El 112 se compromete a mantener en 8 segundos el tiempo medio de respuesta a las llamadas

La Carta de Servicios es un instrumento de mejora a través del cual la ciudadanía puede exigir la prestación de unos servicios públicos con las máximas garantías de calidad y conocer en todo momento su grado de cumplimiento. En este sentido, la Agencia Valenciana de Seguridad informa a los usuarios del Teléfono de Emergencias 112 que si de su queja se evidencia el incumplimiento de alguno de los 8 compromisos adquiridos en el documento, "contactará con el ciudadano o ciudadana para explicarle las circunstancias del incumplimiento y las medidas adoptadas para su subsanación".

El teléfono único de emergencias 112 Comunitat Valenciana es el instrumento que la Generalitat, a través de la Agencia de Seguridad y Respuesta a las Emergencias, pone a disposición de los ciudadanos para la atención y gestión de llamadas de emergencia: accidentes, incendios, inundaciones, urgencias sanitarias, seguridad ciudadana, rescates...

Los ocho compromisos que adquiere el 112 son:

1.- Atención continua en cinco idiomas: en los dos oficiales de la Comunitat Valenciana y además en Inglés, francés y alemán. Para ello asegura un porcentaje de disponibilidad de atención en idiomas extranjeros sobre el tiempo de operación del 99 %.

2.- Facilitar el acceso al servicio 112 a personas y colectivos con necesidades especiales, priorizando su atención mediante medios técnicos y operativos específicos (personas con dificultades auditivas, víctimas violencia de género, teleasistencia...) El porcentaje de disponibilidad de vías de comunicación alternativas para la atención a este sector de la población es del 99 %.

3.- Responder a las llamadas en el menor tiempo posible. En este sentido el promedio del tiempo de respuesta es igual o menor a 8 segundos.

4.- Atender todas las llamadas de emergencia realizadas por los ciudadanos desde cualquier teléfono fijo o móvil. Así, el porcentaje de llamadas atendidas es del 97 % si no se tienen en cuenta las llamadas que cuelgan antes de 10 segundos.

5.- Disponer de protocolos de actuación para gestionar toda emergencia, continuamente revisados y actualizados. El porcentaje de llamadas atendidas con protocolos establecidos es del 98 %.

6.- Transmitir los avisos a los organismos de emergencia correspondientes en el menor tiempo posible, facilitando la coordinación y gestión de la emergencia. El tiempo medio de atención de las llamadas, recopilación de información, aplicación de protocolo e inicio de avisos a las agencias integradas en el sistema de emergencias de la Generalitat es igual o menor a 180 segundos. A esto hay que añadir que el tiempo con disponibilidad del sistema integrado de información y comunicaciones es del 99 % y que el 90 % de aagencias integradas en el Sistema de Gestión de Emergencias y Comunicaciones de la Generalitat (Policías Locales con servicio 24 horas en retén en municipios con más de 10.000 habitantes, Agencias Sanitarias, de Seguridad y Servicios de Prevención, Extinción de Incendios y Salvamento).

7. Actuar con profesionalidad y asegurar una adecuada atención y gestión de las llamadas mediante la inspección, seguimiento y formación continua de todo el personal. En esta línea, el porcentaje de personal de Atención a Llamadas auditado cada tres meses es del 90 %. También el 90 % del personal de Atención a Llamadas está sujeto a actividades de formación cada seis meses. Además, son 1.200 las llamadas auditadas y analizadas trimestralmente para verificar la calidad de la atención, obtención de información y correcta aplicación de los protocolos de actuación establecidos.

8. Poner al alcance de la ciudadanía canales de comunicación disponibles las 24 horas los 365 días del año, para escuchar su opinión, quejas y sugerencias, y facilitar el acceso a información de interés en el ámbito de las emergencias. Para ello se analizan mensualmente el 99 % de reclamaciones y felicitaciones recibidas por cualquier medio (teléfono, escrito y web pública). Además se actualiza a diario el 99 % de la información de interés público en el ámbito de las emergencias a través de los diferentes medios de difusión digital disponibles (Twitter, Facebook web pública). El nivel de satisfacción del ciudadano con la prestación del servicio según el valor de las encuestas telefónicas que se realizan anualmente es de 8 sobre 10.

La misión del 112 es facilitar a la ciudadanía y organismos públicos, un servicio integrado de información y comunicaciones que permita, con carácter permanente, atender las peticiones de asistencia y active coordinadamente la prestación de auxilio más adecuada, en función del tipo de incidencia y el lugar donde se produzca.

Es en el Centro de Coordinación de Emergencias que la Generalitat tiene en l'Eliana donde desarrolla su actividad el teléfono 112 y desde donde se atienden todas las llamadas realizadas desde cualquier punto de la Comunitat Valenciana durante las 24 horas del día, los 365 días al año, sin coste alguno y garantizando un adecuado tratamiento de los datos de carácter personal.

Además, a través de la web www.112cv.com, el teléfono único de emergencias 112 Comunitat Valenciana ofrece información general a la ciudadanía (recomendaciones ante situaciones de emergencia, información en tiempo real sobre incidentes, niveles de riesgo: incendios, vientos, precipitaciones, etc.). Actualiza de forma continua toda la legislación y normativa aplicable a la naturaleza del servicio prestado. En esta página también pondrá a disposición de los ciudadanos los resultados sobre el grado de cumplimiento de los compromisos de la nueva Carta de Servicios, habilitando su seguimiento también a través de la página www.gva.es/carta.

Seis consejos para utilizar correctamente el Teléfono 112

- El número 112 está destinado exclusivamente a las llamadas de emergencia. No es un teléfono de información general o para recabar información sobre el estado de carreteras o el tiempo. Las llamadas indebidas, maliciosas o falsas entorpecen las labores de quienes atienden emergencias reales y pueden ser objeto de sanción.

- Enseñe a los menores a usar apropiadamente al Teléfono 112

- Facilite la atención y gestión de las llamadas de emergencia proporcionando una localización lo más exacta posible: Debe facilitar el máximo de información para que Emergencias pueda ubicar el incidente.

- Responda todas las preguntas del operador: La información que se solicita es básica para los operativos de emergencia y seguridad.

- Proporcione todos los datos de la manera más clara, concisa y objetiva.

- Mantenga la calma y una actitud respetuosa y correcta con los profesionales que le atienden.