“Si los canales de Emergencias no están claros, la gente acaba llamando a la tele o a un periódico”

Una llamada a la televisión pública, una entre cientos, decía: “Mi padre desapareció ayer a las nueve de la noche y no sabíamos nada de él, bajé a las dos de la mañana a buscarlo con un vecino agarrados con cuerdas pero no lo encontramos. Minutos antes salió de casa porque no nos esperábamos que pasara nada de esto y le pilló fuera”. Un tuit, uno entre miles, decía: “Mi amiga Maite Jurado López está atrapada en Paiporta cerca del centro residencial SAVIA Paiporta. Se ha quedado atrapada por el agua, agarrada a una planta y su coche ha sido arrastrado por la corriente, está sola y no tiene mucha cobertura”. Muchas personas llamaron durante la tarde y noche del martes y durante el miércoles a diferentes medios de comunicación para notificar el punto donde estaban atrapados ellos o sus familiares y pedir rescates.

Y lo hicieron ante la imposibilidad de contactar con los servicios de Emergencias, que el president de la Generalitat, Carlos Mazón, reconoció en su primera comparecencia que estaban “colapsados”. La gestión comunicativa de la emergencia por la DANA y los desbordamientos del río que comenzaron el martes están en el centro de la polémica. La catedrática de Periodismo y profesora de Periodismo de Crisis en la Universitat de València Carolina Moreno cree que el manejo de las instituciones fue “arbitrario” e “irregular” durante toda la alerta roja por lluvias, y que ello ha redirigido muchas llamadas que tendrían que haber ido dirigidas al 112 a los medios de comunicación o las ha convertido en peticiones de socorro desesperadas en redes sociales.

“Si los canales de Emergencias no están claros, la gente acaba llamando a la tele o a un periódico”, explica la profesora. Eso es lo que ocurrió la noche del martes, y la experta considera que se debe a que “ha habido fallos esenciales de comunicación y planificación”. Según Moreno, la información durante las crisis como esta fluye por dos circuitos: “por un lado, la información interna, la que manejan las administraciones para tomar decisiones y, por otro, la externa, la que llega a la ciudadanía”. En ambos casos, explica, ha habido agujeros.

“Si nuestra universidad el lunes por la noche ya sabía que iba a haber alerta por lluvias y decretó que no habría clases, y la administración tenía la misma información, podía haber tomado decisiones”, destaca. Pero también señala puntos flacos en la comunicación de las instituciones con la ciudadanía, en “cómo se trasladan los datos, en qué momento, en qué periodos y con qué planificación”. Apunta Moreno que no solo por la tardanza en emitir las alertas sino porque, “por ejemplo, a la gente tampoco se le informó bien de que en sitios donde no llueve puede haber peligro igual porque puede haber una riada”.

“La alerta habría sido muy útil 24 horas antes”

A las ocho y once minutos de la tarde, todos los teléfonos de la provincia de Valencia emitieron un pitido intenso y apareció en las pantallas un aviso del sistema Es-Alert. El aviso decía: “Alerta de Protección Civil. Por las fuertes lluvias y como medida preventiva se debe evitar cualquier tipo de desplazamiento en la provincia de Valencia. Estén atentos a futuros avisos a través de este canal y fuentes oficiales, en X @GVA112 y en Apunt”. Un sistema que, según Carolina Monero, puede ser “muy útil” siempre que se utilice en tiempo y forma.

Segunda alerta masiva de Protección Civil por las fuertes lluvias

“No puede llegar una alerta a las ocho de la tarde, tendría que haber llegado 24 horas antes”, indica la profesora, que afirma que a la hora en que se emitió “la gente no tenía mecanismos y la catástrofe había desbordado a los servicios de emergencias”, de hecho había muchas personas que, por ejemplo, “llevaban ya más de una hora en los polígonos con todo anegado”. La profesora afirma que la finalidad de las alertas es “prevenir catástrofes”, no usarse “cuando ya hay una catástrofe”. “Habría tenido sentido 24 horas antes o incluso la misma mañana del martes, sobre todo si se hubieran tomado medidas como cerrar al tráfico determinadas carreteras”, apunta.

