València usa inteligencia artificial para optimizar la gestión de incidencias informáticas municipales

El Ayuntamiento de València continúa impulsando la innovación aplicada a la mejora de los servicios públicos con el desarrollo de SIGMA-IT (Sistema Inteligente de Gestión y Modelado de Averías IT), una solución basada en inteligencia artificial que permite optimizar la gestión de las incidencias informáticas que comunica el personal municipal, reduciendo tiempos de respuesta, automatizando procesos y mejorando la calidad del servicio.

El proyecto, promovido por el Servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación (SERTIC) junto con València Innovation Capital, a través de sus retos GovTech, ha sido desarrollado por la empresa Foqum Analytics, y nació tras el lanzamiento de un reto de innovación pública en marzo de 2025 para dar respuesta a uno de los principales desafíos internos de la administración: hacer más eficiente la gestión de las incidencias tecnológicas y facilitar una atención más rápida y eficaz a los usuarios.

La concejala de Innovación, Paula Llobet, ha destacado que la innovación “también consiste en mejorar el funcionamiento interno de la administración para ofrecer mejores servicios públicos. Con SIGMA-IT aplicamos inteligencia artificial a un proceso cotidiano que afecta a cientos de empleados municipales y conseguimos una administración más eficiente, más ágil y mejor preparada para responder a las necesidades de la ciudadanía”.

Inteligencia artificial para automatizar y anticipar incidencias

SIGMA-IT incorpora diferentes funcionalidades basadas en inteligencia artificial para mejorar todo el ciclo de gestión de las incidencias informáticas. Entre ellas destaca un sistema de autoservicio inteligente que permite resolver de forma autónoma las incidencias más frecuentes sin necesidad de intervención técnica, descargando de trabajo a los equipos de soporte.

Asimismo, la plataforma automatiza la clasificación de las incidencias y su priorización en función de su complejidad y del perfil técnico necesario para resolverlas, reduciendo errores manuales y agilizando la asignación de cada caso. Otra de las capacidades del sistema es la predicción de los periodos con mayor volumen de incidencias mediante modelos de análisis de datos, lo que permite planificar mejor los recursos disponibles y garantizar la continuidad del servicio.

“Este proyecto demuestra que la inteligencia artificial puede tener un impacto inmediato en la administración pública cuando se aplica a necesidades reales. Nuestro objetivo es reducir tareas repetitivas para que los equipos puedan dedicar más tiempo a aquellas incidencias que realmente requieren conocimiento especializado”, ha añadido Llobet.

Innovación abierta para transformar la administración

La validación de esta solución se enmarca en la estrategia de innovación abierta del Ayuntamiento de València, que permite a startups y empresas tecnológicas desarrollar y probar soluciones innovadoras para responder a retos reales de la administración municipal.

El proyecto evalúa su impacto mediante distintos indicadores de rendimiento, entre ellos el porcentaje de incidencias resueltas mediante autoservicio, la reducción del tiempo medio de resolución, la precisión de la clasificación automática de incidencias, el grado de satisfacción de las personas usuarias y la capacidad del sistema para anticipar los picos de demanda.

Con iniciativas como SIGMA-IT, el Ayuntamiento de València continúa consolidando a València Innovation Capital como un referente en la incorporación de tecnologías emergentes para mejorar la eficiencia de los servicios públicos y acelerar la transformación digital de la administración.

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