La banca se vuelca con los clientes mayores

Por un lado, el banco ha contratado a 341 gestores especializados en clientes sénior, que les atienden presencial o telemáticamente, de manera personalizada. Más de 1,4 millones de clientes, mayores de 65 años, fueron atendidos por el canal telefónico preferente entre abril y mayo de 2023.

Para la banca en general y para BBVA en particular, acompañar a estos clientes es una prioridad. Por ese motivo el banco ha reforzado la atención de este colectivo con varias medidas. En el caso concreto de BBVA, entre esas medidas está la ampliación del horario de caja para la atención presencial en determinados servicios, lo que ha beneficiado a más de 800.000 clientes de más de 65 años. Además, la entidad ha mantenido la libreta para aquellos clientes que lo solicitan. Actualmente en España, BBVA tiene más de dos millones de libretas en circulación.

Asimismo, ha adaptado todos sus cajeros automáticos para mejorar su legibilidad y uso para personas mayores (son 4.732 repartidos por toda España), mediante un lenguaje y un diseño más sencillo; y ha lanzado una aplicación de móvil más sencilla, con un tamaño de letra más grande y fácil de usar para que puedan realizar las operaciones básicas.

A todo ello, se suma la formación en habilidades digitales y en la prevención de fraudes que el banco ofrece de forma gratuita en España.

Algunas de estas acciones hacen que actualmente la evolución en el uso de los canales digitales y remotos entre los clientes mayores sea significativa en los dos últimos años. Por ejemplo, el 71,6% de los mayores de 65 años se muestra satisfecho con el tipo de servicios y atención que reciben en las oficinas bancarias, según se desprende de una encuesta elaborada por Inmark.

Las zonas rurales se están viendo cada vez más afectadas por la brecha que separa el mundo urbano de los pueblos. Es un tema que afecta a todos los servicios pero en el caso del sector financiero, las tres patronales bancarias (AEB, CECA Unacc) firmaron en 2022 una hoja de ruta donde se comprometían a reforzar la inclusión financiera en el mapa rural español.

Desde entonces, se ofrecen soluciones para asegurar el acceso a los servicios financieros en la España rural. La hoja de ruta propone diferentes medidas en función del tamaño del municipio. Además, el sector se ha comprometido a instalar 240 nuevos cajeros automáticos en zonas rurales.

Gracias al esfuerzo y al compromiso del sector bancario, se ha disminuido el porcentaje de población con dificultades de accesibilidad financiera. En concreto, BBVA cuenta con una red de 363 agencias, el 73% en poblaciones con menos de 5.000 habitantes. Además, algunas entidades como BBVA han firmado un acuerdo con Correos para ampliar los servicios financieros en estas zonas de forma que sus clientes puedan retirar dinero en efectivo en las oficinas de Correos en España.

El acuerdo, firmado por Juan Manuel Serrano, presidente de Correos, y Peio Belauteguigoitia, ‘country manager’ de BBVA en España, tiene como objetivo ampliar el servicio bancario de la entidad en las zonas rurales. Peio Belausteguigoitia señala que: “En BBVA seguimos trabajando para cubrir las necesidades de todos nuestros clientes. La firma de este protocolo de colaboración tiene como objetivo ampliar la funcionalidad de nuestros servicios financieros, a través de un servicio universal, como es el postal, que realiza Correos.”

Con esta medida, BBVA busca contribuir a que todos los ciudadanos, con independencia de su lugar de residencia, tengan acceso al efectivo con el menor desplazamiento posible. Correos Cash ya está disponible en la ‘app’ de BBVA, donde se genera un código QR con el que se puede retirar el dinero en cualquier oficina de Correos.

“No se puede negar que la adopción de la tecnología para relacionarse con el banco es cada vez mayor entre nuestros clientes y eso nos ha llevado a adaptar nuestra capacidad comercial a la realidad del mercado. No obstante somos conscientes de la preocupación que existe en torno a la España rural y que todas las personas puedan acceder a los servicios bancarios con independencia de la localidad o barrio donde vivan”, explica Álvaro Calleja, director de Negocio responsable, de BBVA en España. “En BBVA estamos firmemente comprometidos con extender los servicios financieros a todo el territorio nacional, incluidas las zonas rurales”, destaca.

BBVA no se queda aquí, y, en los próximos meses, pondrá a disposición de sus clientes los más de 24.000 carteros de los que dispone Correos en toda España, 6.000 de los cuales son rurales, para acceder al efectivo de forma todavía más directa.