El asistente virtual 'Torrent Connecta' revoluciona la atención ciudadana con más de 4.200 interacciones

El sistema de inteligencia artificial conversacional, ‘Torrent Connecta’, integrado en el servicio telefónico 010, ha registrado más de 4.200 interacciones ciudadanas desde que se puso en marcha enel mes de enero, confirmando el uso real de la herramienta y su capacidad para responder a necesidades cotidianas de los vecinos y vecinas. Se trata de dos asistentes virtuales, ‘Amparo’, para la atención en castellano, y ‘Jaume’, para la atención en valenciano, que asiste a los usuarios de la administración local cuando todas las líneas están ocupadas o fuera de horario.

Este proyecto se enmarca dentro del recientemente presentado Plan ‘Torrent Moderniza’, la hoja de ruta municipal para la transformación digital y la mejora de los servicios públicos.

Nuevo canal de atención

‘Torrent Connecta’ nació en enero como una iniciativa pionera en España para reforzar el canal telefónico como vía universal de relación con la administración, especialmente para aquellos colectivos con mayores dificultades digitales, permitiendo ofrecer atención inmediata, inteligente y disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Desde su puesta en marcha, el servicio incorporó dos asistentes conversacionales que han contribuido a humanizar y facilitar la interacción con la ciudadanía: ‘Amparo’, para la atención en castellano, y ‘Jaume’, para la atención en valenciano, nombres elegidos para dotar al sistema de un carácter cercano, reconocible y alineado con la identidad local.

Ambos asistentes entran en funcionamiento de forma automática cuando las líneas están ocupadas o fuera del horario del 010, garantizando que ninguna llamada quede sin atender y ofreciendo una conversación natural capaz de identificar la necesidad del ciudadano y proporcionar respuesta inmediata o derivación al servicio correspondiente.

Hoy, ese modelo ha evolucionado: ya no se trata de un chatbot, sino de un nuevo canal público de atención ciudadana plenamente operativo, que complementa y refuerza el servicio tradicional del 010.

Un 21% más de capacidad de atención

El análisis del comportamiento de uso revela el dato clave de que la ciudadanía utiliza la inteligencia artificial principalmente para resolver gestiones reales y uno de cada cinco contactos con atención ciudadana en Torrent ya pasa por inteligencia artificial, por lo que el Ayuntamiento ha ampliado un 21% su capacidad de atención sin incrementar recursos. Este avance demuestra que la tecnología no sustituye, sino que optimiza y refuerza los servicios públicos existentes.

Entre las principales temáticas destacan la información municipal, agenda y citas con equipos, transferencias de llamada, consulta de datos y recogida de datos por incidencias en vía pública. Esto confirma que el sistema actúa como un front-office inteligente del Ayuntamiento, facilitando orientación administrativa y acceso a servicios.

De hecho, casi el 46% del uso se concentra en información, datos y orientación sobre trámites, lo que demuestra que la IA está aportando valor precisamente en los procesos donde más lo necesita la ciudadanía.

Un modelo inteligente que filtra, resuelve y deriva

Otro de los grandes avances del sistema es su capacidad para actuar como filtro inteligente del canal humano. Las más de 327 transferencias de llamada evidencian un modelo eficiente ya que la IA resuelve lo resoluble y deriva al personal municipal aquello que requiere atención especializada.

Este enfoque permite reducir tiempos de espera, evitar saturación del 010 y mejorar la calidad de la atención. ‘Torrent Connecta’ no sustituye agentes; filtra y deriva con criterio, consolidando un modelo híbrido más eficiente, con atención 24/7, más allá del horario administrativo, ya que uno de los indicadores más relevantes del balance es el patrón horario de uso, con uno de cada cuatro usos del servicio que se realiza fuera del horario administrativo. De hecho, más de 1.100 interacciones se producen entre las 18:00 y las 23:00 horas.

Este dato confirma que ‘Torrent Connecta’ no solo optimiza el servicio existente, sino que lo amplía: la inteligencia artificial está ofreciendo servicio donde antes no existía, permitiendo que la ciudadanía acceda al Ayuntamiento en cualquier momento.

De canal informativo a asistente de servicios municipales

El sistema continúa evolucionando y ampliando funcionalidades. De este modo, ya se ha activado la integración con cita previa automatizada y en los próximos días incorporará la gestión mecanizada de incidencias en vía pública. En la tercera fase de implantación se pretende explorar la interacción con trámites autenticados, o canal de whatsapp basado en la información de estos agentes.

Además, comienza a consolidarse como una herramienta de ciudad inteligente, al canalizar también servicios urbanos como incidencias o recogida de enseres. ‘Torrent Connecta’ evoluciona así desde canal informativo a interfaz de servicios municipales, ampliando su alcance y utilidad.

Premio Sapiens a la innovación pública

El impacto del proyecto ha sido reconocido con el Premio Sapiens al mejor proyecto de Administración Local, un galardón que sitúa a Torrent como referencia en innovación pública aplicada. Este reconocimiento avala el modelo impulsado por el Ayuntamiento: poner la inteligencia artificial al servicio de las personas, y no al revés.

Desarrollo municipal y liderazgo técnico

El sistema ha sido desarrollado íntegramente con talento interno municipal, bajo la dirección del responsable del área de Modernización Tecnológica, Fernando Gallego, en coordinación con los servicios de Información, Registro, Padrón y la Oficina TDIC, garantizando una solución adaptada a la realidad local y basada en información oficial actualizada.

La alcaldesa ha destacado que, “’Torrent Connecta’ ha demostrado en pocos meses que la inteligencia artificial puede ser una herramienta útil, cercana y eficaz al servicio de las personas. No estamos hablando de tecnología, sino de mejorar la vida de nuestros vecinos y vecinas, facilitando el acceso al Ayuntamiento en cualquier momento y sin barreras.”

Asimismo, Folgado ha subrayado que, “los datos avalan el modelo: más atención, mejor servicio y mayor accesibilidad sin incrementar recursos. Este es el camino de la modernización que estamos impulsando con Torrent Moderniza, una administración más eficiente, más cercana y preparada para el presente y el futuro. Torrent no ha incorporado un chatbot, ha creado un nuevo canal público de atención ciudadana.”

La concejala de Administración e Información, Amparo Chust ha señalado que, “‘Torrent Connecta’ ha dejado de ser un proyecto piloto para convertirse en un canal real de atención ciudadana, que ya forma parte del día a día de nuestros vecinos y vecinas. La ciudadanía lo utiliza para resolver gestiones, informarse y relacionarse con su Ayuntamiento.”

Además, ha añadido, “el sistema no sustituye a las personas, sino que mejora el servicio, permitiendo que ninguna llamada quede por atender y además que el personal municipal se centre en las consultas más complejas mientras la inteligencia artificial resuelve las más habituales de forma inmediata".

Con este balance, el Ayuntamiento de Torrent confirma que la inteligencia artificial aplicada a los servicios públicos no es una promesa, sino una realidad consolidada, capaz de mejorar la atención ciudadana, optimizar recursos y avanzar hacia un modelo de administración más accesible, eficiente e innovadora.