"Estamos muy atentos a lo que nos transmiten quienes comen en nuestros bares"

¿Cómo cuida su empresa la imagen de marca ante esta nueva narrativa donde el consumidor goza de mayor protagonismo?

En nuestro caso, escuchando a los comensales que nos visitan. Poniendo atención en qué dicen de nosotros, sea bueno o no. Como hablábamos en la charla, lo que antes se hacía a través del buzón de atención al cliente ahora es multicanal y público: reseñas, redes sociales… Estamos muy atentos a lo que nos transmiten quienes comen en nuestros bares. 

La unión hace la fuerza: Consumidores y empresas, el tándem perfecto del nuevo marketing

La opinión de los consumidores tiene cada vez más peso en la decisión de compra y la imagen de marca. ¿Cuál sería su plan de contingencia ante una mala crítica?

Hay que diferenciar las justificadas de las injustificadas y, sobre todo, las puntuales de las reiteradas. Cuando un comentario se repite, nos activamos todos los equipos implicados para corregirlo. Realmente, trabajamos con auditorías en tiempo real que nos permiten detectar con rapidez los aciertos y cualquier error. 

Enumere acciones o campañas recientes que hayan transformado su audiencia en comunidad.

Lo comentaba en la mesa con las compañeras: en Grupo Gastroadictos hay una política real de relación con el entorno. Es especialmente evidente en las aperturas, a las que invitamos al vecindario para conocer su opinión sobre la carta, el ambiente… y perfilar los últimos detalles antes de la inauguración real del local. En redes, por ejemplo, hemos elaborado recetas de bocadillos especiales con la colaboración de las personas que forman parte de nuestra comunidad. 

Hablemos de cocreación como ventaja competitiva. ¿Su empresa se muestra partidaria de ceder parte del control creativo a su comunidad? ¿Dónde fijan los límites para que siga alineado con su identidad de marca?

Nosotros no vamos a casa del cliente, es el comensal el que viene a nuestras mesas a disfrutar de la comida. Al entrar en nuestros locales ya tienen una enorme capacidad de creación de contenido de forma orgánica y natural. Nosotros disfrutamos mucho, como cualquier local de restauración, de ver ese contenido que surge de forma espontánea.

Luego podemos hablar de creadores de contenido, influencers… pero esa es otra línea sobre la que la marca tiene (o puede tener) mayor control. 

¿Qué impacto va a tener la IA en el desarrollo del marketing empresarial?

A mí me parece atrevido hacer una proyección de futuro como si tuviese una bola de cristal. De momento, ha llegado para facilitar muchos procesos mecanizados. Todos vemos como evoluciona, aprende y mejora día a día, lo que nos permitirá entrar en terrenos que ni nos imaginamos ahora mismo. El mayor impacto, creo, será en la gestión de tiempos y la automatización de procesos largos y tediosos que es capaz de solventar en segundos.