13 de enero de 2020
13.01.2020
Petición de información

Los servicios de atención a la ciudadanía de la Generalitat atienden 23 millones de consultas

La mayoría de las gestiones se ha realizado a vía web, con 19,8 millones de solicitudes

13.01.2020 | 16:39

Los servicios de atención a la ciudadanía de la Generalitat han gestionado un total de 22.938.262 consultas durante 2019 a través de sus diversos canales de contacto, las oficinas PROP, el teléfono 012, a Guía PROP en internet y el chay de apoyo online.

El grueso de las gestiones se ha realizado -como ya es habitual- vía web, con 19.839.637 solicitudes gestionadas; seguida del teléfono 012, con 2.372.845 llamadas atendidas, mientras que el chat de ayuda online respondió a 27.216 dudas y las oficinas PROP, repartidas por todo el territorio, recibieron presencialmente a 698.564 usuarios.

Lo que más gestionó la gente a través de la web fue formalizar instancias para optar a convocatorias de empleo en la Administración autonómica como la contratación temporal de personal laboral para el IVIA, las pruebas selectivas de acceso al cuerpo administrativo en la categoría C1-01 o en el cuerpo auxiliar de gestión de la administración general en la categoría C2-01-01, entre otros.

Según un comunicado de la Generalitat. mediante la vía telefónica se atendieron sobre todo consultas respectivas a pagos de Tesorería de la Generalitat Valenciana, los datos personales del servicio Labora o relacionadas con las ayudas al alquiler de vivienda para el año 2019, en ese orden.

En el chat de apoyo online se resolvieron dudas sobre el formulario de contacto de la Agencia Tributaria Valenciana, las ayudas al alquiler de vivienda para 2019 o la constitución y traspasos de arrendamientos de inmuebles urbanos.

En cuanto a la atención presencial, el personal de las oficinas PROP ha gestionado principalmente cuestiones relativas a la solicitud de certificados de firma electrónica, las ayudas al alquiler de vivienda para el año pasado o la solicitud de vacaciones sociales para mayores para el presente ejercicio.

De entre las 26 oficinas PROP que se encuentran distribuidas por todo el territorio valenciano las que más consultas atendieron durante todo el año fueron, en ese orden, las de Vinaròs, Puerto de Sagunt, Ciutat Administrativa 9 d'Octubre, Orihuela y Alcoi.

Las fuentes han subrayado la valoración que hicieron las usuarias y los usuarios del servicio telefónico y del chat respecto a la atención recibida, que puntúan con un ,8,67 y un 8,51 sobre 10 respectivamente; del mismo modo, otorgan un 8,30 y un 8,08 a la información proporcionada.

Un dato a tener en cuenta en este sentido es que en el teléfono de atención a la ciudadanía se resolvieron las más de dos millones de consultas en el marco de 1.588.906 llamadas, lo que significa que la media de gestiones resueltas por conversación es de 1,49; asimismo, en el caso del chat de apoyo de la web es de 1'31 dudas por contacto establecido.

Los correos electrónicos del 012 y del servicio PROP son otras herramientas al alcance de la ciudadanía para contactar con la Generalitat.

A través de esta vía se recibieron durante 2019 un total de 11.473 e-mails, de los cuales un 88 % se atendió desde el 'Buzón de la Ciudadanía' de la web y el 12 % restante se contestó desde el área que gestiona el 012.

La Generalitat también cuenta con un chat de video adaptado para personas con diversidad funcional en el que un o una agente atiende a las usuarias y los usuarios en lengua de signos, una vía por la que se atendieron la totalidad de las consultas que llegaron y que cumplían con los requisitos técnicos para poder realizar la conexión.

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