El entorno va mutando los modelos de negocio. En un mercado cada vez más competitivo, nuestro modelo de negocio debe estar a la altura de las circunstancias, posibilitando la evolución e innovación. Es el mercado quien nos marca las pautas y las guías para ser competitivo, transformando las organizaciones que requieren otras estructuras, otros conocimientos y otras capacidades, sin olvidar nunca que la última palabra la tienen los clientes.

Customer Centricity o colocar al cliente en el centro de la actividad de la empresa, no consiste en ser amable con los clientes. Es hacer que el cliente sea el origen de nuestro negocio. Debe ser nuestra prioridad, tenemos que crear nuevas relaciones con él, estar conectados e, incluso, hacerle partícipe de nuestros procesos. Ganar competitividad pasa por tener un profundo conocimiento del cliente final (de la demanda) y si estamos en modelos B2B, del cliente de mi cliente? hasta la demanda final. Es una las tareas más complicadas para las empresas pero también más reconfortantes, pues es la pieza fundamental para poder tener unos clientes fieles y nos permite identificar los cambios rápidos del mercado evitando la miopía estratégica de no percibir cosas que ya están pasando en el mercado.

El cliente siempre ha sido el centro de todo pero ahora, más que nunca, goza de un poder capaz de generar nuevos modelos de negocio y acabar con otros que han quedado desfasados. Es un protagonista del que ahora tenemos mucha más información gracias a la implementación de nuevas herramientas de análisis, lo que se traduce en entornos mucho más competitivos a la búsqueda de aportar valor a los consumidores. Es ésta una innovación de valor, tal y como indicaban los profesores W. Chan Kim y Renée Mauborgne, autores del libro «La estrategia del océano azul», una innovación que debe cuestionar los diferentes modelos de negocio como vía para generar crecimiento sostenido y sostenible. Es necesario pues, replantearse el cómo se hacen las cosas y buscar la solución óptima para mejorar los sistemas de costes, distribuir los recursos con los que contamos, gestionar y controlar los procesos y eliminar las ineficiencias. Esto, además de repercutir en la rentabilidad final de la empresa, también es innovación, innovación en gestión. Y, por tanto, también supone generar competitividad.

Sin embargo, y pese a ser clave, la innovación en gestión es a la que menos atención han dedicado en la empresas. El desafío adaptativo es más complicado porque está vinculado a los hábitos arraigados en los miembros de una organización.

Por ello, y a pesar de esta dificultad, las organizaciones deben ser capaces de adaptarse a la visión, hábitos y nuevos comportamientos de los clientes como paso previo y fundamental para generar competitividad; una capacidad que les va a facilitar los cambios fundamentales en el modelo de gestión, en la estructura organizativa y/o en los procesos internos de trabajo. En definitiva, ganar en competitividad pasa por tener una clara orientación al mercado de toda la empresa potenciando la velocidad de cambio interna que cada vez más nos exige el cliente con las pautas de mercado.