"Una mala crítica nos hace levantar las orejas"

¿Cómo cuida su empresa la imagen de marca ante esta nueva narrativa donde el consumidor goza de mayor protagonismo?

La escucha activa del consumidor es algo que siempre hemos hecho. Para nosotros el cliente tuvo, tiene y tendrá siempre un lugar clave en nuestros desarrollos y en nuestros conceptos. Lo que tiene ahora son múltiples canales para transmitir sus vivencias y experiencias, y eso nos hace estar todavía más alerta.

La opinión de los consumidores tiene cada vez más peso en la decisión de compra y la imagen de marca. ¿Cuál sería su plan de contingencia ante una mala crítica?

En este punto siempre tenemos en cuenta los macros; una mala crítica nos hace levantar las orejas, y si es algo que se repite en cortos periodos de tiempo es cuando tenemos que analizar, adaptar y rectificar.

Enumere acciones o campañas recientes que hayan transformado su audiencia en comunidad.

Como decía antes, tratamos de buscar el equilibrio entre buen producto, originalidad de producciones y que sea “instagrameable” dicho en una jerga digital.

Hablemos de cocreación como ventaja competitiva. ¿Su empresa se muestra partidaria de ceder parte del control creativo a su comunidad? ¿Dónde fijan los límites para que siga alineado con su identidad de marca?

Aquí habría que diferenciar entre marketing de influencers, contenido UGC y contenido orgánico que genera en la espontaneidad el cliente habitual de cada marca. Las ideas creativas no siempre van directamente relacionadas al número de seguidores; Lo importante a día de hoy es humanizar las marcas y buscar la bidireccionalidad entre la comunicación consumidor-empresa.

¿Qué impacto va a tener la IA en el desarrollo del marketing empresarial?

A día de hoy no podemos sacar muchas conclusiones y habrá que escuchar. En este aspecto estamos entrando en una era similar a la revolución industrial en su momento. La Inteligencia Artificial viene para quedarse, ahora tenemos que aprender a usarla y ver dónde están los límites y las normas.