Olvidar al cliente

El Estado español, a impulsos de la gran crisis internacional 2008-2014, tiene cuatro frentes abiertos: el empresarial, el financiero, el político y el territorial. Las empresas se replantean su responsabilidad social para ser algo más que negocio. Los bancos fracasan cuando ignoran al cliente. La política está en sus horas más bajas. La rigidez territorial se lleva por delante la falacia de que todos los españoles son iguales. No lo somos en tributos, ni en sanidad, ni en educación ni en infraestructuras, ni en servicios sociales. La economía crece al 0´6% gracias a que los clientes consumen. Dato para la reflexión empresarial.

Empresa. La clientela se asombró al escuchar a Juan Roig en el Congreso de la Empresa Familiar, que los empresarios han de salir del armario para mejorar su imagen, en representación del 16 % de la economía familiar de las grandes empresas. Las otras no son sus clientes. También impacta la idea de José Vicente Morata, presidente de la Cámara de Comercio de València, de que ante el dilema entre armas y derechos humanos violados por Arabia Saudí, una cosa son los negocios -los clientes--y otra la política. La tercera andanada provino de Juan Riera, que preside la Cámara de Comercio de Alicante, beligerante por la pervivencia de las diputaciones provinciales, cuando contravienen el sentido de la eficiencia y la racionalidad de costos. Con el Estado de las autonomías las diputaciones son caras y pierden sentido. El conseller d´ Economia, Rafael Climent, exhibió su peculiar mensaje empresarial cuando aconsejaba a la multinacional Ford, en fase de recortes, cómo debía orientar su producción hacia vehículos ecológicos. Visión impactante de la economía sostenible en la onda del bien común. El cliente es el jefe en los supermercados y en la industria automovilística.

Finanzas. Los bancos van hacia la concentración y el oligopolio por la debilidad del sistema. Otros vendrán para devolver a las entidades financieras su razón de ser. Empresas de servicios que respondan a las necesidades del cliente. El derrumbe financiero, que todavía colea, donde el mercado que antes compartían cajas de ahorro y bancos al 50%, hoy está dominado por estos últimos, grandes vencedores del crack financiero de 2008-2014. El sistema financiero español recibió 76.410 millones de euros en ayudas, de los que no se recuperarán 61.000 millones, o más. El contribuyente, el cliente, paga. El coste de la crisis financiera supera los 300.000 millones. El Banco de València, absorbido por Caixabank, causó la ruina de sus 50.000 accionistas y clientes. Así acabó la historia de la banca valenciana de proximidad. Caixa Ontinyent y Caixa Popular (cooperativa de crédito) se salvaron de la debacle por su gestión impecable y por su tamaño. Cuidan al cliente.

Vasos comunicantes. La experiencia demuestra que si se deja espacio, en los servicios financieros surge alguien que cubre las necesidades desatendidas. Existen entidades bancarias que remuneran los depósitos y las cuentas corrientes, lejos de la catarata de comisiones que se cobran por operaciones financieras con dinero de los clientes. Es incompresible la limitación del horario de caja en los bancos. En el futuro inmediato quien no pueda utilizar un ordenador, se verá expulsado de los grandes bancos. Otros recogerán esa clientela. Los españoles contemplan con vergüenza las vicisitudes de la reciente sentencia del Tribunal Supremo sobre hipotecas.

Política. Los partidos políticos atraviesan una crisis de supervivencia, contaminados por la corrupción, la confusión de siglas y solapamientos ideológicos, por la decadencia del poder judicial, de la administración institucional, del bipartidismo consensuado, de los sinuosos pactos parlamentarios y del hedor de las cloacas del Estado. Estas claudicaciones generan confusión e inseguridad. Han quedado en evidencia las instituciones, las formaciones políticas y sus dirigentes, el aparato administrativo, los organismos supervisores y la gestión pública.

Envite territorial. Azuzada por la corrupción generalizada se ha resquebrajado el consenso territorial. Sustentado el Estado de las Autonomías en la Constitución de 1978, pendiente de reformar, el cuestionamiento de la monarquía como forma de Estado, provoca inquietud. Los políticos y dirigentes responsables han de percibir el riesgo. La ruptura política que se evitó entre 1975 y 1978, puede reavivarse si no se frena el descrédito de las instituciones, las fuerzas políticas y las administraciones. Sus clientes necesitan sosiego, certezas y seguridad. Si los políticos tradicionales no son capaces de conseguirlas y de afianzarlas, vendrán otros grupos de influencia y de presión para desestabilizar el Estado español. Hoy clave para la coherencia y el futuro de Europa. Los clientes tienen razón. Convencer no es imponer sino respetar. Cuando no se reconoce al cliente, siempre surge una deriva totalitaria dispuesta a controlar los resortes del poder.