Almudena Román es directora general de Banca de Particulares de ING Direct en España desde finales de 2013. Es licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales y Actuario de Seguros por la Universidad Complutense de Madrid. Antes de entrar en esta entidad en 1998, trabajó en Citibank. El pasado jueves visitó las instalaciones de Levante-EMV, donde tuvo lugar esta entrevista.
P ¿Como se ve el futuro de la banca desde una entidad especializada en banca electrónica?
R Yo te diría que la banca se tiene que dejar de ver. Te vas a la playa, a un chiringuito, pides una cerveza y con tu huella digital o con tu iris te la dan. Desde un punto de vista más formal, te diría que en este momento tenemos mucha presión regulatoria fruto también de la presión social para que se hagan las cosas mejor. Eso va a seguir obligándonos a invertir en procesos y procedimientos más seguros y más sencillos para los clientes. Todo lo tecnológico tiene un nuevo lado de fraude, como el phising, los hackers... Nos enfrentamos también a un entorno de tipos muy bajos que nos están obligando continuamente a diversificar y a trabajar diferentes fuentes de ingresos más allá del margen por tipo de interés. A esos dos factores hay que sumar el impacto de la tecnología en la relación con el consumidor. Tenemos mucha presión en los ingresos con una estructura muy fuerte y mucha presión en el lado de la competencia. Así que, por un lado, tenemos que trabajar en ser muy eficientes y a la vez seguir ganándonos la confianza de los clientes.
P La pesadilla de la banca tradicional eran los cacos. ¿La de la banca online son los hackers?
R Eso es. A pesar del trabajo que hacemos en ING y en todos los bancos de decirles a nuestros clientes que nunca les vamos a pedir todas sus claves, le sorprendería la cantidad de ellos a los que les ha llegado un email simulando que es del banco, en el que les piden que den sus claves y que se las dan.
P Le preguntaba por el robo a los bancos, no a los clientes.
R Hemos visto ataques de malware, pero el punto de entrada más débil están siendo los consumidores. Por ahí tienen muchas puertas de entrada. Son cantidades más pequeñas, pero muchas y de forma sistemática. Solo con que un 0,03 % de los clientes caigan en el engaño van haciendo dinero. Los bancos tenemos más recursos para proteger nuestras sucursales digitales.
P Los bancos online como ING afrontan el problema de la ausencia de espacio físico. Por ejemplo, acaban de cerrar un acuerdo con la red de Euronet Worldwide tras la integración en el Santander del Popular, cuya red de cajeros utilizaban sus clientes hasta ese momento. ¿Quién se acerca más a quién? ¿La banca tradicional a la online o al revés?
R Creo que el movimiento es de confluencia. Todos nos queremos acercar al consumidor. El cliente tiene cada vez más tiempo el móvil con él y entonces el modelo de relación con el cliente es cada vez más digital. Pero, a la vez, hay cosas que el cliente necesita como es el acceso a su dinero y nos tenemos que acercar a lo físico.
P ¿Cómo valora la banca online lo que hace la banca tradicional?
R Lo valoramos, nos lo tomamos en serio, con respeto. Y bien, en el sentido de que hay mucho que aprender. Gozan de la confianza de los clientes desde hace mucho tiempo y hay que aprender de ellos lo bueno y lo malo.
P Malo como los escándalos tipo preferentes o cláusulas suelo. ¿Les han afectado a ustedes?
R El banco se lanzó en España y todos los clientes han entrado en él por su propio pie. En nuestros modelo de distribución, son los clientes ellos solos los que deciden si compran o no. Ven un anuncio, que tiene que ser lo suficientemente sencillo para comprenderlo, entrar en internet y contratarlo. Ese modelo nos ha condicionado mucho a ser muy transparentes y muy claros. Y eliminar cualquier confusión.
P Y poca letra pequeña
R Claro.
P A través de su aplicación Twip han posibilitado que los padres den la paga a sus hijos por vía digital. ¿Qué otras cosas veremos en el sistema financiero que todavía no sospechamos?
R En la línea de confluencia que hemos comentado, creo que vamos a ver cada vez más cómo utilizamos la tecnología para ayudar más a los clientes. Por ejemplo, nuestros clientes ahora, en todas las hipotecas y todo lo que contratan, se comunican con su gestor a través de whatsapp. Vamos a ver cómo dejamos de hablar de la banca tradicional y la banca digital porque todo se junta y los gestores de las oficinas cada vez son más digitales y la banca es más personal. En el asesoramiento a inversiones nosotros lo hacemos todo en pantalla compartida y por videoconferencia. Todo se mezcla. Los límites se borran.
P Muchos banqueros siguen aconsejando a los clientes el plazo fijo en las hipotecas a pesar de ser más caro que el variable y a que la perspectiva de la subida del precio del dinero se aleja. ¿Qué opina usted al respecto?
R Depende de cada cliente, de los planes que tenga. Las hipotecas a tipo fijo están bien si sabes que esa es tu casa para siempre. Si pretendes comprar una casa y venderla en un tiempo corto y cambiarte a otra, puedes tener penalizaciones, porque el tipo fijo es lo que tiene. El banco se compromete a un tipo de interés a un plazo, pero si cambias el plazo estás incumpliendo el compromiso. Sin duda, con los tipos como están son una opción interesante. En España no habían tenido éxito y ahora despiertan mucho interés.
