Todo son facilidades. Comprar desde el sofá, recibir el pedido en la puerta de tu casa, con plazos de entrega casi inmediatos y con opción de retornarlos sin coste alguno. Con estos potentes reclamos (y con la inestimable ayuda de la pandemia) el comercio ‘online’ ha derribado las barreras iniciales y se ha asentado como un canal más para el usuario.
Según Statista, este sector cerró 2021 con unas ventas de más de 23.000 millones de euros en España y la previsión es que siga creciendo con fuerza a corto plazo, alcanzando los 28.700 millones en 2025. Asimismo, el Observatorio Cetelem sobre comercio electrónico concluye que el gasto medio por persona también ha aumentado con fuerza en los últimos tiempos, y los 2.336 euros de media del pasado año superan las cifras de 2019 y 2020 en más de un 10 %.
Todo este volumen de negocio requiere de un engranaje logístico que funcione como un reloj suizo, ya que optimizar esa partida es clave para ser competitivo en precio y en tiempo de entrega, los dos factores más determinantes en el proceso de elección de compra ‘online’. Pero hay un punto que está haciendo tambalear todo el castillo de naipes que se levanta cada vez que un usuario hace ‘click’ en el botón de ‘comprar’: las devoluciones.
Se estima que un tercio de todas las compras se retorna, y en sectores de gran peso en el ecommerce como la moda o el calzado, el ratio se dispara hasta superar el 50 %. Es decir, uno de cada dos repartos son en balde. El problema es tan grande que el sector le ha puesto nombre propio: logística inversa. Así llaman al proceso de devolución, que dispara tanto los costes para los grandes vendedores como el impacto ecológico que emana de esta industria, ya que impide optimizar rutas al mismo nivel que las entregas.
Más por lo primero que por lo segundo, compañías como Amazon o Walmart están experimentando nuevas vías para esquivar los sobrecostes que provocan las devoluciones. En algunos casos en los que el artículo adquirido es muy barato, llegan a reintegrar el dinero al cliente sin reclamar la entrega del producto. Una política arriesgada pero que ejemplifica el peso que tienen las devoluciones en las cuentas de resultados de estos gigantes digitales: es más caro ir a por ellas que ‘regalarlas’.
Según Cristian Castillo, profesor de Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística, este proceso de recuperación «puede suponer hasta el 4 % de la facturación de una tienda ‘online’» y se ha convertido en un «auténtico quebradero de cabeza» para estas compañías.
Según explica en conversación con El Mercantil Valenciano, las devoluciones presentan dos grandes problemas. Por un lado, obligan a introducir el factor humano en el proceso porque es necesario revisar el producto retornado, y esto desbarata el coste económico. Y por otro, porque el artículo rechazado debería ser devuelto a origen «y nadie, ni el Amazon de turno ni el fabricante, quiere asumir ese coste de vuelta», añade.
Así, tras fabricarse en China, cruzar el Índico y el Mediterráneo y esperar en una nave industrial a ser comprado por un usuario ‘online’, muchos artículos regresan a esa penúltima casilla sin que nadie quiera hacerse cargo de ellos. «Estos son los productos que se acaban destruyendo», añade Castillo en referencia a los artículos publicados en prensa que revelan que Amazon destruye a diario miles de productos prácticamente en perfecto estado. Para evitar este extremo, ahora está comercializando palés que llena de devoluciones y vende, sin revisar sus productos, con grandes descuentos a minoristas o particulares.
El profesor experto en logística defiende que, al margen del coste, «la huella ecológica» de este proceso «es una barbaridad» y «obliga al ecommerce a transicionar». Según él, «seguimos arrastrando ideas de cuando nadie compraba ‘online’ y había que superar barreras ofreciendo entregas rápidas y devoluciones gratis». Concluye que «debe acabar», pero el problema, apunta, es que «ninguna empresa querrá ser la primera en restringir porque se arriesga a ser castigada por el consumidor», reflexiona.
Los datos de Cetelem ponen también el foco en el usuario. El 85 % conoce puntos de recogida y entrega, que evitan desplazamientos, pero solo el 55 % los utiliza. Además, el plazo de entrega considerado ‘normal’ ha bajado de 5,5 días a solo 4 y la comodidad de la devolución cada vez se valora más.
