La digitalización ha demostrado ser, especialmente desde la crisis del coronavirus, un elemento clave para la continuidad de negocios y relaciones humanas.
De hecho, los planes de recuperación económica de la Unión Europea establecen una hoja de ruta necesaria estrechamente vinculada a la industria 5.0. Los fondos Next Generation, como dictan desde el organismo internacional, deben dedicarse, de manera casi exclusiva, a la transformación energética y digital del tejido económico a través de áreas como la ciberseguridad o nuevos modelos de producción.
En Salesforce, la empresa que ha revolucionado el modo en que las organizaciones se relacionan con sus clientes, entienden cómo actúan estas nuevas dinámicas, transformando los modelos de trabajo y los métodos que utilizan las empresas para relacionarse con el entorno.
Gracias a las soluciones de negocio en la nube de la compañía tecnológica, las empresas pueden desarrollar estrategias centradas en sus clientes, unificando todos los datos de diferentes fuentes de información y facilitando la creación de experiencias únicas y personalizadas. ¿Cómo?
Para ayudar a sus clientes en la transformación digital, la firma ha desarrollado Customer 360, una plataforma que permite a las empresas crear experiencias digitales significativas con y para su comunidad de clientes.
Esta plataforma ha sido la pieza central de la serie de eventos que dio comienzo el pasado 28 de abril en València: Innovation Day, un ciclo mediante el que Salesforce acerca la visión global de la compañía a los distintos territorios españoles.
El primer encuentro contó con el testimonio de clientes de referencia como Cecotec, Igenomix, Choví, Suavinex y Vectalia que mostraron cómo la compañía es ya un socio tecnológico de las empresas de la Comunitat Valenciana en sus procesos de transformación digital.
Salesforce, soluciones tecnológicas para cada cliente
Laura Guzmán, vicepresidenta de Área de Ventas Cloud de Salesforce, y Pablo Rodríguez, vicepresidente de Área de Ventas Corporativas de Salesforce, dieron comienzo a una jornada que sirvió para constatar lo que se ha convertido en un mantra para la compañía: la democratización del software.
Y es que, Salesforce nació hace 23 años bajo el firme propósito de brindar soluciones capaces de mejorar las empresas de sus clientes, que se sitúan en el centro de todas las acciones de la firma.
Así, confianza, éxito e innovación son los tres ejes vertebradores que definen los valores de Salesforce. Además, la igualdad es otro de los pilares rectores de esta dilatada firma que, este año, ha incorporado un quinto valor a su identidad: la sostenibilidad.
“Gracias a esos valores y a su manera de interactuar, el crecimiento sostenido de Salesforce es de más del 25 % durante los últimos años”, defendieron Guzmán y Rodríguez durante el encuentro, “lo estamos haciendo bien, haciendo el bien”.
Hacían alusión al impacto positivo que genera la compañía. Prueba de ello son los diversos reconocimientos obtenidos en la última década que convierten a Salesforce en empresa líder en filantropía, cultura empresarial e innovación.
Bajo el firme convencimiento de que las empresas pueden ser una plataforma de cambio, en Salesforce crearon el emergente modelo 1-1-1. Una decidida apuesta que numerosas compañías ya han replicado y que destina el 1 % de las horas laborables de sus empleados a acciones de voluntariado, que dona el 1 % de su valor económico a asociaciones y entidades benéficas y que pone el 1 % del volumen tecnológico de Salesforce a disposición de ONG, contribuyendo con más de 23.000 entidades en todo el mundo.
Trailblazer, ¿qué es?
En Salesforce, como destacaron sus representantes, creen en la consolidación de una economía de confianza. Esto implica tener capacidad de incidir en el número de empleos que se generan, así como de impactar positivamente en un marco económico.
En este sentido, todos los agentes que pertenecen al ecosistema de Salesforce y contribuyen a “abrir un camino” son los denominados trailblazer. Un sendero que brinda respuestas y soluciones a nuevos retos imperantes en el mercado como canales de comunicación, silos de información, áreas de negocio, visión global del cliente, regulación y normativa, habilidades digitales o expectativas del consumidor.
'Customer 360'
Customer 360 constituye la visión de Salesforce para ayudar a sus clientes en sus procesos de transformación digital. Se trata de una plataforma integrada que une el marketing, las ventas, el comercio y el servicio para ofrecer a las compañías una visión única y compartida de sus clientes.
La plataforma proporciona a los clientes las experiencias personalizadas que los consumidores esperan de cada marca para construir relaciones duraderas y de confianza. Pero, ¿cómo funciona?
La plataforma está integrada por diez nubes o servicios que actúan de forma transversal:
- Sales Cloud. Nube de ventas para comercializar productos, está pensada para optimizar el trabajo del equipo de ventas.
- Service Cloud. Ofrece soluciones para el contact center, garantizando la excelencia. Este año incorpora la funcionalidad de la voz.
- Marketing cloud. La plataforma permite diseñar y ejecutar campañas de marketing en todo tipo de compañías en entornos B2B y B2C. Repositorio único de clientes, segmentación, comunicación, relación personalizada en tiempo real, herramientas de evaluación, etc., son algunas de las utilidades de esta nube.
- Commerce Cloud. Crea la experiencia de compra perfecta que los clientes esperan mediante una solución de comercio electrónico.
- Analytics 360. Los datos en sí mismos no son nada si no somos capaces de analizarlos y extraer inteligencia de ellos. Esta capa permite en todos los módulos o nubes de Salesforce analizar los datos y crear cuadros de mando.
- Mulesoft 360. Conecta todo tipo de sistema, aplicación o dato. Agilidad, sencillez y escalabilidad son sus rasgos más destacados.
- Platform 360. Para completar y enriquecer las plataformas digitales de los clientes, haciendo especial hincapié en la seguridad y gobierno del dato.
