Algunas firmas empresariales han elevado al consumidor a las posiciones más excelsas. El cliente es aclamado como el amo o el rey de la empresa, pero, aunque suenen sinceras, lo cierto es que combaten con otras muchas empresas que tratan a los consumidores como sumisos reclutas. Cuando necesitamos información, presentar una reclamación o comunicar una avería, se nos somete a un extenso interrogatorio telefónico aplicado por una voz robotizada. Con mecanizada indiferencia reclama que nos identifiquemos a gusto suyo, lo que puede conducir a un fatigoso tira y afloja hasta que nuestra dicción logra el nivel de excelencia reclamado por nuestra interlocutora. A continuación, promueve que nos adscribamos a las categorías preestablecidas por su educador, poniendo en jaque nuestro juicio: el motivo de nuestra llamada, ¿responde al departamento administrativo o al de pagos?, ¿al de clientes o al logístico?
Para ser justos, cabe reconocer que, si nuestra inquietud no se corresponde con la lista expuesta previamente, algunos de estos ‘bots’, o lo que sean, disponen de una opción final para desesperados que -¡por fin!- anuncian la excepcional presencia de un salvavidas humano. Llegados a este punto, los lagrimales avisan con desbordarse por la emoción del momento. El gozo, sin embargo, puede que pronto se desvanezca. Una nueva voz, que no admite ningún tipo de réplica, nos avisa de que los operadores telefónicos de la empresa se encuentran ocupados, recomendándonos que llamemos más tarde.
El anterior no es más que un ejemplo de cómo se agota el tiempo y la paciencia de los consumidores, pero en ningún caso es el único. Alguna de las grandes empresas de venta ‘online’ ha alcanzado la perfección a la hora de desligar el contacto personal entre empleados y clientes. En estos casos no existe teléfono que valga. Todo tipo de mensaje que nos interese remitir se tiene que reconducir a las categorías admitidas por la empresa en su página web. Incluso, por las respuestas recibidas, en ocasiones se tiene la impresión de que éstas proceden de otro ‘bot’, en este caso más versado en redacción que en logopedia.
La lista de artimañas para confundir o engañar al consumidor continúa. Diversas gestiones se tienen que realizar utilizando teléfonos con prefijos 902 u otros que obligan a hacerse cargo del coste de la llamada. Cuando accedemos a numerosas páginas de internet, se nos pregunta si aceptamos los términos de privacidad de la correspondiente web o se nos inquiere sobre nuestra conformidad sobre el uso, por terceros, de la información que generamos. Nuestra respuesta depende de la lectura y admisión de un extenso texto contractual que nos recuerda al Groucho Marx de «la parte contratante» de ‘Una noche en la ópera’. Todo, salvo decirnos en términos sencillos quién aprovechará el acceso a nuestra información personal y para qué.
Sumemos a lo dicho los contratos de adhesión que firmamos a ciegas, -firme aquí y ya le enviaremos una copia- que nos vinculan a empresas de servicios básicos. Las barreras para desvincularnos de algunos proveedores, en contraste con las facilidades para el nacimiento de la obligación contractual. La filtración a empresas desconocidas de nuestros números telefónicos. Los altibajos de los planes de pensiones, protegidos por la opacidad, y la inalterabilidad de las comisiones cobradas, sin que se penalice al gestor por sus malos resultados. Las ‘cuotas voluntarias’ de los centros concertados que contradicen la teórica gratuidad de la enseñanza.
Los ejemplos se acumulan, mientras te preguntas a qué se dedican los organismos relacionados con la defensa del consumidor, del usuario o del inversor. Cuánta gente controla el poder de mercado de algunas empresas en determinadas áreas geográficas, incluso tratándose de productos básicos. Si existe alguien que, oficialmente, pueda interpretarte el recibo de la luz o indagar en el uso que se realiza en las redes de tu información. Efectivamente, llegados aquí, el consumidor es el amo. El amo de su indefensión, el dueño de una parcela de agujero negro que absorbe su derecho a ser tratado eficiente y equilibradamente.
