Hui en dia, la velocitat de canvi intern que té la nostra organització es converteix en el principal avantatge competitiu sostenible de la nostra empresa o en el principal fre en tots els models de negoci que s'han d'adaptar a l'alt nivell de canvi del mercat. Això suposa prendre decisions i adoptar posicions més ràpides, implantar-les, mesurar-les i modificar-les cada vegada en menys temps... Cal canviar el «com es fan les coses», innovar en la gestió, és a dir, com utilitza la direcció els recursos de la manera més adequada per a aconseguir complir el seu objectiu i servir al client en els millors termes de qualitat, costos, termini o servei.
Per a això es requereix una estructura organitzativa orientada al mercat (identificació de la cadena de valor, processos, gestió per clients o projectes i personal) que pose en pràctica les millores de processos plantejades des de l'enfocament de l'Experiència Client.
La gestió per processos ('Business Process Management') és un model d'organització diferent de l'organització clàssica i en la qual preval l'orientació al client per damunt de les activitats de l'organització. Els processos així definits són gestionats de manera estructurada i sobre la millora d'aquests es basa la de la mateixa organització des d'un punt de vista més horitzontal i orientat al mercat. La gestió per processos aporta una visió i unes eines amb les quals es poden millorar i redissenyar els fluxos de treball per a fer-los més eficients i adaptats a les necessitats dels clients, defineix l'aportació de cada procés a la cadena de valor de l'empresa cap al mercat i permet a l'organització valorar la rendibilitat tant de cada un dels processos com de la totalitat de les àrees de l'empresa. Això és un element fonamental de suport a la presa de decisions per a la direcció i l'alineació de tots els recursos humans, econòmics i materials per a la consecució dels objectius estratègics.
Un dels grans avantatges (i alhora inconvenient en la dinàmica del dia a dia) que ofereix la implantació de la gestió per processos és que suposa necessàriament fer un alt en el camí per a tota l'organització. És una revisió estratègica de l'organització i un sistema d'innovació en la gestió que necessita el suport extern que aporte una visió crítica i objectiva, a més de la metodologia que, juntament amb la direcció de l'empresa, permeta replantejar-se per complet el model de treball: què es fa, com, per a qui i com es controla. I, al mateix temps, ajuda dràsticament en la implantació real de l'estratègia empresarial, la qual aporta canvis en els processos i/o productes, en el model organitzacional o, fins i tot, en la cultura organitzativa. Per això, cada vegada veiem enfocaments organitzatius més 'start-up' i enfocaments més transversals amb metodologies (Lean, Agile, Scrum...) que fomenten models més ràpids i que suposen desaprendre els models funcionals habituals de departaments. Necessitem interioritzar models més 'adhocràtics' en què la gestió de projectes i de processos creen organitzacions més difuses però molt més àgils i concordes amb la dinàmica competitiva del mercat.
Potser, com sempre, el repte està en «si som capaços de canviar els paradigmes» amb els quals hem funcionat abans i, d'aquesta manera, propiciar la transformació cultural que es requereix per a la seua correcta implantació.
