Suscríbete

Levante-EMV

Contenido exclusivo para suscriptores digitales

Las tripas del 112 cambian tras la DANA y la pandemia

Emergencias atiende unas ocho mil llamadas al día y alrededor de tres millones al año con el foco puesto en la violencia de género y en mejorar al máximo la asistencia tecnológica

Las tripas del 112 cambian tras la DANA y la pandemia

«Qué quiere, quién es, qué necesita». Son las tres preguntas que los trabajadores del 112 (uno uno dos, no ciento doce) lanzan con rapidez a cualquier persona que llame a la línea. No hay tiempo. A partir de ahí el algoritmo se pone en marcha y entra en escena un sistema entrenadísimo para detectar la emergencia y salir para allá en el menor tiempo posible. La localización ya la saben a los pocos segundos de recibir la llamada. La tecnología es clave y en sala siempre habrá un trabajador que domina cinco idiomas; valenciano, castellano, inglés, francés y alemán. En menos de 10 segundos te cogen el teléfono y salen en tu ayuda, como mucho, en menos de tres minutos.

Son algunos de los datos y protocolos con los que trabajan en Emergències de la Generalitat para dar respuesta a todas las situaciones sobrevenidas a las que haya que enfrentarse. Cuentan con un sistema tecnológico a la última, comunicaciones súper optimizadas y protocolos que cambian cada seis meses. Literalmente cada segundo es vital.

Simulacro de accidente químico en una planta potabilizadora de agua. | LEVANTE-EMV

El sistema ha ido transformándose, más aún los últimos años con una DANA en la Vega Baja, Filomena y la pandemia provocada por el coronavirus. Unos eventos que han cambiado las tripas de un organismo diseñado para dar una respuesta ultra rápida a cualquier eventualidad, natural o humana.

Al año, la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias responde unos tres millones de llamadas. Alcanzó su tope en el año 2020, con 3.057.205 llamadas, y este año 2021 (datos hasta el mes de noviembre) parece que se reducirá ligeramente, con 2.668.065 llamadas. En 2018 el sistema registró 2.966.468 y en 2019 fueron un total de 3.002.716.

Los incidentes gestionados (varias llamadas pueden deberse al mismo accidente o emergencia) sufren también una tendencia al alza desde antes de la pandemia. El año que mayor número se atendió fue en 2020, con un total de 886.117. Marzo del año pasado fue, con diferencia, el más crítico para las emergencias valencianas. En los treinta días que tiene el mes se atendieron 111.656 incidentes. Enero de 2021 (donde se registraron 807.621 incidentes) fue el que más cerca se quedó de esta marca. Entonces se atendieron 97.568 incidentes. En 2018 el organismo y las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del estado dieron respuesta a 751.914 y en 2019 se trataron 776.704 accidentes.

El mayor número de llamadas siempre se registra en los meses centrales del verano (julio y agosto) y es así, según explica José María Ángel, director de la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias, por el gran impacto del turismo en el territorio. «Afortunadamente en esos meses nuestras playas están a reventar de personas, también muchas en el interior, y hay vida nocturna, poblaciones masificadas, más ocio y más tráfico. También más accidentes en consecuencia», explica Ángel.

El algoritmo y la comunicación

El sistema, que recibe entre ocho y diez mil llamadas diarias, tiene varias claves de funcionamiento, pero la más fundamental, el pilar con en el que se sostienen las emergencias en la Comunitat Valenciana es un poderoso algoritmo. En la pantalla del trabajador, mientras él inserta los datos, se van automatizando las preguntas en función de si se trata de violencia de género, un accidente de coche, un incendio, una nevada, una borrasca o una caída. Por supuesto, a los pocos segundos de llamar han localizado tu posición en Google Maps. Se llama «despacho automático» y en cuestión de segundos una vez recogidos los datos se movilizan a los cuerpos de seguridad que toquen. «La tecnología es fundamental para ayudar a los teleoperadores de la emergencia. Sin la plataforma tecnológica es imposible», dice Ángel.

