Que un cliente esté cien por cien satisfecho del producto que adquiere es el sueño de cada empresa cuando saca uno nuevo al lineal del supermercado. Conseguirlo lleva un gran proceso productivo y de investigación detrás. Mercadona, la principal cadena de supermercados a nivel nacional, lo sabe y también es consciente de que el veredicto final lo encontrará más allá del entorno industrial en el que se diseña y se elabora ese artículo, es decir, en la casa de los clientes.
Así fue como, en 2011, la empresa valenciana creó sus centros de coinnovación, un espacio en el que son ellos, los clientes, los «jefes» como los llama la compañía, los que testan directamente los productos antes de que sean puestos en los lineales o sometidos a mejoras.
En Gandia, en la tienda del polígono Alcodar, existe uno de los 13 puntos que la cadena tiene en toda España. Están organizados por según qué tipo de productos se testean. En el caso del de la capital de la comarca de la Safor está destinado a artículos de limpieza y mantenimiento del hogar. La marca que prueban los clientes es la del interproveedor de Mercadona para este tipo de menesteres, Bosque Verde.
El centro es un espacio que simula cualquier casa estándar. Con su baño, cocina, salón, etc. Está provista de electrodomésticos y los muebles adecuados a cada estancia. Además, hay distintos tipos de suelo para, por ejemplo, probar los friegasuelos en cada una de las superficies y comprobar el resultado, ya que no todos los clientes tienen en su vivienda los mismos materiales. El año pasado, el «piso» fue sometido a una reforma. Incorporó más lavavajillas a máquina (de dos a diez), más váteres (de uno a cuatro), una lavadora más, dos vitrocerámicas, se cambiaron los suelos, etc. Todo para que la experiencia del cliente llegue a ser completa y que los dispositivos se acerquen lo máximo posible a los que hay en las viviendas reales.
¿Y cómo capta Mercadona a los clientes para que prueben los productos? Lo hacen expertos de la empresa en la misma tienda, a personas que realizan sus compras. En el test no solo se les pregunta si les gusta o no un producto. También se estudian otras cuestiones como las costumbres a la hora de escurrir la bayeta o la fregona, cómo se coloca la sal en el lavavajillas, cómo friega los cacharros a mano, limpieza de cristales, etc.
Además de las pruebas «in situ», algunos de los clientes se llevan productos a casa para que realicen pruebas aún más reales. Posteriormente se les hace un seguimiento con llamadas periódicas en las que se recoge su opinión.
La prueba permite captar sus necesidades, escuchar sus sugerencias y observar sus hábitos para «desarrollar productos innovadores con garantías de acierto», explica Alejandra Joanes, responsable de comunicación de Mercadona. Es el objetivo de la «Estrategia Delantal», llamada así porque «lo que hacemos es ponernos el delantal con los clientes y ver cómo usan nuestros productos con el objetivo de mejorarlos».
Es una iniciativa con la que el producto se elabora «hacia atrás», es decir, el cliente opina y el fabricante lo adapta a los gustos del comprador para lograr su máxima satisfacción.
En estos centros de coinnovación no solo se busca conocer la aceptación de un producto antes de lanzarlo, también es un banco de pruebas de aquellos que reciben alguna queja a través de la línea 900 que Mercadona pone al servicio del cliente. Se comprueba el problema que expone el comprador y se hacen los informes pertinentes para lograr la mejora del producto.
En el modelo de coinnovación es muy importante el papel que desempeña el interproveedor (fabricante que elabora los productos con las marcas de Mercadona), ya que todo lo que los responsables de los centros captan durante las sesiones, se lo trasladan posteriormente al fabricante para que lo aplique al producto.
