Irene en Renfe, Siri en iPhone, la ya desaparecida Anna de Ikea, Cortana, Aura? no son mujeres, son chatbots, aplicaciones informáticas basadas en inteligencia artificial capaces de mantener conversaciones básicas con una persona, mediante respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes.
Alexa, el asistente personal de Amazon y corazón de sus altavoces inteligentes Amazon Echo, llegará este año a España. Google también acelera el paso y a finales de 2018 espera vender en el país sus primeros Google Home y Google Mini, a 100 y 50 euros respectivamente. Los altavoces inteligentes de este gigante hablarán español. ¡Y de qué manera! Google Duplex, el sistema de inteligencia artificial aplicado a la automatización de las conversaciones telefónicas, ha conseguido imitar la voz humana tan precisamente que hasta da un poco de miedo. Fruto de años de entrenamiento: en su presentación en público, el Duplex consiguió engañar a una peluquera, que nunca sospechó que al otro lado del teléfono se encontraba un robot.
A medida que se perfeccionen, nos costará discernir entre un humano y una máquina. En 2020, el 85% de las interacciones con los clientes serán administradas sin la presencia de un ser humano, en datos del mismo informe de Garner. También en sus cifras, el 85% de las comunicaciones entre consumidores y marcas de 2019 pasarán a través de chatbots. En el análisis de la consultora Markets and Markets, el negocio de los chatbots multiplicará por cuatro su cifra actual de facturación en los próximos cuatro años, desde 605 millones de euros a 2.730 millones en 2021. ¿Traerán los chatbot el principio del fin del mundo tal y como lo conocemos?
Joseph Weizenbaum desarrolló en 1966 el primer bot. Se llamó Eliza y no era demasiado hábil: todas sus cualidades pasaban por hacer preguntas abiertas al público. Tuvieron que pasar 28 años antes de que el término chatbot se pusiera en práctica. El 18 de mayo pasado Madrid Xanadú lanzó el primer chatbot de un centro comercial en España y según un informe de la consultora Gartner, en el año 2020 hablaremos más con chatbots que con nuestra propia pareja. Capaces de mantener un diálogo natural con un humano o con otro chatbot, están diseñados y programados para interpretar el motivo o intención de la conversación, entender las respuestas de un humano y responderlas. Nos entienden gracias a Natural Language Processing (NLP) y a la Inteligencia Artificial (AI).
Robots charlatanes
El objetivo de un chatbot es servir a los clientes, hacerlos sentir satisfechos con el servicio o la compañía y ayudarlos a disfrutar de su experiencia. Sin embargo, es importante que el usuario recuerde que solo se está comunicando con una codificación antipática en lugar de un ser humano emocional. Con los chatbots, las marcas cobran vida. Por ejemplo: Miss Piggy de Disney, un bot para Facebook Messenger divertido y atrevido.
Precisamente el fundador de esta red social, Mark Zuckerberg, aspira a que los chatbots sean capaces de adivinar los pensamientos y necesidades de cada usuario solo con la información de su comportamiento en la red social. Invertir en esta tecnología le ahorró 2.000 millones de dólares en cinco años. En sus palabras, "en el futuro pensarás en algo y tus amigos lo podrán experimentar al instante".
Disponibles 24/7, baratos y rápidos. ¿Preferiría ordenar un Uber a través de múltiples interacciones en su dispositivo móvil o mediante un simple comando de voz? Este gigante del transporte ha integrado un robot en Google Maps. Este bot entiende dónde quieres viajar y muestra una opción de viaje sin descargar la aplicación. ¿Nos quitarán los chatbots el trabajo?
Estos robots charlatanes son amables pero esa es su única cualidad humana. Carecen de emociones y sus respuestas adolecen de apoyo emocional y entusiasmo, aunque la inteligencia artificial emocional está ya a la vuelta de la esquina. Un chatbot podría hablar o escribir más rápido si detecta que el usuario lleva prisa o bajar el volúmen si interpreta que está cansado.
Con el tiempo, los chatbots nos ayudarán a pedir un taxi, resolverán la contabilidad de nuestra empresa e incluso nos ayudarán con problemas legales. Se dice, además, que en el futuro discernirán las necesidades de los clientes antes incluso de que las planteen. ¿Llegarán a saber qué pensamos, cuáles son nuestros gustos y preferencias? ¿Acabarán sustituyendo a las personas? ¿Realmente funcionan? Cada vez se emplean más recursos en perfeccionar esta inteligencia artificial. Si en la actualidad corrigen errores, reconocen palabras malsonantes, resuelven dudas e incluso identifican una ironía, ¿de qué serán capaces en unos años?
