En la vida, los malos momentos no suelen llegar en una caja con libro de instrucciones. Simplemente, llegan, sin avisar, con la misma compasión que cualquier decisión arbitraria, arrasando con todo lo que se daba por seguro. Con la pandemia, gobernantes, responsables sanitarios, empresarios, ciudadanos, han tenido que navegar sobre el abismo, improvisar, tomar decisiones pensando en sobrevivir a la tormenta y con la mente puesta en lo que pudiera quedar una vez llegada la calma. Desde la tranquilidad de haber pasado ya lo peor de la crisis sanitaria, que no la económica, algunos empresarios se abren a relatar los peores días de su carrera profesional, unos días de marzo y abril repletos de miedos, inquietud y audacia.
«Se nos desbordó la situación. Era algo desconocido, sin antecedentes con los que comparar, pero lo hemos sabido gestionar. La gran fortaleza ha sido la decisión rápida, ir por delante de normativas o de las sugerencias que llegaban de los gobiernos, adelantándonos a cosas que veíamos venir, protegiendo al personal y a los clientes. La sociedad en general ha demostrado un gran compromiso y verdadero sentido de la responsabilidad. Lo que saco de positivo es la parte humana», reflexiona desde su despacho de Pedreguer José Juan Fornés, director general y propietario de la enseña de supermercados masymas, una cadena mediana y al mismo tiempo una gran empresa familiar valenciana (130 tiendas, 2.566 empleados, 302 millones en ventas).
El sector de la distribución es uno de los que ha sufrido un test de estrés estos tres meses de estado de alarma, y cuyo desempeño puede calificarse de matrícula de honor. Son cadenas regionales como la de los Fornés, concentrada en este caso en la C. Valenciana y Murcia, las que han ganado cuota de mercado estas semanas frente a las grandes superficies. En unos días de recomendada distancia social y de evitar desplazamientos en coche, los súper de proximidad han hecho caja. Según un estudio de Kantar, consultora del sector de la distribución y gran consumo, el e-commerce y las tiendas de proximidad, a pesar de que estamos en un escenario en el que prácticamente todos los actores son ganadores, han triunfado en las semanas de la covid-19. Las llamadas tiendas de proximidad, aunque han suavizado el nivel que alcanzaron durante el confinamiento -hasta un 4,2 % respecto a 2019- debido a la desescalada, conservan su gran año, y en el acumulado del primer semestre de este año mantienen un crecimiento del 1,6 %. En ese sentido, Florencio García, experto en Retail de Kantar, asegura que el desconfinamiento «revoluciona la distribución» y obligará a las empresas del sector a «llevar a cabo una revisión continua del corto plazo para entender los movimientos del consumidor».
Cadenas como masymas han sobrellevado la crisis, pero hubo momentos complicados. A Fornés aún se le hace un nudo en la garganta recordando el 14 de marzo, sábado, cuando entraba en vigor el estado de alarma decretado horas antes por Sánchez, que señalaba a los supermercados como esenciales aunque no tenían claro cómo operar. «Pasé noches sin dormir pensando: ¿podremos con todo?». «Esas horas fueron muy difíciles, la avalancha de clientes empezó con el estado de alarma, tensión de stock, rotura de algunos productos? el miedo era que hubiera descontrol social», recuerda Fornés, emocionado también con el compromiso individual de cada empleado, por ejemplo en sus almacenes para trabajar el festivo 19 de marzo: «Sin tener que obligar a nadie todo el mundo asumió su papel. Quisieron venir porque la sociedad nos necesitaba. Me emociono. La lectura más importante es la humana».
Además del reto psicológico para los empleados de trabajar con esta incertidumbre y lidiar con la voluntad acaparadora de los clientes haciendo pedagogía, la logística ha sido la clave de esta crisis. Ha sido un auténtico examen. Con dos plataformas de distribución (una en Pedreguer y otra en Mercavalencia) y una flota de vehículos que le permite servir productos a los supermercados en menos de 2 horas, durante estas semanas tuvieron que alquilar camiones hasta duplicar su flota. La tienda que cada día necesitaba un camión, de repente pedía dos, envíos de mañana y tarde. Un gran esfuerzo de logística y distribución.
