Consultas externas y atención primaria concentran dos tercios de las quejas en el área Xàtiva-Ontinyent

Las quejas presentadas por los usuarios del Departamento de Salud Xàtiva-Ontinyent se dispararon un 32,9 % en 2021, un año todavía muy marcado por la pandemia de la covid. La última memoria anual de la actividad publicada hace escasos días por el área de gestión sanitaria que abarca a las comarcas de la Costera, la Canal y la Vall d'Albaida refleja que las consultas externas hospitalarias (con 20 quejas al mes) y las atenciones de primaria a demanda (con 16 quejas al mes) coparon los escritos de protesta contabilizados por el Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP).

Las reclamaciones relacionadas con el funcionamiento de la atención primaria a demanda y la atención continuada son las que más aumentan en el reciente balance, en torno a un 30 %. Un repunte importante que desde el SAIP atribuyen a las alteraciones del servicio provocadas por la Sars-Covid-19.

De las 675 quejas por escrito que se registraron en 2021 en el Departamento de Salud, 246 estuvieron vinculadas al área de consultas externas de los hospitales (el 36,4 %) y 190 a la de primaria a demanda (el 28,1 %), el equivalente a casi 16 quejas al mes. A una distancia importante, el tercer lugar en el ranking de las protestas sanitarias lo ocupan las urgencias hospitalarias, con un total de 65 (el 10,1%) , junto al área de las hospitalizaciones (29) y los puntos de atención continuada en primaria (PAC), con 28 quejas por escrito. La atención de los servicios administrativos recibió 27 quejas escritas, por las 18 de los quirófanos, las 14 de los programas de primaria y las 6 interpuestas contra el funcionamiento de las Unidades de Salud Mental y el transporte sanitario.

La radiografía del SAIP también destaca el aumento de las urgencias hospitalarias y de los programas de atención primaria, "justificados por la propia presión asistencial recibida, así como por la derivación de profesionales a las campañas de vacunación extraordinarias iniciadas en 2021". En la memoria, el servicio recomienda establecer acciones y reuniones con los coordinadores y la dirección de atención primaria cada seis meses con tal de facilitar la reducción de las atenciones a las quejas.

Desde el SAIP también advierten de la sobrecarga que sufre su personal al no haberse atendido su demanda e refuerzos efectuada en 2020 -con un celador y/o administrativo a tiempo completo- para atender el "aumento considerable" de las gestiones presenciales y burocráticas de todo el personal asignado, que ha derivado en un incremento del tiempo de respuesta a los ciudadanos.

El 35,7 % se queja de las demoras

El 35,7 % de las protestas por escrito recabadas por el Departamento de Salud Xàtiva-Ontinyent hacían referencia a la demora en la asistencia recibida por los pacientes y a las listas de espera, a pesar de que en estos apartados se constató una considerable reducción del número de reclamaciones, una tendencia que el SAIP valora como "muy positiva" gracias a la "implicación de los profesionales y la aplicación de medidas de apoyo coyunturales" . En cambio, un 23,3% de las quejas mostraba su disconformidad con el diagnóstico o el tratamiento y el 14,2 % cuestionaba la planificación, organización y coordinación de los distintos servicios sanitarios. Un 8,4 % de los escritos censuraba el trato de los profesionales, mientras que el 5,55% versan sobre cuestiones administrativas de acceso a la asistencia.

Si los datos se comparan con los que se registran en el conjunto de la Comunitat Valenciana, en el Departamento de Salud se presentan porcentualmente menos quejas relacionadas con el acceso a la asistencia y con el proceso o el entorno asistencial. Sin embargo, un 23,3 % de las protestas en esta área sanitaria cuestionan el resultado asistencial obtenido -con mayor presencia en el ámbito de la atención primaria-, mientras que a nivel autonómico el mismo porcentaje es muy inferior y se sitúa en el 12,4 %.

Los centros de salud y los consultorios de los municipios de la Costera, la Canal y la Vall concentraron el 40% de las quejas escritas en el departamento (273), mientras que en los hospitales se interpusieron 328 protestas (el 48,6 %). Los centros de especialidades de Xàtiva y Ontinyent contabilizaron 74 escritos de queja en 2021.

Con mucha más actividad, el hospital Lluís Alcanyís acaparó el 36,4% de las quejas (246), por delante del Hospital General de Ontinyent, con 82 (un 12,1%). En el Centro de Especialidades del Espanyoleto se recabaron 74 escritos de protesta (el 11 % del total del Departamento), por los 37 del Centro de Salud de Ausiàs March de Xàtiva (el 5,5 %), los 36 del centro de salud de la Avenida Albaida y los 19 del centro de salud del Barranquet de Ontinyent, los 19 del centro de salud de Albaida, los 13 de los centros de primaria de Aielo de Malferit y Moixent o las 12 quejas en el de Canals.

El SAIP aumentó un 10 % su actividad y atendió 4.095 gestiones de casos, la mayoría de ellas vinculadas al área de consultas externas (2.006) y generadas por la demora asistencial (1.871) y las listas de espera (748). Este servicio también recopiló 165 quejas verbales de usuairos, 358 atenciones telefónicas, seis sugerencias, 2.122 peticiones de información, 182 agradecimientos por escrito a los profesionales sanitarios, 3.688 solicitudes por escrito y 24 peticiones de voluntades anticipadas. El balance subraya una vez más que el análisis "está condicionado por la covid".

El área de hospitalización fue la más agradecimientos recibió de los usuarios (59) en 2021, seguida de consultas externas (42), primaria a demanda (32) y urgencias hospitalarias (26).

El SAIP destaca como un logro las mejoras en la accesibilidad a los centros sanitarios, aunque pide revisar el estado de las zonas asfaltadas de más uso en las entradas principales y considera prioritario la adecuación y aumento del espacio físico del servicio de atención al paciente en los hospitales de Xàtiva y Ontinyent. También aboga por una "mayor comunicación con los servicios sociales, las asociaciones de apacientes y la atención primaria".

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