El Ayuntamiento de Valencia abrió hace año y medio una pequeña ventana que antes no existía. Le llamaron «Parla amb Joan Ribó», por aquello de lanzar un claro mensaje de que el alcalde ahora responde ante los ciudadanos. Y la idea funcionó. Miles de vecinos se han dirigido al máximo responsable municipal para solucionar un problema con la Administración, proponer iniciativas o para buscar amparo ante una situación desesperada. De todas las peticiones, Ribó suele atender algunas personalmente, sobre todo con asociaciones que le piden cita. Pero el volumen es tan elevado, que se tuvo que crear un equipo de personas específico para llevar este nuevo servicio. Cinco mujeres responden diariamente a los correos electrónicos, devuelven las llamadas por teléfono o atienden personalmente las visitas. «Somos el oído y la voz del alcalde», asegura una de ellas. De junio de 2015 a diciembre de 2016 se dirigieron a Ribó un total de 3.786 peticiones, de las que un 70% se han resuelto, según explican.
Escuchar algunos de los casos que han solucionado reconcilia al ciudadano con la función pública y sus trabajadores. «Tenemos de todo, pero hay historias de personas desesperadas que ya no saben dónde acudir para resolver su problema. Y se dirigen al alcalde porque han oído que ahora el ayuntamiento les escucha o porque han leído que le pueden escribir directamente», explica la coordinadora del servicio, Esther Tarín.
«Antes los ciudadanos no pasaban de una determinada puerta aquí en el ayuntamiento. Que te recibieran era casi una cuestión de gracia. Y muchos de los expedientes eran atendidos si se recibía una determinada llamada», no duda en afirmar Tarín, también jefa de Protocolo del ayuntamiento. «Ahora tratamos a todos por igual, porque el objetivo de este gobierno es imprimir el sentido de que somos servidores públicos de los ciudadanos, aunque muchas veces no les des la repuesta que esperan. Y además, todo esto los funcionarios lo hacemos con libertad, sin que la llamada del alcalde o un concejal signifique que hay un interés especial, sino que solo precisan de información», añade.
Las funcionarias del servicio «Parla amb Joan Ribó» prefieren no dar sus nombres «porque los protagonistas son los ciudadanos, no nosotras, que solo hacemos nuestro trabajo». Aunque fue precisamente una de ellas la que sugirió abrir esta nueva ventana con los vecinos. «Nos pareció una idea fantástica y que encajaba perfectamente con el ideario del Govern de la Nau», explica Tarín, así que en pocas semanas se organizó el equipo de trabajo.
En su primer medio año de funcionamiento atendieron 1.062 solicitudes, mientras que en 2016 casi han triplicado la cifra hasta alcanzar las 2.724 peticiones. Una de las funcionarias explica que su principal labor es pedagógica. «Se trata de transmitir a los vecinos qué hace nuestra institución, porque existe un desconocimiento muy elevado de cómo funciona y cuáles son los pasos que se han de dar para resolver algunos trámites o problemas. Mucha gente desconoce por completo qué ofrece el 010 o qué resuelven en Ocoval. Y además nos llegan muchas solicitudes de cuestiones cuya solución está en manos de otras administraciones porque Valencia no tiene competencias. O incluso son de otro municipio. Aún así, hacemos un seguimiento personalizado de los casos y se les indica cómo proceder», explica esta trabajadora del consistorio. «El 70 por ciento de las peticiones están contestadas, derivadas o resueltas», interviene Tarín, lo que según la coordinadora habla del grado de implicación de las funcionarias del servicio.
Los temas de las consultas ciudadanas están muy diversificados, pero hay algunas peticiones estrella, como las referidas a cuestiones de movilidad o circulación (un 8%), sobre decisiones de Alcaldía (un 7,7%), limpieza viaria (un 6,1%), Policía Local (5%), Jardines (4,9%) o Servicios Sociales (4,9%).
