30 de mayo de 2020
30.05.2020
Levante-emv

Es momento de hablar de valores

30.05.2020 | 04:15
Es momento de hablar de valores

Probablemente se espere de un directivo de una entidad financiera que utilice estas líneas para hacer una reflexión sobre las soluciones que más se adecuan a las necesidades de nuestros clientes en un entorno como el de COVID. Sin duda alguna todo el sector financiero se está volcando en ello, actuando cada día como un sector esencial garantizando la operativa en presencial y a través de los canales digitales y ayudando como nunca para gestar una salida lo más rápida posible de esta crisis. Otra opción sería esperar una visión macro, con análisis y previsiones de los comportamientos de nuestra economía y la repercusión en diferentes sectores. Para esto recientemente hemos podido leer a través de este mismo medio las previsiones de BBVA Research para España en 2020 y 2021 y por supuesto la publicación en detalle del observatorio regional dónde hemos podido anticipar cómo la salida en V es posible, pero no será igual por sectores ni por geografías. Así las cosas, las previsiones para nuestra Comunidad son de -8,3% para 2020 y +6,1% en 2021, es decir una caída más profunda que la del resto de España este año, pero también una subida más vertical en 2021.

Quiero aprovechar esta tribuna para hablar de algo con lo que me siento realmente cómodo: quiero hablar de valores, quiero compartir cómo estamos viviendo estas fechas en BBVA en coherencia con esos mismos valores y además quiero aportar mi visión personal del futuro que nos espera a partir de ahora.

La guía más importante que tiene toda compañía y la propia sociedad son sus valores. Y ante cualquier circunstancia, especialmente ante las más adversas, deberemos preguntarnos si estamos siendo fieles a los mismos y por tanto estos son creíbles y no son un mero poster corporativo en una pared de cualquier despacho o sala de reuniones. En BBVA nos guían 3 valores: el cliente es lo primero, pensamos en grande y somos un solo equipo.

Respecto al primero de estos valores -el cliente es lo primero-, cada uno de los empleados de BBVA hemos hecho un ejercicio de empatía con nuestros clientes, entendiendo la situación que están viviendo, porque es la misma que nosotros vivimos en nuestras familias. Esto nos lleva de forma inmediata a poner en valor nuestra actitud de servicio hacia los demás. Una parte del equipo trabajando presencialmente en las oficinas, saliendo cada día de su casa como el resto de sectores esenciales, para que quien necesite ir a una oficina se sienta escuchado y atendido. Y el grupo más numeroso, teletrabajando desde casa. Unos y otros aportando soluciones concretas a problemas concretos y poniendo la integridad igual que siempre, como eje de nuestro trabajo Y por lo tanto gestionando de forma responsable esta crisis. No sólo es que seamos parte de la solución, que lo somos. Es cómo lo hacemos, cómo nos comportamos. Ejemplo de ello es nuestro buen gobierno en la financiación y en la aplicación de moratorias a nuestros clientes. No es un quid pro quo. Es un apoyo responsable a quien lo necesita. Somos muy conscientes que detrás de cada € de financiación hay empleos que se mantienen y por tanto familias que pueden mantener su consumo y su inversión. Y esto ha hecho que nadie se haya puesto de perfil, yendo mucho más allá de lo que en ocasiones se espera de nosotros, como gestores financieros, puede ser que sorprendiendo.

El segundo de los valores -pensamos en grande-, nos acompaña siempre si bien en esta ocasión apareció para retarnos de un día para otro, pues para cumplir nuestra prioridad de preservar la salud, teníamos que ponernos en modo contingencia y cambiar nuestras rutinas presenciales por teletrabajo y hacerlo para el 90% dela plantilla. Y fue posible. Y rompimos moldes. No ha sido una sorpresa en cuanto a capacidades y recursos técnicos, pues somos pioneros en transformación digital, pero llevar miles de empleados a su casa y teletrabajar, garantizando al máximo la ciberseguridad, preservando la calidad de nuestras comunicaciones, dotando de mayor capacidad de proceso a nuestros sistemas y en definitiva generando que esto funcione como un reloj suizo demuestra que realmente somos ambiciosos. Y esto nos ha permitido sorprender a nuestra clientela. Generamos una acción muy sencilla llamada "cercanía" que ha consistido en llamar a nuestros clientes y preguntarles por ellos, por su familia, por su entorno y ponernos a su disposición si necesitaban algo de su Banco.

