El sector bancario sigue trabajando en mejorar la atención y el servicio que ofrece al colectivo de mayores, tanto de forma personal como digital. Así lo explica Julián, el protagonista de la nueva iniciativa del sector CECA.
El sector bancario sigue trabajando en mejorar la atención y el servicio que ofrece al colectivo de mayores, tanto de forma personal como digital. Así lo explica Julián, el protagonista de la nueva iniciativa del sector CECA.
Un proyecto de:
La digitalización supone importantes ventajas tanto para usuarios como para proveedores de servicios digitales. En el caso de los usuarios les ofrece la oportunidad de acceder a una mayor oferta de productos y servicios, de forma ágil, cómoda y eficaz; por otro lado, a los proveedores les permite enriquecer la experiencia del cliente, ampliar mercado y mejorar su eficiencia operativa. Sin embargo, la digitalización conlleva también costes en términos de brecha digital para los ciudadanos que carecen de las habilidades digitales necesarias.
Hacer una transferencia, realizar un trámite, mandar un Bizum o pagar con tarjeta, entre otras, son acciones que gran parte de la sociedad ya tiene interiorizadas. No obstante, hay colectivos a los que les resulta más difícil su adaptación al mundo digital, evidenciándose que parte de la población, entre la que se encuentran las personas mayores, requiere de un tiempo adicional para abordar dicho cambio. Se trata de un desafío generalizado en todas las sociedades actuales que incide de manera transversal en multitud de sectores, no sólo en el sector bancario y que requiere una respuesta integral de los poderes públicos con la colaboración del sector privado cuando sea posible.
El sector bancario es muy consciente de que las personas mayores conforman un colectivo que vertebra la sociedad, que realiza valiosas aportaciones al bienestar de su entorno familiar y social. Por este motivo, sigue trabajando en mejorar la atención y el servicio que ofrece a este colectivo, tanto de forma personal como digital.
Uno de los retos más importantes que afronta el sector bancario español es que el proceso de digitalización financiera sea inclusivo. Es fundamental que aquellos colectivos menos digitalizados, como es el caso de la población mayor, adquieran competencias en esta materia para la gestión de sus finanzas. Todo ello, con independencia de que se adopten otras medidas concretas como promover oficinas móviles, establecer agentes financieros o habilitar servicios de atención telefónica especializada.
En este nuevo vídeo, Julián se reencuentra con su nieta María, empleada de banca, y vemos que, a pesar de la diferencia generacional, ambos hablan el mismo idioma. Los dos protagonistas se sitúan dentro del nuevo paradigma definido por la digitalización: el abuelo ha conseguido adaptarse progresivamente a las nuevas herramientas y canales, sabiendo aprovechar los servicios que la banca le ofrece por estas vías, y su nieta le apoya durante este proceso.
Se trata de la segunda entrega de “La banca a través de las generaciones”, la nueva iniciativa que el sector CECA -CaixaBank, Kutxabank y Cajasur Banco, Abanca, Unicaja Banco, Ibercaja Banco, Caixa Ontinyent, Colonya Pollença y Cecabank- ha puesto en marcha para repasar la evolución del sector bancario en los últimos años a la hora de adaptarse a la transformación digital y a las necesidades que tienen sus clientes, con especial foco en el colectivo sénior.
Vivimos en un mundo que navega sobre la ola de la transformación. Un océano que exige a los individuos la adaptación permanente, requiriéndoles una capacidad de aprendizaje incesante para adquirir las competencias necesarias que les permitan desenvolverse en el entorno. En la misma línea, “el objetivo de la UE para 2030 es que el 80% de los adultos tenga competencias digitales básicas, cuando en la actualidad el 42% de los europeos carece de ellas”, según el Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI) de la Comisión Europea.
El estudio de Funcas Informe sobre el sector bancario español en un entorno de cambios en la productividad, publicado en 2021, explica que la pandemia intensificó la manera en la que los ciudadanos gestionan sus finanzas e impulsó nuevos hábitos en los consumidores, basados en la digitalización. Desde el estallido de la crisis sanitaria, el proceso de digitalización financiera se ha ido acelerando especialmente entre la población de mayor edad. El porcentaje de clientes digitales sénior aumentó un 27,7%, convirtiéndose en el grupo de edad que más ha incrementado su nivel de digitalización. Además, se redujo la brecha digital financiera existente por edad: el 52,2% de los usuarios de internet de más de 65 años utiliza habitualmente la banca electrónica. Por ello, las entidades de crédito continúan implementando fórmulas que permitan a este colectivo mejorar y facilitar su experiencia de usuario en estos canales digitales, al tiempo que se esfuerzan en ofrecer un servicio de calidad adaptado a las necesidades de los mayores cuando estos optan por acudir a la oficina.
El sistema bancario español dispone de la segunda red de sucursales más extensa de toda la Unión Europea, únicamente por detrás de Francia. En España, el 98% de los adultos tiene una cuenta bancaria, según el Banco Mundial, y el 98,6% reside en un municipio con acceso a servicios bancarios, según el Informe sobre la Inclusión Financiera en España del IVIE, y el objetivo es elevar la inclusión financiera al 100% de la población.
El compromiso de las entidades asociadas a CECA con la inclusión financiera es permanente y prioritario. Con el objetivo de contribuir a acelerar los avances hacia una economía inclusiva, el sector CECA viene desarrollando desde hace años una amplia batería de medidas, especialmente en los entornos rurales y para los colectivos en riesgo de exclusión. La ampliación de los horarios de atención presencial, el trato preferente a los mayores en las sucursales, la atención telefónica con un interlocutor personal, y la oferta de programas de educación financiera y digital son algunas de las acciones para avanzar en la atención personalizada para la prestación de servicios financieros al segmento sénior y con capacidades diferentes.
