"La fidelidad hay que ganársela día a día"

El consumidor actual es cada vez más infiel, ¿Cuáles son las técnicas de las marcas para atraerlo y lograr fidelizarlo?

La infidelidad del consumidor es la consecuencia de tener muchas opciones a mano. La única forma de atraerlo y retenerlo es darle un motivo real para quedarse. A veces será el producto, otras el precio, etc… pero lo que marca la diferencia a largo plazo es la experiencia y la conexión emocional con la marca. La fidelidad hoy no se puede dar por sentada, hay que ganársela día a día.

¿Hasta qué punto es importante que una empresa tenga un posicionamiento ético o comprometido?

Más que un posicionamiento, la ética, el compromiso y la sostenibilidad a todos los niveles, tienen que estar en el ADN de la marca. No pueden ser únicamente un argumento de comunicación ni una moda pasajera, tienen que guiar las decisiones del día a día de la empresa respecto a su relación con los diferentes stakeholders. Si una empresa no va a ser coherente con sus valores, es mejor que no los utilice como bandera, porque el consumidor detecta rápido la incoherencia, no lo perdona y esto puede poner en riesgo su reputación, el valor más preciado.

Nuevas fórmulas que permiten al consumidor decidir en el proceso de compra

Las nuevas fórmulas que están dando más poder de decisión al consumidor van desde la posibilidad de comparar en tiempo real y acceder a reseñas antes de comprar, hasta elegir cómo pagar, dónde recibir el producto o incluso suscribirse en lugar de comprar de forma puntual. Todo ello pone al cliente en el centro, porque es él quien marca el ritmo y la forma de la compra.

La experiencia se ha impuesto al producto como factor de elección. ¿Qué debe tener esa experiencia para enganchar a este nuevo consumidor?

No se debería de anteponer las experiencias al producto, ya que éstas suman, pero nunca lo sustituyen. Si el producto no cumple las expectativas del consumidor, cualquier experiencia será puramente superficial. Lo importante es entender bien a los diferentes targets, y detectar qué tipo de experiencia les aporta un valor real a cada uno de ellos, no caer en modas pasajeras. No existe una receta universal: cada marca, cada mercado y cada consumidor requieren estrategias concretas.

¿Cómo pueden las marcas ofrecer una experiencia coherente cuando una misma persona interactúa en cinco canales distintos? Las marcas deben entender que la experiencia de cliente es un viaje integral, no una suma de canales. Para lograr coherencia, es clave diseñar un mapa de experiencia cliente desde la mirada del consumidor, identificando cada punto de contacto y asegurando que, aunque el mensaje se adapte a cada canal, siempre refleje la misma identidad y propósito. Es la cultura de marca la que garantiza que todos los equipos y canales actúen de forma alineada.

¿La IA está mejorando la atención al cliente o la está deshumanizando?

La inteligencia artificial puede ser una gran aliada si ayuda a resolver rápido lo básico y deja espacio para que las personas aporten lo que de verdad genera valor: la empatía y el criterio humano. El problema surge cuando se usa de forma automática, sin pensar en la experiencia del cliente, ahí es cuando se percibe fría y despersonalizada. Al final, la clave está en cómo la marca decide integrar esta tecnología en su relación con el cliente.

¿Se puede recuperar a un cliente perdido o el “switch” es definitivo?

Recuperar a un cliente perdido nunca es sencillo porque la confianza, una vez rota, exige mucho más que palabras. Solo con cambios reales y tangibles, sumados, por ejemplo, a experiencias positivas de otros clientes, se puede volver a abrir la puerta. En un mercado con tantas alternativas, las segundas oportunidades existen, pero hay que ganárselas demostrando con hechos que la marca ha aprendido de sus errores y ha mejorado.