Ventas 'online' y mercadillos: de qué se quejan los valencianos

Las reclamaciones de consumo en la Comunitat Valenciana crecieron durante 2025 y reflejaron el cambio en los hábitos de compra de los consumidores. Las ventas fuera de establecimientos comerciales —principalmente comercio ‘online’ y mercadillos— se han convertido en el sector con más incidencias registradas ante la Generalitat, superando incluso a actividades históricamente conflictivas como la telefonía o los talleres de reparación.

Son datos de la Memoria de Consumo 2025 de la Generalitat, recogidos por la Conselleria de Industria, Turismo, Innovación y Comercio, que gestionó un total de 12.230 reclamaciones durante el pasado ejercicio. Esta cifra supuso un 14,17 % más que el año anterior. El incremento evidencia una mayor actividad de los consumidores a la hora de reclamar y también un aumento de los conflictos vinculados al consumo cotidiano y a la digitalización de las compras.

El mayor volumen de reclamaciones corresponde al apartado de ventas fuera de establecimientos comerciales, con 1.243 expedientes, un 10 % más que en 2024. Bajo esta categoría se incluyen, según la conselleria, tanto las compras por internet como los mercadillos ambulantes, dos modelos aparentemente opuestos pero que concentran problemas similares para el consumidor.

No obstante, Francisco Rodríguez, secretario de la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana, señala que «no podemos generalizar en ambos sectores», ya que existen plataformas digitales con sistemas de atención «bastante efectivos y resolutivos». Sin embargo, alerta de que internet se ha convertido también en el espacio donde proliferan «más estafas y existen más riesgos para nuestros datos personales y bancarios, páginas fraudulentas, copias de otras y productos falsificados».

Cambio de hábitos

El auge del comercio electrónico, impulsado en los últimos años por la digitalización y el cambio de hábitos tras la pandemia, ha disparado los conflictos relacionados con retrasos en las entregas, devoluciones complicadas o incumplimientos de las condiciones de venta. A ello se suma la preocupación creciente por la seguridad de determinados productos comercializados a través de canales digitales.

Rodríguez subraya que algunos artículos vendidos ‘online’ pueden llegar a ser «potencialmente peligrosos», especialmente cuando se trata de productos no autorizados o fabricados con materiales poco fiables. «Ponen en riesgo los derechos de las personas consumidoras e incluso su salud», sostiene.

En el caso de los mercadillos ambulantes, las incidencias más habituales están relacionadas con la falta de información al consumidor. El representante de la Unión de Consumidores señala que muchos problemas derivan de «la falta de marcado de precio de los productos, no entregar tique de compra o no disponer de hojas de reclamaciones», obligaciones que la normativa exige a cualquier actividad comercial.

Tras las ventas fuera de establecimientos, los talleres de reparación de vehículos se sitúan como el segundo sector con más reclamaciones, con 972 expedientes y un aumento interanual del 8 %. La telefonía mantiene también un elevado nivel de conflictividad, con 866 quejas registradas.

Para Rodríguez, las telecomunicaciones continúan siendo «la reina de las reclamaciones» desde hace años. Las incidencias afectan tanto a la calidad del servicio como al incumplimiento de ofertas comerciales, las campañas agresivas de captación o la protección de datos. «Seguirá siendo el sector con más reclamaciones en el futuro», vaticina.

No obstante, destaca que las grandes operadoras han avanzado en mecanismos extrajudiciales para resolver conflictos. «La gran mayoría de empresas de telecomunicaciones está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, un procedimiento voluntario, rápido, ágil y gratuito», explica.

Sectores sensibles

El informe de la Generalitat también refleja el aumento de reclamaciones en otros sectores sensibles. El transporte acumuló 641 expedientes, mientras que bancos y entidades financieras alcanzaron las 585 quejas. En ambos casos, el crecimiento está vinculado a nuevas formas de fraude y a conflictos derivados de la digitalización.

En el ámbito bancario, Rodríguez apunta al incremento de incidencias relacionadas con «phishing, cargos no autorizados por terceros o protección de datos», además de las reclamaciones por comisiones y productos financieros complejos. Muchas de estas disputas, añade, terminan en el Banco de España o incluso en los tribunales.

El transporte, especialmente el aéreo, también vive un repunte de conflictos por retrasos, subidas de precios o las restricciones sobre el equipaje de mano en compañías de bajo coste.

Otro de los sectores que más problemas está generando es el de la venta y reparación de vehículos, agravado tras la dana de 2024. Según la Unión de Consumidores, han aumentado las reclamaciones vinculadas a averías en vehículos de segunda mano o a defectos de fabricación en coches nuevos.

Nos quejamos más

La directora general de Comercio, Artesanía y Consumo, Maribel Sáez, considera que el aumento de las reclamaciones demuestra que los consumidores son «cada vez más activos y exigentes con la calidad de los servicios». La responsable autonómica defiende que la ciudadanía conoce mejor sus derechos y recurre con más frecuencia a los mecanismos de protección.

Desde las asociaciones de consumidores, sin embargo, advierten de que uno de los principales problemas sigue siendo la lentitud en la resolución de determinados conflictos. Rodríguez señala que los procedimientos más largos afectan sobre todo a seguros, entidades financieras o promotoras inmobiliarias, sectores donde muchas empresas no están adheridas a sistemas arbitrales y obligan a acudir a la vía judicial.

«Ese es el principal obstáculo para las personas consumidoras: la escasa disposición de determinadas empresas a resolver las incidencias sin tener que acudir a los tribunales», concluye.

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