«Aunque la administración sea electrónica, no por ello debe dejar de ser humana, cercana y accesible. En la Clau cumplimos la Ley y algo más.... humanizamos los trámites administrativos». Esta carta de presentación de la oficina municipal de atención al ciudadano de Alzira forma parte de la candidatura presentada a los Premios Novagob Excelencia 2018, que han distinguido este servicio de ventanilla única en el apartado de gestión eficiente y proactiva con la ciudadanía en el ámbito del sector público de Iberoamérica. «Aunque parezca contradictorio, la administración electrónica nace aquí, en un servicio de atención personal», apunta el secretario general del ayuntamiento, Víctor Almonacid.
Una media de más de 190 personas al día -47.575 a lo largo del año 2017- son atendidas presencialmente en la Clau, en cualquier trámite que tengan que realizar ante la Administración. «La idea de la Clau es que el ciudadano venga aquí y sólo venga aquí, si es posible sólo una vez y ese vuelva usted mañana o vaya a otro departamento que está en la tercera planta se ha acabado porque aquí se centraliza toda la atención ciudadana», apostilla Almonacid, quien admite que el premio supone destacar «en un mundo en el que los demás no cumplen» ya que, incide, el ayuntamiento se ajusta a lo que dicta la ley.
«La ley te dice que hay que tener una oficina en materia de registros, y la Clau lo es. Que no se coja ni un papel al ciudadano, y en el ayuntamiento no entra un solo papel, ya que o bien se genera electrónico o se digitaliza y se devuelve; y que no hay que pedir al ciudadano un documento que ya obra en poder de la Administración, de ésta o de cualquier otra», resume.
Una escucha activa al ciudadano
«Cumplimos la ley... y alguna cosa más», apostilla la directora de la oficina, Isabel Serra, mientras destaca que «nuestra intención es humanizar los trámites, hacerlos más fáciles a la gente y hacer que cambie la concepción que la ciudadanía tiene de la Administración Pública, intentar acercársela y que piense que ya no es la Administración del siglo XIX. Sentarte en una mesa y que te escuchen de forma activa, no pasivamente, que te informen sin tener que ir dando vueltas por el ayuntamiento», agrega.
La candidatura de la Clau a los premios NovaGob Excelencia pasó un primer corte en una votación popular que la declaró finalista y después el jurado le otorgó uno de los dos premios en su categoría. El otro fue a parar a Colombia mientras que un «Ágora para una nueva ciudadanía» del gobierno vasco se llevaba un accésit.
«Todas las dudas, incertidumbre y miedos que había cuando empezamos hace dos años se han superado, se han cumplido las expectativas y el usuario lo valora», destaca la concejal de Modernización del Ayuntamiento de Alzira, Inma Onrubia, quien reivindica la apuesta del gobierno municipal por el proyecto. «Hoy la Clau tiene entidad propia, tiene personalidad y el ciudadano sabe que aquí se le resuelve cualquier trámite relacionado con la Administración», incide.
La Clau lleva en funcionamiento desde junio de 2016, aunque hubo que realizar previamente un «intenso trabajo» durante dos años para catalogar los 250 trámites más habituales y «estructurar todo el ayuntamiento para conseguir que esa información se genere en un único sitio, de forma que sea homogénea tanto si el ciudadano se conecta en la sede electrónica como si viene aquí», explica la responsable técnica de Modernización, Elena Martí.
Este proceso para centralizar la atención en una ventanilla única que es atendida por agentes seleccionados para este fin implica un ahorro de tiempo y dinero. El responsable de Informática del ayuntamiento, Julio García, apunta que, en base a las tablas de la Unión Europea que cuantifican el coste de cualquier trámite, sólo en los certificados que la Clau ha solicitado en nombre de los ciudadanos el ahorro acumulado en 2017 supera los 500.000 euros. Por otra parte, trámites como la obtención de una tarjeta de la ORA para residentes que antes obligaban al usuario a pasar por cuatro departamentos, con un coste estimado en base a los documentos que se requerían de 160 euros, además de los 20 días de espera para recoger la tarjeta, se pueden realizar ahora en la Clau «y en doce minutos te la llevas». El ahorro alcanza los 150 € si la gestión se realiza de forma electrónica y es de 75 € si es presencial. «No tenía sentido pedir un certificado de empadronamiento en una gestión que realizas en el ayuntamiento», apunta García.
