El comercio electrónico transforma los empleos en los 'contact center' con la IA como aliado

Comprar digitalmente en las web de gigantes de la moda como Inditex, en marketplaces o directamente en plataformas foráneas como Shein se ha convertido en una tendencia disparada en España. Según los últimos datos ofrecidos por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en el primer trimestre de este año la facturación del comercio electrónico se elevó hasta los 25.752 millones de euros, un 18 % más que un año atrás. Sin embargo, este impulso no solo engorda la cuenta de resultados de las empresas, sino que también está incrementando a doble dígito la demanda de empleos como los agentes telefónicos y los trabajadores de los 'contact center' -evolución de los 'call center', donde además de llamadas se gestionan otros canales como chats o redes sociales- en enclaves como la Comunitat Valenciana. Un alza que tiene en la inteligencia artificial una aliada más que una enemiga y que está transformando el empleo en este subsector hacia otro más cualificado y multidisciplinar.

El último informe laboral elaborado por el centro de estudios de Randstad apunta a que cerca de 16.500 personas ocupan este tipo de puestos de trabajo en la autonomía, mientras que en España esta cifra ya genera 160.220 empleos. O lo que es lo mismo, un 11 % más que los 144.274 que se registraban el año pasado. Tras esta alza disparada, la responsable de cuentas estratégicas del sector Contact Center de la firma de talento, Marta Pintó, explica a este diario que está, por un lado, que estos trabajos ofrecen a día de hoy "una especialización de muy alto nivel" tras una transformación -con nuevas vías de actividad como la gestión de clientes o la analítica de datos- que ha hecho que las empresas deleguen en ellos "gran parte de su imagen de marca".

Los sectores al alza

Junto a ello, eso sí, Pintó también remarca la expansión que está teniendo este perfil laboral en actividades como el comercio electrónico y las telecomunicaciones, pero también "la banca, los seguros, la energía y los servicios públicos, que comparten un rasgo común como es la necesidad de mantener un contacto constante con sus clientes y ofrecer un servicio personalizado y eficaz". Del mismo modo, recuerda la experta, sectores como el turismo o la salud también "han intensificado el uso de canales digitales", lo que ha elevado también la demanda de estos trabajadores.

Pero, ¿qué perfiles suelen ser los más habituales en sus plantillas? En palabras de Pintó, más de la mitad de los que ocupan estos empleos no han cumplido los 44 años, una situación que asegura que se debe a que es un "sector con barreras de entrada relativamente bajas" para entrar y, después, a que estas posiciones en una empresa "ya no se ven como un empleo de transición sino como una industria estratégica". Del mismo modo, y a pesar de que cada vez se valora más "la formación específica en atención al cliente, competencias digitales y conocimiento de herramientas tecnológicas", la responsable apunta a que el "dominio de idiomas es un valor añadido" -lo que acerca a profesionales con origen extranjero- sobre todo para empresas con presencia internacional o clientes foráneos.

La IA, "transformando el sector"

Debido a esta evolución, tanto Pintó como la secretaria de Empleo de CC OO-PV, Rocío Pascual, coinciden en descartar que la inteligencia artificial -una tecnología que ha encendido las alarmas en una parte del sector- vaya a ser una enemiga que acabe con el empleo en esta actividad. "Está transformando el sector, pero no supone necesariamente una sustitución, sino una evolución del perfil profesional", afirma la dirigente de Randstad, que asegura que algunos aspectos como la empatía o la personalización que ofrece el ser humano son "insustituibles". En esta misma línea, Pascual destaca que la IA y la digitalización "van a destruir unos puestos de trabajo, pero también se van a crear otros". Por tanto, lo importante es saber "recolocar" a esos perfiles para que "puedan seguir trabajando", algo que tiene que ser "planificado y mediante formación".

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