Enrique tiene 67 años, carece de ingresos y lleva dos años intentando que dos áreas de la Seguridad Social se pongan de acuerdo y aborden su problema. Por una parte necesita gestionar su pensión de jubilación, una prestación que tramita el INSS (Instituto Nacional de la Seguridad Social). Le corresponden unos 1.000 euros tras más de 30 años cotizados.

Sin embargo, no puede hacerlo porque tiene una deuda de 9.000 euros por el impago de la Seguridad Social de uno de sus trabajadores. El hombre quiere saldar la deuda, un trámite que gestiona la TGSS (Tesorería General de la Seguridad Social). Sin embargo, no hay funcionario que le atienda en ventanilla.

Para el INSS necesita una cita previa que no consigue. Si se acerca a cualquiera de las oficinas del INSS, un seguridad le impide el paso. Sin cita previa, no se puede entrar. Las opciones de cita previa apenas duran unos minutos y se agotan de inmediato para quince días ya que el sistema no da cita para más. Hay que "pillar" el día y la hora a la que se abre la agenda y eso son palabras mayores. De momento, no lo ha conseguido. Eso sí, mediante consulta telefónica sí le han advertido de que si no tramita la deuda con la Seguridad Social no podrá cobrar pensión alguna.

"Un vigilante de seguridad impide la entrada y reparte formularios"

En la oficina de la TGSS ni tan siquiera hay cita previa. No hay atención presencial. Punto. Así llevan casi tres años. Otro seguridad le impide el paso y le entrega los formularios que necesita para tramitar el pago de su deuda. Pero Enrique necesita atención en ventanilla para explicar la única opción que tiene para pagar su deuda: cobrar la pensión y que le embarguen una parte para ir saldando la deuda. Esa opción no aparece en las fórmulas telemáticas.

El hombre lleva en esta rueda burocrática dos años, dando vueltas de Administración en Administración, como un hámster, sin que nadie se siente con él, cara a cara, y de solución a su problema. Así, no cobra la pensión a la que tiene derecho, su deuda aumenta por los intereses que le genera el impago y él vive en Casa Caridad, con vergüenza. "En Casa Caridad me ayuda una trabajadora social con los trámites. Y ni así hemos conseguido solucionar el problema. No entiendo este maltrato institucional. Y si pones una queja, el sistema se cuelga, por supuesto. Necesito que alguien me atienda y se centre en solucionar mi problema porque sí hay solución pero de forma telemática es imposible".

Ayuda social

En Casa Caridad también vive José, de 36 años. El joven muestra cómo ahora, de repente, ya no puede acceder al sistema de la TGSS. Tendrá que volver a pedir el certificado con el que pode operar vía telemática. "Habrá caducado", le dice el vigilante de seguridad de la oficina central de la TGSS. Él también tiene un problema que requiere presencialidad. Y no la hay. Cerrado. Ni una ventanilla abierta al usuario. El vigilante le entrega un papel que indica los trámites a seguir para tramitar su deuda. Sin embargo, ahí no consta la "casilla" que necesita José. Y es que le joven no está de acuerdo con la cantidad que le reclama la Seguridad Social. "Me hice autónomo teniendo en cuenta las bonificaciones que ofrecía el Estado. Pero sólo pague una cuota de trece. Si multiplico 67 euros (que era el descuento) por doce meses me salen 1.300 euros, peor me reclaman 4.600", explica. Y añade: "Yo no quiero aplazar una deuda ni fraccionarla porque asumiría lo que me reclaman y no estoy de acuerdo. Pero no hay manera de que nadie me atienda. Y así la deuda sigue subiendo".

José muestra el acceso denegado al sistema F. Calabuig.

José mira el móvil constantemente. Y es que, para más inri, el joven está pendiente del ingreso de una ayuda clave para él: la Renta Valenciana de Inclusión (RVI). Y teme que en cuanto entre en su cuenta bancaria, la Seguridad Social se lo "quede" para saldar la deuda. "Me ha dicho la trabajadora social que la ayuda básica de la RVI no se puede embargar pero que sí lo hacen, porque el sistema no hace distinciones y luego hay que reclamarla. Pero entre que la devuelven y todo ya me han fastidiado porque necesito ese dinero para alquilar una habitación y recuperar un poco mi vida". explica.

Estos son dos casos de cómo la falta de acceso a las oficinas de la Seguridad Social suponen un verdadero problema para personas vulnerables o que son víctimas de la brecha digital y no pueden pagarse un gestor que realice los trámites por ellos. Las oficinas de la Seguridad Social negaron la entrada al usuario en enero de 2020 y, tras la llegada de la pandemia de la Covid-19, no tiene intención alguna de que recuperar la atención de información o gestión en ventanilla.

Así lo aseguran fuentes de la Central Sindical Independiente y de Funcionarios (CSIF), tras denunciar el "grave deterioro" que sufren tanto el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) como Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS). De hecho, el sindicato no ha dudado en salir a la calle para denunciar la "precariedad" del sistema y el "maltrato" al usuario. Así, CSIF, junto a CCOO y UGT, convocó ayer 30 de noviembre una manifestación en la ciudad de Valencia. Comenzó a las 10 horas en la puerta principal de la Dirección Provincial del Instituto Nacional de la Seguridad Social, en el número 46 de la calle Bailén, y continuó hasta la Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad Social, en la calle Marqués de Sotelo, también en la ciudad de Valencia. Los tres sindicatos exigen refuerzos de personal y el cumplimiento de los acuerdos y la legislación.

Última protesta del CSIF por la merma del sistema. Levante-EMV

El sindicato apunta que una mengua de plantilla que ha ido paralela al cierre de oficinas. "Durante los últimos años fue clausurado el Centro de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS) en Puerto de Sagunto, la oficina tres de TGSS en la calle Jesús de Valencia y, más recientemente, las también de TGSS ubicadas en las calles Ernesto Anastasio y Virgen de la Cabeza, también en la capital. El CAISS de la calle Ruzafa estuvo a punto de correr la misma suerte y se evitó por las concentraciones organizadas por CSIF", aseguran desde el sindicato.

A la cola telemática

Además, aseguran que la falta de presencialidad en la TGSS y las escasas citas previas en las oficinas del INSS provocan que "numerosos usuarios no tengan ni tan siquiera la oportunidad de solicitar esa cita previa, con lo que la cola telemática real puede alargarse meses y afectar a miles de personas". Para el CSIF, la falta de atención en ventanilla para el usuario deriva en que "quienes solicitan el Ingreso Mínimo Vital (IMV), las jubilaciones, las viudedades, las incapacidades, las maternidades y paternidades, las valoraciones de incapacidad así como el resto de prestaciones que gestiona la Seguridad Social, desesperen. Cuando les son abonadas, llevan retrasos acumulados considerables con la consiguiente interrupción de rentas durante ese periodo".