«He llamado decenas de veces y no me cogen el teléfono», «el médico no me ve, solo me atiende por vía telefónica», «los centros de salud están colapsados». Son algunas de las quejas que más se repiten en los últimos meses por parte de algunos usuarios de la sanidad pública. Se refieren, en concreto, a la atención primaria, es decir, a los centros de salud. Desde el inicio de la pandemia del coronavirus, estos espacios sanitarios se han visto obligados a adaptarse a una nueva realidad. La premisa es proteger al máximo al paciente y, para ello, no pueden convertirse en un foco de transmisión. Lo más importante es que allí no se mezclen enfermos de covid-19 con aquellos que presentan otras patologías. Dentro del espacio del que dispone cada uno de ellos, los ambulatorios de la comarca de la Safor han tenido que crear itinerarios seguros y estancias aisladas en las que poder dar la mejor atención a unos y a otros. Eso ha provocado un cambio en la forma de trabajar que, de puertas para fuera, en ocasiones, se está trasladando al usuario como una merma en la calidad del servicio.
Este periódico ha comprobado de primera mano cómo se trabaja en los centros de salud de la comarca y ha podido conocer la forma en que han tenido que ingeniárselas para reorganizar la atención.
El de Beniopa, en Gandia, es el que da cobertura a una mayor población de la Safor, con 40.000 pacientes potenciales. Desde la entrada hasta la salida todo está completamente organizado para que no se mezclen los pacientes.
Son aproximadamente las 10.30 horas de la mañana de un viernes y cuatro personas esperan en la c,, bullicio, cada paciente espera su turno y los profesionales se dedican a la labor asignada para cada jornada. Los usuarios, con sus mascarillas,, y el personal, además, con sus uniformes de trabajo y algunos ataviados con EPI desde la cabeza hasta los pies. Son los que se encargan de atender a pacientes sospechosos de covid. Varias personas esperan para pasar por triaje. Un enfermero les indicará el siguiente paso a seguir, en base a unos protocolos internos establecidos por Sanidad. Así, se derivará al paciente a una consulta presencial a una hora determinada con su médico, o bien se trasladará a la sala de aislamiento para su exploración si es un caso sospechoso de covid.
Salas de espera vacías
Llaman la atención las salas de espera de la zona de consultas, en el primer piso. Están prácticamente vacías. Tanto un día por la mañana como otro por la tarde apenas se ven unos pocos pacientes sentados en las salas de espera, frente a los despachos y muy separados. No llegarán a cinco. Nada que ver con la estampa que ofrecía antes de la pandemia, cuando la tónica general era la masificación. Ver aquel lugar tan desangelado puede llevar a pensar que no hay trabajo. Nada más lejos de la realidad. El personal médico y de enfermería está en las consultas, donde el ritmo es frenético, ya que todos están atendiendo por teléfono.
Esa, precisamente, es una de las primeras claves de la nueva normalidad en los centros de salud: se ha reducido el presencialismo al mínimo imprescindible. «No podemos permitir que en las salas de espera se aglomere la población. Aquí podrían juntarse personas pluripatológicas, muy vulnerables con asintomáticos de covid y contagiarse». Lo explica Ximo Juan Ortega, coordinador médico del centro de salud de Beniopa y uno de los encargados de trazar el sistema que permite que tanto pacientes como profesionales acudan seguros al ambulatorio.
El facultativo explica que existen tres métodos distintos por los que los usuarios piden cita para recibir atención médica: llamada telefónica, internet o presencial, en la ventanilla del edificio. Dependiendo de la forma de contacto se establece un protocolo de atención, que también variará en función del motivo.
Cuando un usuario elige la vía telefónica, su llamada entra al mostrador de recepción. Seis administrativas se encargan de atenderlas. Este espacio también ha experimentado modificaciones porque antes había muy poca separación entre ellas y ahora, por cuestiones de seguridad, se sientan manteniendo la distancia de metro y medio. Eso ha hecho que la mitad se tenga haya tenido que trasladar a otra estancia, explica Ximo Juan.
Los terminales no dejan de sonar prácticamente ni un minuto. A las del mostrador, se suman las que llegan al centro de recuperación de llamadas ubicado en el hospital Francesc de Borja que, como publicó Levante-EMV esta semana, recibe una entrada cada dos minutos. «El sistema está preparado para que cuando alguien contacte y no se le pueda coger el teléfono, su número quede registrado y se le devuelve la llamada», explica Juan.
La mañana, más saturada
El trabajo de las administrativas al teléfono no solo es dar citas. También resuelven dudas de los pacientes y se atiende a quien acude presencialmente al centro. «Cuando están hablando con una persona que está aquí en el edificio no pueden coger el teléfono para no hacerla esperar», señala Ximo Juan. El facultativo cuenta que «el grueso de las llamadas se concentra de 10 a 12 de la mañana, por lo que en esas horas será más complicado que respondan. Por ello, recomienda que se llame de tarde si no es una cuestión urgente. «Se da turno para el día siguiente», señala.
Cuando a un usuario se le da una cita, el médico contacta telefónicamente en primera instancia con él. Si se trata de una cuestión administrativa (expedir una receta, enviar un parte de baja, conocer el resultado de un análisis o solicitar un informe) se resuelve al cien por cien por teléfono.
Cuando la llamada es por algún tipo de dolencia, el facultativo valora los síntomas. Si se trata de pacientes habituales con síntomas reconocibles relacionados con su patología, el médico puede resolverlo por teléfono. «Pero a la mínima duda se le cita para que venga presencialmente. No dejamos a nadie sin atender, eso lo debe tener claro todo el mundo». De ese modo, los médicos realizan decenas de llamadas cada día. «No paramos ni a almorzar. A veces comemos algo rápido en las consultas y sin despegarnos del ordenador», apunta el doctor Juan. La prioridad es «evitar que la gente pueda entrar directamente al centro sanitario» y que un enfermo de covid asintomático pueda extender el virus.
«Antes todo era presencial»
La diferencia respecto a antes de la pandemia es que no había atención telefónica, todo se hacía presencial». Y el hecho de que las salas de espera se vean vacías es que, desde siempre, el 60% de las atenciones en primaria son por cuestiones administrativas.
Dependiendo del tipo de síntomas que reporte el paciente, el lugar y la forma en que se le atiende también puede cambiar. «Si presenta alguno que puede estar relacionado con el covid, se le atiende en un espacio habilitado solo para esta enfermedad para evitar que suba a la consulta». Entonces, el médico se viste con la EPI y baja para explorarle y, si es necesario, que se haga la prueba para detectar si es o no positivo. En caso de una dolencia como, por ejemplo, un dolor de espalda, acude a la consulta. Las citas se dan con mucha separación de tiempo. En primer lugar para evitar aglomeraciones en el centro de salud y después porque al marchar un paciente, el médico debe desinfectar la consulta por completo.
La dirección de atención primaria del departamento de salud de Gandia ha fijado valores muy estrictos para que cuando un paciente acude se le atienda como sospechoso de covid. «Al primer síntoma que presente ya se le manda por la vía de respiratorio porque queremos curarnos en salud y pecar por exceso antes que por defecto», señala Ximo Juan.
Otra cuestión que satura las líneas telefónicas en los centros de atención primaria es que «la mayoría de personas, cuando se entera de que ha estado en contacto con un positivo llama para informar de ello. Se adelanta, sin esperar que nosotros nos pongamos en contacto con él y sin tenerle aún registrado como contacto».
