Un valenciano subcontratado en Airbnb: "Mi sueldo no da para comer"

La plataforma de alojamiento turístico Airbnb tiene externalizado el servicio de atención al cliente a una empresa canadiense con oficinas repartidas por todo el mundo. Desde 2012, cuenta con tres centros de distribución en Bulgaria: dos en Sofía y uno en Plovdiv. La tecnológica subcontratada por Airbnb explica en su web que la nación balcánica cuenta con mano de obra cualificada y uno de los costes operativos más bajos de la Unión Europea, "lo que la convierte en una opción atractiva para ampliar las operaciones al tiempo que se garantiza un servicio de calidad". 

En las oficinas de Sofía trabaja una decena de jóvenes españoles encargados del mercado hispanohablante. Diego (nombre ficticio para preservar su anonimato) dedica seis horas al día, cinco días a la semana. Es de València y todas las semanas atiende llamadas procedentes de su ciudad. Su empresa, con ingresos anuales superiores a los 2.650 millones de dólares, también administra el contenido de otras macroplataformas digitales. Una moderadora de contenido extremo en Instagram y Facebook denunció en 'Salvados' que esta misma compañía le sugirió, ante los picos de ansiedad, hacer mindfulness y ponerse "reels de perritos". 

Consumo ordena a Airbnb eliminar casi 66.000 anuncios "ilegales" de pisos turísticos

Cada mañana, Diego accede a la torre negra ubicada en Macedonia Square (en el centro de Sofía) y ocupa un puesto de teleasistencia para Airbnb. El ascensor solo le permite pisar tres zonas del edificio: la planta 2 de su proyecto, la planta 7 de administración y la 18 del gimnasio. En su planta, la tarjeta de empleado solo funciona en una puerta, la de su proyecto. Descolgado el teléfono, la comunicación con anfitriones y huéspedes de alojamientos turísticos está sumamente protocolizada, sin margen para la improvisación. 

"Seguimos las directrices que nos trasladan en la formación. Allí se controlada todo. La plataforma sabe cuándo inicias sesión en el ordenador, cuándo paras, qué correos envías y qué carpetas descargas. El sistema operativo de los ordenadores es Chrome OS y la capacidad de control es infinita. Pueden saber hasta cuánto tiempo has visto una url", narra el valenciano empleado en Bulgaria. 

Los casos que llegan a su oficina son variados. "De València nos ha llamado algún anfitrión quejándose porque el ayuntamiento pone trabas. También se quejan de que los huéspedes meten a más gente de la acordada, o que estos llegan pensando que han reservado el piso entero y en realidad tienen una habitación. Otros nos llaman porque han actualizado tarifas y no las han cobrado. Cosas así", detalla el trabajador. "Los huéspedes nos llaman por la suciedad de los pisos o nos escriben porque no se fían de los anfitriones. El día de la dana una chica de Paiporta que tenía un piso reservado en Madrid y no pudo viajar por razones obvias, nos pidió que canceláramos la reserva. Pero nosotros no podemos hacerlo y el anfitrión no quiso devolverle el dinero. Al final la plataforma pagó a la chica".

En una de las comunicaciones, el trabajador explicaba a una mercantil con más de 40 apartamentos en València que las autoridades españolas les han informado de que esta empresa podría estar incumpliendo la normativa aplicable. Además, le recuerda que es obligatorio mostrar el número de registro en el anuncio si el alojamiento se utiliza para estancias turísticas. "Si no actualizas los datos de la licencia en tus anuncios, Airbnb podría tomar medidas al respecto en los próximos días", insiste. 

Diego firmó un contrato de confidencialidad con su empresa, pero habla del trabajo porque está preocupado por el impacto del alojamiento turístico en ciudades como València. Hace varias semanas el Ministerio de Consumo ordenó a Airbnb eliminar casi 66.000 anuncios "ilegales" de pisos turísticos. El ministerio recibió el aval del Tribunal Superior de Justicia de Madrid para hacerlo, por ser publicaciones que ocultan el número de licencia o si el dueño es un particular o una empresa. 

