Presentó la solicitud de ayudas al alquiler de 2020 que convoca la Conselleria de Vivienda, pero la Administración le solicitó una serie de papeles. Los aportó en tiempo y forma, de manera telemática. Sin embargo, le denegaron la ayuda porque en la documentación aportada no incluyó una firma electrónica que ni tiene ni sabía que debía tener ya que no saltó ninguna alerta y pudo completar la tramitación sin problemas.

Por eso, en enero de 2021 acudió al Síndic de Greuges, que le ha dado la razón e insta a la Conselleria de Vivienda a revisar "el diseño de las herramientas informáticas empleadas para la tramitación electrónica de las solicitudes y la presentación de documentos, garantizando que la ciudadanía reciba una información adecuada sobre los trámites y requisitos que son de observancia obligatoria para la mejora o subsanación de las solicitudes, no permitiendo la presentación de documentos en su ausencia y la continuación del proceso, de manera que no se genere en la persona interesada la confianza legítima de su correcta presentación". Además, en el caso concreto de la queja, el Síndic le pide a la Administración que "revise la decisión adoptada en relación con la solicitud de ayuda del interesado, adoptando las medidas que resulten pertinentes para garantizar, en el caso de que la solicitud reúna los requisitos precisos, el acceso del ciudadano a la ayuda solicitada".

El Síndic criticó en su última memoria (y recuerda en esta resolución) que la Administración debe simplificar los procedimientos y no pedirle al usuario un papel o una documentación que puede obtener directamente sin que sea el usuario el que vaya de ventanilla en ventanilla. "No podemos en este momento sino reiterarnos en la necesidad de que las administraciones públicas faciliten a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones, no requiriéndoles la presentación de datos y documentos que se hallen en poder de las administraciones o hayan sido elaboradas por éstas", explica, en relación al porqué la Conselleria de Vivienda le solicitó al usuario unos documentos del SEPE que fueron, al final, el motivo de la denegación de la ayuda la presentarlos sin firma electrónica.

De hecho, en la Memorial anual 2020 del Síndic de Greuges especifica que "la brecha tecnológica se ha dejado sentir en perjuicio de los más débiles y, especialmente, de los más mayores. El reto actual es que sea la Administración quien vaya a buscar al ciudadano que precisa de sus servicios o ayudas y no al revés. Aun así, ir a buscarle no sería suficiente; puesto que habría que ayudarle también a gestionar sus necesidades y sus demandas. Hoy, habitualmente, se hace lo contrario, diseñando tramitaciones complicadas, cargadas de requisitos que, más que nada, son impedimentos que debe saber sortear la ciudadanía. Por ejemplo, el derecho que tienen las personas a no aportar documentos que ya obran en poder de las administraciones, como el DNI, datos tributarios o certificados de empadronamiento. Este derecho, que deriva de un mandato legal claro, simplemente no se respeta".

Ahora bien, independientemente de si la Administración le debía solicitar o no al usuario la documentación requerida, el Síndic afirma en la resolución que "se aprecia que el interesado pudo acceder al expediente y presentar por vía telemática la documentación que se le requería, obteniendo a cambio un justificante de presentación que le identificaba como presentador de los documentos, sin que en ningún momento el sistema establecido (si se partía de la necesidad de su presentación con firma electrónica) le advirtiera de esta exigencia y le impidiera completar el trámite en ausencia de un requisito que se considera esencial por la administración (esto es, obligatorio) y cuya omisión determinaría, a posteriori, la consecuencia de exclusión de la solicitud de ayuda del ciudadano". Por ello, el Síndic insta a la conselleria a revisar el diseño de las herramientas empleadas en las solicitudes telemáticas.