- Safety Cloud. Servicio que permite mejorar la seguridad en los espacios de trabajo, mediante la trazabilidad de accesos a los edificios, de forma que se puedan aislar los casos positivos de enfermedades contagiosas o mantener un control de tasas de vacunación.
- Net Zero Cloud. Informes completos y sencillos sobre gestión de emisiones y residuos, compromiso verde con los proveedores, etc. Se trata de información práctica a partir de una plataforma flexible, ágil y escalable.
- Slack 360. Herramienta de comunicación y colaboración multitarea, que se conecta con las demás soluciones para convertirse en una nueva interfaz de trabajo.
Ecosistema valenciano
El tejido productivo de la Comunitat Valenciana se parece al territorio donde nace y va creciendo: apertura al mar, fertilidad del suelo, turismo, fiestas y tradiciones, innovación, etc. Somos la cuarta región en volumen de PIB a nivel nacional y, además, según el INE, la recuperación de la economía valenciana ha aumentado en los últimos meses. En este sentido, la digitalización resulta fundamental para este escenario.
Dayana Peraza, directora regional de Ventas de Salesforce, defendió en el encuentro a la valenciana como una autonomía altamente vinculada al ciclo Innovation Day. Según estableció, ambas son sinónimo de tecnología, innovación y sostenibilidad.
“València repite por segundo año consecutivo como ciudad más saludable del mundo para vivir y este año acoge la quinta edición del Valencia Digital Summit. Además, junto a Alicante, ostenta los puestos más altos del ranking de capitales que atraen más inversión del país. También ha presentado dos candidaturas recientemente: acoger el Web Summit Planet Tech y convertirse en Digital Innovation Hub para la Unión Europea”, detalló.
En este sentido, durante los últimos años se ha hecho una fuerte apuesta por la internacionalización y creación de un nuevo tejido empresarial en las tres provincias de la autonomía. Salesforce, reivindicó Peraza, quiere estar al lado de la Comunitat Valenciana para contribuir a la transformación digital y mejorar el crecimiento de sus empresas a través de su CRM.
Y es que, el plan de crecimiento de Salesforce también repercute en las economías locales. Ejemplo de ello son cuatro empresas valencianas referentes, consolidadas trailblazers de Salesforce, que compartieron durante el encuentro su experiencia con la herramienta Customer 360.
Igenomix
Gonzalo Echevarría, CMO de Igenomix, explicó que la firma se incorporó a Salesforce hace dos años y “gran parte del crecimiento de la compañía responde a esta alianza”.
“Hace diez años, cuando empezamos, no teníamos procesos comerciales y vender genética es muy complejo. Salesforce nos ayudó a estandarizar el sistema. Hemos creado una serie de portales para conectar clientes con clínicas y lo estamos integrando todo mediante Salesforce. Lo que no está en Salesforce no existe, es nuestro mantra”, desarrolló.
Grupo Choví
Grupo Choví implementó Salesforce en plena pandemia, hace tan solo seis meses. Se trata de una compañía familiar especializada en la fabricación y distribución de salsas y platos preparados. Exportan, como explicó su CIO, Bernardo Lafuente, alrededor del 18 % de su producción.
“Partíamos de un pseudo CRM que era muy lento y de funcionalidad limitada. La gestión de venta era complicada a causa del almacenamiento de datos, así que buscamos aumentar la visibilidad del cliente, del posicionamiento del producto en tienda y el seguimiento de las acciones comerciales. Por eso implantamos Salesforce. El grado de satisfacción de nuestros comerciales con el proyecto —transcripción de actas por voz— es superior al 87 %”, reconoció.
Suavinex
“Somos una empresa con más de 40 años de experiencia con tres centros productivos de cosmética y puericultura y cerca de 400 trabajadores”. Así inició su discurso Antonio Pérez, CIO de Suavinex.
La compañía, que incluye e-commerce, canal farmacia o tienda especializada, entre otros servicios, maneja un gran volumen de datos. Así surgió la necesidad de implantar un CRM capaz de gestionarlos de forma eficiente.
“Analizamos diversas opciones, seleccionando Salesforce. El objetivo es poner al cliente en el centro y para eso necesitas datos, pero no cualquiera —para qué, cómo y por qué—. El camino ha sido un éxito, los departamentos sacan sus KPI, que es lo que te permite mejorar los procesos”, concluyó Pérez.
Cecotec
En esta misma línea se expresó Alfredo Castell, director de Operaciones Posventa de Cecotec, una compañía valenciana que ha experimentado un crecimiento significativo desde su creación hace tan solo una década.
Presente en más de una veintena de países y con una oferta de productos superior a 1.000 variedades, Salesforce ha contribuido, como indicó Castell, a mejorar significativamente la experiencia posventa de los clientes.
Gracias a la automatización, almacenamiento y gestión de datos se ha conseguido reducir la tasa de cancelación de los clientes y mejorar su experiencia no solo de compra, sino también de uso.
Hacia un futuro humanamente tecnologizado
Por último, el encuentro conducido por Silvia Tomás, directora de Levante TV, concluyó con un interesante coloquio sobre mercados y nuevas oportunidades de negocio, así como retos.
Conformado por un exquisito plantel, los partners valencianos de Salesforce, se abordaron cuestiones como la concepción del mercado como un diálogo proactivo o la humanización del cliente, entre otros ítems.
Antonio Agudo, director de Proyectos Especiales de Vectalia; Diego Gutiérrez, CEO de Nubika; Leticia García, gerente territorial de Salesforce; David Iborra, en representación de S4G Consulting; y José María Company, miembro del Club Mediterráneo y responsable del Departamento de Negocio y Marketing de Caixa Popular, participaron en la citada mesa redonda.