Todo se duplicó, y hasta se triplicó, en algunos casos: las necesidades de abastecimiento, el ticket medio de compra, la facturación de las tiendas? ¿Cómo se gestiona un cambio así de un día para otro? Los proveedores fueron clave, cuenta Fornés sobre la respuesta de las empresas que les suministran. No sólo por incrementar la capacidad de producción (en algunos casos tuvieron que diversificar proveedores sobre la marcha, porque no llegaban, como en las harinas) sino por sus ofrecimientos para productos que de repente eran necesarios, como geles desinfectantes para el uso de plantilla y clientes. También tuvieron que improvisar proveedores de mascarillas, un nuevo artículo ya fijo en los lineales, recurriendo también a productores valencianos, una industria, dice, que ha sido un ejemplo de reinvención.
Incluso con algún proveedor tocó pelear para que no se incrementaran los costes. «Bajo ningún concepto un proveedor nos podía encarecer un producto. Ha habido alguna tentativa. Hemos mantenido el mismo precio en los productos que había el día antes de la pandemia. Los intereses de los consumidores son nuestros intereses. Este es un sector altamente competitivo, la gente mira bien los precios, y tenemos que hacer esfuerzo aunque vaya contra cuenta de resultados», sostiene.
Lógicamente, hubo roturas de stock (así se conoce el momento en que deja de haber un producto en el lineal). En papel higiénico, harinas, productos de rotación como leche, arroz, pasta, legumbres, conservas? «Lo del papel fue una locura total, pero los productos de larga duración se agotaban en pocas horas. Hubo mucha presión con la leche o el arroz, por ejemplo. Productos básicos, de primera necesidad, que puedes tener mucho tiempo en casa. Otros son más de capricho: chocolate, snacks que se han ido comprando porque había más tiempo de estar en casa. Ha habido un traslado de gasto de la hostelería a distribución. El incremento de cerveza ha sido importante», cuenta sobre los cambios de hábitos durante la pandemia, donde también sitúa las compras más espaciadas, con tickets más elevados.
La psicología del consumidor y el miedo al desabastecimiento estresaron aún más la cadena logística. Dependientes, de repente, convertidos en psicólogos. Aunque se limitó la compra en algunos artículos (como la mayoría de cadenas), el furor pasó cuando se comprobaba que cada día volvía haber de todo en los lineales, cuenta el dueño de Masymas. «Esa situación inicial temíamos que se nos escapaba, que no éramos capaces de convencer? pero se ha ido regularizando. La gente veía que es verdad lo que decíamos: 'para qué tener la despensa llena, para qué acaparar'. Esa fue la gestión mas tensa. Todo el mundo tuvo que estar implicado, desde las tiendas a las plataformas logísticas, la red de camiones de servicio a tiendas? hemos trabajado las 24 horas incluso festivos», resume Fornés, miembro de AVE y la asociación de empresa familiar (Aefa). Una de las lecciones de la crisis es que la cadena de distribución alimentaria ha pasado con sobresaliente la prueba de confianza del consumidor.
Impacto del retroceso turístico
¿Cómo va a afectar toda esta excepcionalidad en las cuentas de una cadena como esta? ¿Será beneficioso por el incremento de la facturación de estos meses o será perjudicial por el aumento de costes (logísticos, laborales, gratificaciones a la plantilla, donaciones a la sociedad)? Es una incertidumbre. Lo que sí que es cierto es que para masymas, que tiene una concentración importante en la provincia de Alicante, la falta de turistas en los municipios costeros puede impactar negativamente en sus resultados de este año. «La bajada de visitas está siendo importante», reconoce con preocupación, pero insiste en que, ahora, la precaución es lo más relevante para evitar rebrotes. Incluso mantienen inversiones, como la apertura de una tienda en Dénia, en pleno estado de alarma.
