No es en sentido estricto la auditoría ciudadana que reclama Podemos al Consell, pero podría servir de avance de sus resultados en caso de que el examen llegue a hacerse. Se trata de los informes elaborados por la Conselleria de Transparencia sobre las quejas de ciudadanas y ciudadanos entendidas como "manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios" por motivos tales como tardanzas, desatenciones o falta de calidad.
Los últimos datos disponibles, referidos a 2016, primer año completo gestionado por el nuevo Consell, no son alentadores. Las quejas crecieron nada menos que un 66% respecto a 2015 y ponen el foco en las conselleries sociales: Igualdad y Políticas Inclusivas y Educación. Estos departamentos, en manos de Compromís, son, según el citado informe, los que más han disgustado a la ciudadanía. Junto al Servef acumulan el 60% de todas las quejas. En total, en 2016 la Generalitat recibió 1.297 quejas frente a las 781 de 2015. Es la cifra más alta desde 2011, último año en el que hay datos y supone casi el doble de la media de la última legislatura del PP. Además, se registraron 21 sugerencias y 13 agradecimientos, la mayoría dirigidas a Transparencia.
El informe fue hecho público en julio pasado, aunque pasó desapercibido. El documento es novedoso ya que antes de la llegada del bipartito al Consell, no existían estos informes ni la Administración hacía un desnudo sobre sus problemas con la ciudadanía.
La exigencia de Podemos a sus socios del Botànic (PSPV y Compromís) para que cumplan con el compromiso adquirido de someter la gestión a la fiscalización del pueblo llano podría complicar la vida al bipartito en el año electoral. Aunque no se sabe con certeza cómo se hará la auditoría ciudadana (no hay antecedentes claros), la iniciativa, sin duda, es compleja y todo apunta a que los resultados podrían tardar más de un año y por tanto llegar en plena contienda electoral.
Con todo, la Generalitat no parte de cero a la hora de autoevaluarse. En 2016, el departamento que dirige Manuel Alcaraz aprobó un decreto para establecer un sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental. La normativa partía de una premisa: "El servicio a la ciudadanía exige de las administraciones una permanente atención a sus expectativas, sus necesidades y sus derechos". Y por ello, regulaba toda una serie de instrumentos.
El enorme incremento de quejas en 2016 no parece, sin embargo, alarmar a la Administración. De hecho, la lectura que se hace desde la subdirección general de Atención a la Ciudadanía, dependiente de la Subsecretaría, es positivo: "Este incremento probablemente se debe al aumento de la actividad en nuestra administración, así como a una percepción más positiva por parte de la ciudadanía de la credibilidad del sistema", se apunta. Se añade, además, que "la política de transparencia impulsada desde el Consell potencia en todos los sentidos la comunicación con la ciudadanía, haciéndola sentir más próxima y accesible".
Junto al análisis de las quejas, Transparencia está trabajando en los planes de evaluación de los servicios. El proceso incluye una primera fase de autoevaluación y una segunda de evaluación externa que bien podría hacerse desde la Inspección de Servicios, bien contando con alguna Universidad. El objetivo es detectar los puntos débiles, plantear soluciones y hacer un seguimiento exhaustivo del cumplimiento de las recomendaciones. Los informes, con todo, no estarán listos hasta finales de 2018, según reconoce la Generalitat.
