La oportunidad de la red

Toda novedad es territorio para los valientes. Los pioneros. El ciudadano medio se resiste al cambio. Ve amenazas a sus hábitos. Pero al final los cambios de calado se convierten en irresistibles y quien no se amolda a ellos se convierte en un antiguo. O un raro. De la mano de internet, el comercio electrónico llegó a nuestras vidas como una herramienta en cierto modo peligrosa, pero cada vez más está deviniendo en un instrumento de uso común para todas las capas de la sociedad. Las estadísticas y las opiniones de los expertos así lo atestiguan. El último informe del INE sobre esta materia, correspondiente a 2013, ponía de relieve que en ese año cerca de 11 millones de españoles habían comprado a través de la red en los doce últimos meses. Es decir, el 31,5 % de la población. El porcentaje estaba por debajo del 47 % de la media de los ciudadanos de la Unión Europea, pero casi se había duplicado respecto a 2007. La Comunitat Valenciana figura por debajo de la media, entre las autonomías donde los usuarios de este tipo de comercio se sitúan en una horquilla de entre el 25 % y el 30 %.

La principal conclusión, por tanto, es que se trata de un fenómeno imparable que día a día gana adeptos. Como dice el presidente de la Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios (Avacu), Fernando Móner, el comercio electrónico, para el usuario, «es un lugar a añadir a otros formatos, aunque es el que más ha crecido durante la crisis». En principio, no plantea, como servicio de compraventa, más problemas que otro tipo de comercios, aunque sí algunos más específicos por la forma de pago y la imposibilidad de tener un conocimiento material del producto que se adquiere.

La presidenta de la Confederación de Empresarios del Comercio Valenciano (Cecoval), Isabel Cosme, asegura que internet fue vista inicialmente por este colectivo como «una competencia, pero ahora es para nosotros una oportunidad», concretamente, supone la opción de «tener otra tienda en otra calle, aunque esta es virtual y carece del trato directo y la visión de producto que caracterizan al comercio off line». Cosme opina que la tienda electrónica comporta la «posibilidad de llegar a más gente de la que viene físicamente y también un posicionamiento y una visualización de forma barata, además de una mayor vinculación con los clientes y los proveedores». La presidenta de Cecoval, que regenta una tienda de ropa de alta gama en el centro de Valencia, asegura que internet le ha ayudado a crear su marca, a aumentar servicios y «a que vengan clientes nuevos».

Isabel Cosme detalla dos fenómenos que se han producido en el ámbito de su sector con la expansión del comercio electrónico. Por un lado, está el «showrooming, es decir, gente que va por las tiendas físicas, ve los productos y se los prueba y luego, en casa, entra en internet y compara lo que ha visto con otras ofertas y acaba comprando en tiendas distintas a las que visitó». Este caso supone, en su opinión, la mitad de las adquisiciones que se hacen por la red y «es malo para nosotros, porque damos asesoramiento y todo el valor añadido, acercamos el producto, pero no realizamos la venta porque el cliente busca precios mejores en internet». El otro fenómeno es el del «webrooming, consistente «en personas que buscan primero en la red para informarse del producto y luego van a comprar a la tienda física; esta es nuestra oportunidad».

Cosme cree que el comercio electrónico no acabará con el físico y apunta al respecto que algunas grandes cadenas exclusivas de la red ya están abriendo tiendas. Fernando Móner añade que, en climas benignos como el valenciano, es más intensa la relación de los consumidores con el comercio físico. La ropa, el calzado y el material deportivo fueron en 2013 los productos más adquiridos a través de comercio electrónico, a la par que las entradas para eventos, que se vieron seguidas por los libros y los artículos para el hogar. Cosme afirma que las compras de productos caros difícilmente se impondrán en la red: «Una joya o un traje de alta calidad hay que verlos, tocarlos y eso solo te lo da el comercio físico». El otro, según sus datos, acapara el 7,5 % de las ventas totales del sector (unos 65.000 millones), pero Cosme precisa que está copado por las grandes firmas, como Amazon o Ebay.

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