7.500 anuncios bajo sospecha

Según los datos de Visit Valencia, en el cap i casal hay 9.170 apartamentos turísticos anunciados a través de Airbnb. Por su parte, el ayuntamiento maneja una cifra de apartamentos legalmente registrados de 1.600, lo cual deja en el aire otros 7.500. El pastel en la ciudad está muy repartido entre gestoras de propiedades ajenas, mercantiles con activos propios, fondos de inversión que simulan ser anfitriones particulares y rentistas con una amplia cartera de viviendas. Algunos de los anfitriones con más anuncios en Airbnb (no todos en València ciudad, pero sí la mayoría) son: Singular Stay (130 apartamentos), Valencia Guest (96 apartamentos), Concept Flats (82 apartamentos), Travel Habitat (70 apartamentos), VLC Host (64 apartamentos), Invalencia (58 apartamentos), Marta -Florit Flats- (52 anuncios), Tomás (46 apartamentos), Sergio (44 apartamentos), Rubén (43 apartamentos), Osito Hub (42 anuncios) o Duck Host You (41 apartamentos). 

Los datos de una de estas empresas con pisos propios arrojan que en 2024 y 2025 sus anuncios (38 de los más de 40 ofertados en la plataforma) han acumulado 627 reservas a un promedio de 2 noches y un gasto individual de 211 euros por reserva. En total, la compañía habría ingresado en el último año y medio 110.000 euros brutos. El piso que más generó se sitúa en Blasco Ibáñez y proporcionó 14.000 euros en el periodo de tiempo marcado. El resto de viviendas están repartidas por Russafa, Malvarrosa o Aiora.

Pegatinas en el teclado

"A mí me están pagando ahora 1050 levas al mes", dice Diego. Al cambio son 536 euros. A finales de 2024 cobraba 865 euros y a inicios de año su sueldo ha ido cayendo, tal como acreditan las nóminas aportadas para el reportaje. "Puedes incrementar tus ingresos con bonus cumpliendo diferentes KPI (indicadores de rendimiento). Por ejemplo, hay un KPI que mide el uso del teclado dentro de un programa. Este programa detecta si estás tocando el ordenador. Si tienes un porcentaje de uso inferior al 80% este indicador hace que no cobres el bonus, aunque el resto estén bien. El programa no detecta si estás en pausa, si estás comiendo o si estás en otra página. Para el sistema tú no estás trabajando. Antes ponía una pegatina para intentar engañarle, pero he dejado de hacerlo", relata. 

"Al final te vas acostumbrando pero psicológicamente te afecta.Tengo 31 años y no llego a final de mes. Las dos últimas semanas me cuestan. Prácticamente no salgo con mis amigos porque no tengo dinero para tomarme cervezas. El sueldo ni siquiera te da para comer. Trabajo literalmente para pagar el alquiler. Pago 730 levas por un apartamento con una sola habitación en Sofía, más la luz aparte. El resto se me queda para comprar comida", añade el valenciano. 

Barrios saturados

El precio medio de las viviendas turísticas en la Comunitat Valenciana alcanza los 134 euros por noche —en datos del portal de alquileres vacacionales y apartamentos Holidu—. El sueldo de este gestor de incidencias en Airbnb equivale a cuatro noches de estancia en uno de los apartamentos que ayuda a explotar. Es la otra cara de un negocio lucrativo y en entredicho por la incidencia que está teniendo sobre los vecindarios de la ciudad. Tanto es así que el ayuntamiento se vio obligado a imponer una moratoria de apartamentos mientras trabaja en una ordenanza para limitar el porcentaje de plazas turísticas por cada barrio. 

Valencia permitirá abrir 5.500 apartamentos turísticos más con la nueva normativa

Según datos del portal inmobiliario Fotocasa, los barrios de La Xerea (20,6€/m2), El Mercat (20,5€/m2) y El Carme (19,5€/m2) son las zonas de la Comunitat con los precios más caros para alquilar una vivienda. Estos tres barrios están a su vez entre los más saturados turísticamente con porcentajes de plazas/población del 32%, el 37% y el 21%, respectivamente (el consistorio fijará el tope en el 8%). A continuación, los barrios más caros para alquilar son Sant Francesc, El Pilar, Sant Pau, Gran Via, Ciutat de les Ciències i de les Arts, La Roqueta, La Seu, Penya-Roja, El Grau, El Botànic y Russafa. De ellos solo cuatro no están saturados turísticamente según el criterio municipal. Si no hay causalidad, como mínimo hay correlación. "El efecto del turismo en las ciudades es evidente. A mí me gustaría dejar Bulgaria y volver a Valencia en algún momento, pero con los precios actuales resulta imposible", cierra Diego.

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