"Todo gira alrededor de 'Your Time, Your Way'"

El consumidor actual es cada vez más infiel, ¿Cuáles son las técnicas de las marcas para atraerlo y lograr fidelizarlo?

Hoy en día la fidelidad ya no se gana solo con un buen producto o servicio. El cliente busca sentirse escuchado y valorado. En nuestro caso, lo trabajamos a través de la experiencia completa: desde un buen descanso hasta los pequeños detalles como la gastronomía local, los espacios comunes donde pueden sentirse parte de la ciudad, o la flexibilidad a la hora de personalizar su estancia. La fidelidad viene cuando alguien siente que ese lugar conecta con su vida y con sus necesidades reales.

¿Hasta qué punto es importante que una empresa tenga un posicionamiento ético o comprometido?

Hoy es imprescindible. No se trata solo de “verse bien” hacia fuera, sino de ser coherente. En nuestro caso, hablamos de sostenibilidad real: reducir la huella ecológica, cuidar los recursos y pensar en el impacto que tenemos en la ciudad donde estamos. Al final, un hotel no puede estar de espaldas a la comunidad en la que vive. Nuestro compromiso es con los huéspedes, pero también con Valencia y con su entorno.

Nuevas fórmulas que permiten al consumidor decidir en el proceso de compra.

El consumidor ya no quiere un “paquete cerrado”. Quiere elegir, personalizar, adaptar la experiencia a su manera de viajar. Por eso apostamos por fórmulas flexibles, como el desayuno que se adapta al gusto de cada uno, los espacios que sirven tanto para trabajar como para reunirse con amigos, o la posibilidad de disfrutar del hotel aunque no te alojes en él: en el restaurante, la terraza o el rooftop.

La experiencia se ha impuesto al producto como factor de elección. ¿Qué debe tener esa experiencia para enganchar a este nuevo consumidor?

Autenticidad. Una experiencia no tiene que ser espectacular, sino genuina. Que la persona sienta que lo que vive en el hotel le aporta bienestar, que está conectado con la ciudad y que es algo que no va a encontrar igual en otro sitio. Puede ser un cóctel en la azotea con vistas al Turia, una reunión en un espacio cómodo que de verdad funciona, o un detalle en la habitación que te hace sentir cuidado.

¿Cómo pueden las marcas ofrecer una experiencia coherente cuando una misma persona interactúa en cinco canales distintos?

La clave está en la coherencia de valores. Da igual si el cliente te conoce por la web, por redes sociales, por una recomendación o al entrar físicamente en el hotel: el mensaje tiene que ser el mismo. En nuestro caso, todo gira alrededor de “Your Time, Your Way”, que nsignifica que cada momento de la estancia debe estar pensado para que el huésped sienta que su tiempo es importante.

¿La IA está mejorando la atención al cliente o la está deshumanizando?

Creo que depende de cómo se use. La tecnología ayuda a agilizar procesos y a que el cliente no pierda tiempo en cosas que no le aportan valor, pero la parte humana nunca puede desaparecer. En un hotel, lo que marca la diferencia es la mirada, la sonrisa y la capacidad de anticiparse a lo que el huésped necesita. La IA nos ayuda, pero no sustituye la calidez de una buena bienvenida.

¿Se puede recuperar a un cliente perdido o el “switch” es definitivo?

Siempre se puede recuperar, pero requiere humildad y escucha. Si alguien se ha ido a otro sitio es porque en algún momento no le hemos dado lo que buscaba. Escuchar ese motivo, aprender y demostrar con hechos que podemos hacerlo mejor es la única manera de traerlo de vuelta. En nuestro sector, la confianza se construye día a día.