Dentro de su labor pedagógica ocupa un lugar destacado explicar aquello que no puede hacer el alcalde. «Al principio venía mucha gente para que Ribó le quitara una multa, pero haces pedagogía y explicas que el alcalde no quita multas y que hay un procedimiento que pueden seguir», recuerda otra de las compañeras del servicio. «Por ejemplo, un hombre se quejaba de que el ayuntamiento le cobraba siempre el IBI con un 20% de recargo, pero lo que sucedía es que el señor no lo ingresaba nunca en el periodo voluntario», añade.
Pero como ocurre en el cine, las pequeñas historias muchas veces son las mejores, o las que más satisfacciones dan a los funcionarios. «En una ocasión se presentó un niño de 15 años aquí. Sus padres estaban separados y estaba sin escolarizar, y nos pidió que le encontráramos un colegio. Nos pusimos manos a la obra y tras unas llamadas, entre dos consellerias, la de Igualdad y Educación se resolvió la situación. Le hemos pedido al chico que cuando acabe el curso nos traiga las notas», cuenta la funcionaria.
También han consiguido detener varios desahucios. Ponen como ejemplo uno que iba a ejecutar el Banco Sabadell a una persona de unos 40 años. «Llegó un correo que me impactó», cuenta otras de las trabajadoras del servicio. «Llevaba 10 años peleando con la justicia para que no le desahuciaran. Era inminente la fecha de desahucio y nos escribió desesperado. Hablamos con la concejala María Oliver e hicimos todas las gestiones. Conseguimos la dación en pago y un alquiler social», cuenta orgullosa.
En otra ocasión, en plenas vacaciones estivales, una chica con dos niños de 9 y 11 años acudió al ayuntamiento en busca de amparo porque no tenía nada para darles de comer a sus hijos ese día. «En tres horas lo resolvimos. Gestioné con Servicios Sociales el caso y le enviamos a la trabajadora social de Natzaret. Se le consiguió pagar la luz, agua, comunidad y manutención de los niños hasta marzo, que es cuando debe empezar a recibir la Renta Garantizada de Ciudadanía. La chica, como es normal, estaba muy emocionada y nosotras también», admiten en el servicio. «Son casos que te tocan la fibra, y son de esos días en los que no te importa dejarte la piel para solucionar el problema. Creo que nuestra capacidad de empatizar con las personas es una de las cosas más importantes del ‘Parla amb Joan Ribó’», añade una de las cinco funcionarias.
Otro de los casos que recuerdan con cariño es el de un hombre que llevaba años pleiteando con el ayuntamiento porque consideraba que le habían arruinado su negocio y la vida de manera injusta. Durante años la administración le dio siempre la misma respuesta, hasta que un día se dirigió a «Parla amb Joan Ribó» y comenzaron a indagar. Y resulta que el hombre tenía gran parte de razón en sus demandas… Pero también existe mucha picaresca, de personas que «se las saben todas» y buscan que la administración les compense por algo o les exima de alguna sanción. «Con el tiempo hemos aprendido a detectar a este tipo de personas enseguida», afirman.
El «Parla amb Joan Ribó» a su vez ha servido para incorporar algunas ideas ciudadanas. Por ejemplo, los conciertos en el Salón de Cristal de los jueves partió de un ciudadano, o reponer el carrillón en la Casa Consistorial. Y aunque cueste creer, en el servicio aseguran que muchas llamadas o correos son para felicitar al ayuntamiento por alguna de sus nuevas iniciativas. «La gente también es agradecida», recuerdan.
Los pies en el suelo
Esther Tarín, la coordinadora del servicio, asegura que aunque Ribó mantiene en su agenda semanal encuentros con vecinos o asociaciones, el «Parla amb Joan Ribó» gestiona la mayoría de las peticiones, «pero el alcalde me pidió textualmente: ‘Quiero seguir teniendo los pies en tierra. No dejes que no me entere de lo que está pasando en la ciudad’. Por eso cada cierto tiempo lee él mismo algunas de las cartas o correos que recibe».
Para contactar se puede hacer a través del correo postal, el mail parlaambjoanribo@valencia.es, el ‘banner’ situado en la web del consistorio, el registro de entrada o los canales de las redes sociales.
