"Lo que engancha de verdad es una atención cercana y coherente"

El consumidor actual es cada vez más infiel, ¿Cuáles son las técnicas de las marcas para atraerlo y lograr fidelizarlo?

La gente cambia de marca muy rápido porque tiene muchas opciones y toda la información a mano. En nuestro caso, lo que fideliza no es un descuento ni un regalo, es cómo le haces sentir. Un cliente vuelve cuando recuerda que le resolviste un problema, que le acompañaste en un momento clave o que estabas disponible cuando te necesitaba. Eso es lo que engancha de verdad: la atención cercana y coherente.

¿Hasta qué punto es importante que una empresa tenga un posicionamiento ético o comprometido?

Hoy es básico. No vale con decir que haces bien las cosas, tienes que demostrarlo. El cliente quiere saber que eres transparente, que eliges bien a tus proveedores y que devuelves algo positivo a la sociedad. Nosotros lo vivimos así: apoyamos al deporte valenciano, trabajamos con profesionales de confianza y mantenemos una forma de hacer las cosas que sea clara y honesta. Eso genera confianza y diferenciación.

Nuevas fórmulas que permiten al consumidor decidir en el proceso de compra

El cliente ya no se conforma con elegir una casa y ya está, quiere decidir cómo la adapta a su estilo de vida. En el inmobiliario premium esto es evidente: nos piden cambios en la distribución, en los acabados, en el diseño del jardín. Nosotros ofrecemos servicios de interiorismo y reformas para que sientan que el hogar se construye a su medida, no que se les impone un producto cerrado.

La experiencia se ha impuesto al producto como factor de elección. ¿Qué debe tener esa experiencia para enganchar a este nuevo consumidor?

La experiencia tiene que ser real y cuidada. No se trata de hacer algo espectacular, sino de que cada paso sea fácil, agradable y humano. Que el cliente note que lo escuchas, que entiendes sus necesidades y que lo acompañas sin prisas. En Trececasas cuidamos desde la visita a la vivienda hasta lo que viene después: estar disponibles para cualquier detalle. Esa continuidad es la que convierte una compra en un recuerdo positivo.

¿Cómo pueden las marcas ofrecer una experiencia coherente cuando una misma persona interactúa en cinco canales distintos?

La clave es que la marca sea la misma en todas partes. Si alguien nos escribe por Instagram, por WhatsApp, entra en la web o viene a la oficina, tiene que sentir que le responde la misma Trececasas. Eso se consigue con coherencia visual, con un tono de comunicación común y con un equipo muy alineado. Al final no es solo tecnología, es cultura de empresa: todos tenemos claro cómo queremos que se sienta el cliente.

¿La IA está mejorando la atención al cliente o la está deshumanizando?

Depende de cómo se use. La IA es útil para dar rapidez y eficiencia, pero nunca debe sustituir el contacto humano. En algo tan personal como comprar una casa, el cliente quiere hablar con una persona que le entienda y le transmita confianza. Nosotros usamos la tecnología como apoyo, pero lo importante sigue siendo la relación directa. Si la IA es una ayuda, suma; si se convierte en un muro, resta.

¿Se puede recuperar a un cliente perdido o el “switch” es definitivo?

Sí, se puede. Si un cliente se va porque ha tenido una mala experiencia, reconocerlo y corregirlo a tiempo puede hacer que vuelva a confiar. No siempre, claro, pero muchas veces el gesto de pedir disculpas y demostrar que has aprendido tiene más valor que un contrato bien cerrado. En España el boca a boca pesa mucho: incluso si alguien no vuelve, es importante que se quede con una buena sensación final, porque puede recomendarte.