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Un 'cliente misterioso' evaluará a los funcionarios y servicios de la Diputación de Castelló

Esta práctica consiste en hacerse pasar por un usuario anónimo pero que tiene como misión analizar la calidad de los servicios

Un cliente misterioso evaluará los servicios de la Diputación de Castelló Andrea Picquadio/Pexels

La Diputación de Castelló ha puesto en marcha un innovador proceso participativo para evaluar la gestión de los servicios a la ciudadanía. Se trata de la técnica llamada 'cliente misterioso', que involucra directamente a personas anónimas en el análisis de la calidad de cada área para identificar mejoras tanto en la administración como en el marco de la rendición de cuentas.

"Cada vez es más necesario vincular la participación y la colaboración ciudadana a las políticas públicas", defiende la diputada de Transparencia y Participación, Xaro Miralles, por lo que ve necesario que la misma ciudadanía audite el cumplimiento de los estándares de calidad de las administraciones y que esto repercuta en una prestación más eficiente de los servicios públicos.

Este proceso participativo se impulsa "desde el más absoluto respeto y consideración al trabajo de la Diputación y con la misión clara de orientar el día a día de la institución hacia un modelo basado en la excelencia en la gestión y en la mejora continua".

Con la entrada en funcionamiento de este proceso participativo se pretende experimentar y beneficiar tanto los servidores públicos como a los usuarios, pues dictaminará los déficits y las mejoras a aplicar en los servicios para avanzar en el perfeccionamiento de las políticas públicas. Esta es la lógica detrás de un proceso que, a su juicio, marcará un punto de inflexión en materia de innovación aplicada a la participación de la sociedad civil.

Qué es el 'cliente misterioso'

La práctica del 'cliente misterioso' consiste en que un profesional especializado en actuar como un comprador habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o incluso comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso de los aspectos a valorar.

Después, este cliente realiza un informe en los que se evalúa la calidad del servicio, la atención al público, etc. De este modo se detectan las fortalezas y carencias del servicio que se presta.

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