«De cada llamada se aprende», asegura Manuel Villalba, coordinador del servicio «uno, uno, dos». Y van unas cuantas. Nada menos que 60 millones de personas han requerido en alguna ocasión de su vida la ayuda del 112, una secuencia numérica que ha acabado por integrarse en la mente de los ciudadanos casi como un resorte que se activa en situaciones muy especiales.
Veinticuatro horas al día, siete días a la semana, 365 días al año y capacidad de respuesta en valenciano, español, inglés y francés son las credenciales del servicio de teléfono único de emergencias que este año cumple 17 años atendiendo una media de 10.500 llamadas en las cabe todo: la de la angustia de quien teme por su vida o la de sus seres más próximos, la de la colaboración ciudadana o el acto desesperado de quien se encuentra solo y busca consuelo en el 112. «El teléfono de emergencias funciona en paralelo a lo que es el pulso de la sociedad, también en ese tipo de llamadas», explica Villalba.
Sin embargo, y aunque parece que es el azar quien condiciona la aparición de situaciones que requieren una llamada al 112, lo cierto es que la experiencia acumulada y los miles de datos obtenidos permiten a los técnicos del servicio programar la atención telefónica casi al milímetro, con curvas diarias e incluso horarias que anticipan la demanda que se va a producir.
Una plataforma tecnológica se encarga de «realimentar» constantemente el sistema, renovar o crear procedimientos específicos y facilitar la acción de los operadores mediante el uso de los últimos avances, siempre desde el prisma de la simplicidad y la efectividad.
Integración
La sala del 112 es el espacio físico donde se reciben las llamadas pero en el servicio hay hasta 119 órganos operativos conectados, entre los que se encuentran el Cuerpo Nacional de Policía, la Guardia Civil, Tráfico, Bomberos, policías locales, Urgencias sanitarias, Cruz Roja o Medio Ambiente.
La respuesta inicial del operador siempre atiende a dos interrogantes: qué ocurre y dónde. Algo aparentemente fácil de comunicar pero que en el caso de una emergencia puede ser una tarea titánica.
«A veces llaman y no saben dónde están. Otras veces son los nervios los que impiden al usuario transmitir bien la información», añade el coordinador.
La atención sanitaria copa más de la mitad de las llamadas, un 61,7 por ciento, seguida de lejos por la seguridad (14,4 %) o los accidentes.
Una vez establecido el qué y el dónde, para el que los operadores disponen en su posición informática de los últimos sistemas geográficos de información (SIG), el sistema va marcando los siguientes pasos gracias a un estricto protocolo que permite dar respuestas a situaciones complicadas. No hay espacio para la improvisación en el operador, que previamente ha recibido más de 300 horas de entrenamiento y formación específica.
«El ciudadano cree que a veces se le preguntan demasiadas cosas, e ignora que el sistema, una vez localizado el incidente y su tipología, ya ha activado el servicio integrad0 más próximo al lugar en el que se encuentra y el que mejor respuesta puede dar al problema que plantea», expone el coordinador.
Desgraciadamente, tuvo que ser el trágico episodio del accidente del metro en la línea 1 de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana, uno de los servicios integrados en el sistema, el que de algún modo validara las capacidades del 112 para hacer frente a una gran emergencia, del mismo modo que ocurrió en Madrid en los atentados del 11-M. La tragedia sirvió para trasladar a la ciudadanía la razón de ser de este servicio al que solo le falta una estadística: la de cientos de vidas que probablemente se hayan salvado gracias al trabajo de sus profesionales.