La otra clave es que la comunicación vaya lo más fluida posible. Esta fue una lección aprendida durante uno de los eventos que marcó radicalmente el modo de funcionar de los equipos de emergencias: la DANA que azotó la Vega Baja en la segunda mitad de 2019. «Fue un antes y un después. Tensionó a las emergencias valencianas para dar una respuesta que no teníamos prevista. Si no tuviéramos tan buenos cuerpos de seguridad habríamos lamentado muchos más incidentes», echa la vista atrás.

Lecciones aprendidas

«Tuvimos que dar respuesta a más de 30 municipios y un área de 1.000 kilómetros cuadrados. Ahí nos dimos cuenta de que la buena comunicación entre los operativos es una de las bases para una respuesta eficaz, El segundo la distribución y el tercero la coordinación, ahí aprendimos varias lecciones», cuenta José María Ángel, que añade que en estas situaciones (como la DANA, el terremoto de Lorca, Filomena o el volcán de La Palma) «solo hay dos prioridades; salvar personas y salvar infraestructuras».

Las principales causas de las llamadas normalmente son tres. En primer lugar y con mucha diferencia los problemas sanitarios, que supusieron en 2021 un 70 %. Después, los de seguridad, casi siempre relacionados con la ciudadanía, y por último los accidentes, que suelen ser de tráfico. La pandemia no ha hecho que varíe demasiado esta relación.

Pero hay otros problemas incipientes que ya preocupan a Emergencias y se trabaja para dar la mejor atención posible a estos. Uno de ellos son las agresiones homófobas y transfobas, con 193 desde 2018. El año en que más se registraron fue en 2020, con 64 llamadas por este motivo. Además, importa especialmente la lacra de la violencia de género. En este punto hace especial hincapié Ángel, ya que, entre enero y noviembre del año 2020 (con confinamiento domiciliario) el 112 atendió casi 2.000 llamadas por violencia de género.

Para afrontar todas estas situaciones se necesitan trabajadores con habilidades muy completas y una de las condiciones es que en todo momento en la sala de emergencias haya una que domine, además del castellano y el valenciano, el inglés (78 % de las atenciones en idioma extranjero), el francés ( 13 %) y el alemán (8 % ). Además, como explica Ángel, se les imparte jornadas de formación con las demandas de cada momento y se les entrevista para valorar sus habilidades de resolución y fortaleza psicológica.

El reto de la pandemia

El otro gran punto crítico y el mayor reto con diferencia llegó en el mes de marzo de 2020, cuando se declaró el estado de alarma consecuencia de la pandemia de covid-19. Un sistema que normalmente recibe entre ocho y diez mil llamadas diarias llegó a las 16.000 en un solo día en ese mes. «Decidimos reforzar la plantilla y abrir un nuevo centro de atención en Cheste, el balance finalmente fue positivo pero nos tuvimos que adaptar muy rápido», cuenta Ángel. Ahora mismo, reciben en torno a 700 llamadas al día sobre la covid derivadas de los teléfonos de Sanidad, que no pueden hacer frente a todas las consultas. De hecho, el pasado 24 de diciembre se registraron 8.986 llamadas, de las que 1.299 estuvieron relacionadas con la pandemia.

Los retos para el futuro siguen enfocados en un tema prioritario: la tecnología. «Queremos seguir trabajando con las universidades públicas valencianas para que nos aporten las mejores tecnologías de geolocalización y utilización de drones para resolver problemas», dice Ángel. Es consciente de que la tecnología y las comunicaciones evolucionan, y de que su organismo debe ir de la mano y siempre a la cabeza. «Ahora mismo tú y yo hablamos por un ‘smartphone’, pero es que cada vez hay más relojes inteligentes que permiten hacer y recibir llamadas. Nos vamos a poner a trabajar ya para desarrollar programa», sentencia.

Compartir el artículo

stats