Planificación, transparencia y coordinación

La profesora destaca las diferencias entre la gestión comunicativa de las emergencias aquí y en otros países como Estados Unidos, donde estuvo hace unos meses coincidiendo con un tornado. “Me quedé fascinada por la planificación”, asegura. Allí, las alertas se emitieron por un sistema similar pero con mucha más antelación y frecuencia. “Aún así pasan cosas, porque algunas personas deciden que no se va de las zonas de riesgo, pero no porque no se avise”, indica.

La planificación, apunta, es clave: “Evidentemente, ningún gobierno puede planificar exactamente dónde se va a inundar, pero sí existen modelos matemáticos que te permiten prever escenarios”. Y, con esos escenarios sobre la mesa, llama a tomar decisiones y no quedarse en el análisis. “Cuando sabes que va a ocurrir algo tiene que haber una actuación previa, muy institucional, con instrucciones claras a todos los agentes que pueden participar y ayudar”, considera Moreno.

El segundo pilar de la comunicación de emergencias, señala, es la coordinación. Afirma la profesora que la comunicación debe ir acompañada de la puesta a disposición de mecanismos suficientes para ayudar, “porque si no, pasa lo que ha pasado, que das un número de teléfono y está desbordado”. Cree, por tanto, que habría que haber puesto más recursos, por ejemplo, en la Sala del 112 o dedicados a la coordinación de efectivos. 

“Sin batería y sin cobertura, la gente está desconectada de la realidad”

Carolina Moreno advierte que, donde no entra la información, lo hace la incertidumbre y los bulos. “En general, muchos bulos giran en torno a cuestiones de polarización política o miedos”, destaca la experta, pero en un día como ayer, donde muchas personas han pasado horas y horas incomunicadas, lo que primaron fueron las dudas.

“Hay gente que lleva más de diez horas sin luz en su casa o en los puntos donde se ha refugiado, que se va quedando sin batería y sin móvil con el tiempo”, explica. No solo eso sino que los estragos de las lluvias y las inundaciones han afectado, en algunos municipios, a las redes de teléfono, tanto fijo como móvil, e internet. “Si estás así, te quedas completamente desconectado de la realidad y a merced de los rumores, que generan ansiedad e indefensión”. Así es como ocurre: “ante la desinformación, la gente acaba llamando a los periódicos en lugar de a emergencias”.

La lentitud de la información, la descoordinación o el colapso de determinados servicios genera, sobre todo, inseguridad. “La persona no tiene certezas de dónde llamar y cuáles son los canales, quizá porque esos canales no están bien señalados o están saturados, porque no se les han brindado los apoyos que deben tener”, concluye. 

"La gestión anticipada disminuye los daños"

"Las diferentes agencias y organismos que intervienen en las emergencias han interiorizado que una gestión anticipada de la información pública disminuye los daños de la catástrofe porque hay muchas más posibilidades de que la ciudadanía vaya incorporando la cultura de la prevención de riesgos y la autoprotección, lo cual facilita la adopción de medidas de manera segura y tranquila". Con estas palabras, la Guía para comunicar Emergencias que elaboró en 2023 la Agencia Valenciana de Seguridad y Respuesta a las Emergencias recomienda que la gestión de la información se anticipe a los hechos cuando se comunica una emergencia como la DANA.

Asimismo, la guía, que contiene consejos para comunicar emergencias desde los gabinetes de comunicación, así como buenas prácticas para los medios, dice que "será una información puntual, objetiva, contrastada y rigurosa e incluirá información sobre los sistemas de atención directa a víctimas, familiares, grupos y zonas especialmente afectadas". Además, establece que "será una información elaborada con un lenguaje claro y comprensible para el conjunto de la ciudadanía, que abarque, como mínimo, la información sobre la situación de emergencia, su gestión, los medios empleados y la probable evolución de la misma". "La información proporcionada debe ser responsable en el sentido de que debe evitar generar riesgos innecesarios a la población o alarma social. Con el objetivo de conseguir una información sencilla y transparente, el órgano encargado de transmitirla la dará, si cabe, contrastada con las explicaciones técnicas y científicas oportunas, según el tipo de emergencia", se afirma.

Afirma la guía, por tanto, que "durante una emergencia, una comunicación eficiente se rige por tres requisitos básicos: agilidad y rapidez en atender las demandas de información de la población, que el contenido del mensaje a transmitir debe ser fácil de comprender, claro, sencillo e inequívoco y que el mensaje debe ser conforme con el perfil del público al que va dirigido".