Y finalmente el tercer valor -somos un solo equipo-. Estos días hemos podido mostrar un nivel de confianza entre áreas, departamentos, alta dirección, red comercial con los servicios centrales, mandos intermedios, colaboradores, fuerza sindical, que realmente muestra que somos algo más que una serie de coincidentes que se agrupan bajo una misma compañía que les retribuye por su esfuerzo. Nos estamos comportando como verdaderos compañeros que persiguen un mismo sueño. Personalmente he podido ver el compromiso del equipo que dirijo, que se siente absolutamente orgulloso de ser parte de BBVA.

La vuelta a la normalidad también tiene que guiarse en torno a valores. Conviene hacer una lectura sosegada de los aprendizajes y quedarnos con lo mejor. Y es que estamos ante una crisis sanitaria global sin precedentes. Por primera vez en décadas y de forma global, estamos siendo atacados por un virus, desconocido y altamente infeccioso contra el que no existen vacunas y que en España ya ha nos ha arrebatado más de veinte mil vidas, una verdadera barbaridad.

En estos días todos nos acordamos de la salud. Si no hay salud, el resto no importa. Hemos cambiado de golpe nuestras prioridades y nos hemos dado cuenta, como si despertáramos de un placentero sueño, que no hay nada más importante que preservar la salud y poner a salvo a nuestros familiares y amigos. Y que muchas de nuestras ambiciones y objetivos en la vida han pasado a un segundo lugar, ya que no tendrían el mismo sentido si nos faltase un ser querido. Por eso, en la desescalada nuestra prioridad debe ser seguir salvaguardando la salud de clientes y empleados y comportarnos todos de forma cívica y responsable.

Una de las amargas enseñanzas que nos dejará esta crisis es sanar las heridas de una economía que se desangra. Desde el punto de vista económico, las medidas tomadas para preservar la salud pública están teniendo una repercusión tremendamente dañina sobre la economía. Esto no es una crítica a las medidas, ni mucho menos porque no hay economía sin salud y mucho menos sin vida. Las cifras de caída del PIB van a ser muy abultadas y superarán las de cualquier periodo anterior de tiempos de paz. Aunque pueda parecer paradójico, la preocupación por la economía no está ahí, porque se entiende que es el pago necesario por la salud y la vida.

La preocupación está en cómo quedará la economía después de la derogación de las medidas de salud pública. Aparte de los terribles e irreparables daños en vidas y en sufrimientos de las familias, esta pandemia ha destruido muchos negocios y economías familiares. Los bancos somos un canal fundamental de financiación y alivio económico para los colectivos más afectados. En BBVA desde un inicio y de forma responsable hemos querido estar al lado de nuestros clientes buscando con cada uno de ellos las mejores soluciones a su situación y en la vuelta a la normalidad vamos a mantener los canales de comunicación abiertos para seguir ayudando en su día a día.

La tecnología ha sido clave y todos hemos seguido avanzando pero a mucha más velocidad en la transformación digital. Una de las enseñanzas que nos deja esta pandemia es que es posible realizar muchas de nuestras tareas a distancia. Esto es bueno. Lo debemos aprovechar. Pero más relevante aún es que sigamos humanizando nuestra actividad. Que sigamos poniendo al cliente en el centro de todo lo que hacemos y que con independencia del medio que usemos para relacionarnos no sustituyamos interacciones naturales e inherentes al ser humano por tweets, posts, whatsapp, etc.

En definitiva, trabajar con valores nos ayuda a un futuro mejor. Mi visión del futuro es que este sea más colaborativo que competitivo. A nivel empresarial nos hará ser mejores como conjunto el dotarnos de capacidades competitivas claras y sostenibles, pero el espacio para colaborar a mi modo de ver, se ensancha. Hay mucho más espacio para compartir y colaborar entre empresas del mismo sector sin miedo a perder una parte de la cuota de mercado, porque al colaborar elevas el nivel de ese mercado en su conjunto.

Pero si me tengo que quedar con un aprendizaje de esta crisis debe ser que ha sacado lo mejor de nosotros mismos. Hemos visto la mejor versión de muchas personas. Hemos visto solidaridad. Hemos visto generosidad. Hemos visto en definitiva que podemos y debemos ser optimistas porque el ser humano no ha perdido la esperanza en sí mismo.

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