. Es un segmento del que ustedes no se está beneficiando especialmente.
El sector está centrado en el mundo médico y nosotros no podemos entrar por la nueva ética de las farmacéuticas. Si diversificásemos un poco más tendríamos más oportunidades. Madrid está peleando el Mobile World Congress para arrebatárselo a Barcelona el año que viene. Es estar ahí. Quizá no robar pero sí rotar, como se hace en muchos países. ¿Por qué no? Ahí creo que también las líneas aéreas tienen mucho que ver.
La temporada de verano del aeropuerto, precisamente, trae novedades. ¿Es un hándicap para ustedes y para el nivel competitivo del sector turístico de gama alta la falta de conexiones?
Completa y totalmente. Dependemos de la conectividad. Nuestra imagen será el reflejo del transporte que venga a Valencia. Necesitamos unos vuelos con más frecuencia y con más calidad.
¿Se están preparando para los nuevos públicos que traerán esas rutas de Moscú o Israel, por ejemplo?
En el caso de Rusia tenemos ya personal del este que habla el idioma. Con Israel nos estamos preparando, más a nivel de alimentación que de idioma, que será muy difícil.
Parece que hay una acercamiento del sector turístico con los nuevos gobernantes de Valencia y el Consell, con foros y reflexiones conjunta. ¿Qué le pide a la política turística?
Le pediría más celeridad en los proyectos. Sé que ha habido un cambio de gobierno, sé que hay una herencia de muchos años que hay que cambiar. Es un punto del que Turismo Valencia nos conciencia continuamente y puedo entender el esfuerzo. Es cambiar lo que se ha hecho durante 24 años, pero necesitamos celeridad. Las propuestas son buenos, han dado en el clavo: tienen claro que hay que centrarse en los productos, pero quizá falta celeridad en los proyectos y que haya algo tangible ya sobre lo que podamos trabajar.
Valencia le ha subido el IBI un 36% a los hoteles de cinco estrellas y gran lujo. ¿Están estudiando alguna medida?
Es una subida importante, bastante inoportuna, inaceptable a todos los niveles. Para ciertos compañeros es un 36%; para nosotros un 30%. Es una subida demasiado importante como para que nos llegue así. Estamos un poco enfadados. Es una subida bastante inaceptable teniendo en cuenta todos los esfuerzos que se están haciendo para remontar un bache que ha vivido esta ciudad hace unos años. Es inoportuno, muy inoportuno.
¿Cómo observa la coyuntura internacional? Parece que todo está de cara para que Valencia y España se conviertan en destino refugio del Mediterráneo...
Sin duda, hay un número de clientes que visita España por una situación geopolítica. Vivimos un boom relacionado con este problema, pero debemos aprovechar para fidelizar mercados. Trabajar para construir y fidelizar un destino y no solo aprovecharnos a corto plazo de esta oleada sin más. Vamos a formar al personal para que dé un servicio amable; vamos a tener nuestras calles impecables; vamos a tener los museos abiertos en horarios donde sabemos que habrá afluencia turística; vamos a poner hamacas en la playa cuando haga buen tiempo, no solo en verano... Vamos a prepararnos para esto. Vamos a fidelizar este cliente para que cuando las cosas vayan mejor, que lo deseo, y haya sitio para todos, el cliente nos elija y sea fruto de nuestros trabajo. Sería una oportunidad desaprovechada si no lo hiciéramos.
