¿Los consumidores conocen cuáles son sus derechos?
No, y es un gran problema. El ámbito educativo es fundamental, por eso hemos pedido a la conselleria que se eduque a los jóvenes. En otros países aprenden educación financiera y conocen los diferentes tipos de tarjetas, qué es una hipoteca... También firmamos un convenio con la Federación de Municipios y Provincias, y estos meses hemos estado en las poblaciones del interior, donde no hay oficinas de información al consumidor.
¿Qué servicios concentran el mayor número de reclamaciones en la Unión de Consumidores?
Las quejas y críticas que más tenemos son contra las eléctricas, el gas, la telefonía móvil... y todo lo que más se consume en una casa. También hay casos de abusos en alquileres o comunidades de propietarios engañadas por constructoras. La gente cada vez reclama más, y la juventud está cada vez más concienciada porque tiene másclaros los conceptos de asociacionismo y transformación social. Hay que asimilar que la reclamación forma parte de los derechos fundamentales. La ciudadanía debe trasladarnos sus problemas y nosotros los pasaremos a la Administración, como hemos hecho con la ludopatía juvenil. Lo satisfactorio del trabajo es que la gente conozca la Unión y sepa que le puede defender.
¿Qué pasa con los productos milagro?
Descienden las quejas, pero aún tenemos muchas. Algunas empresas se aprovechan de la buena voluntad y ofrecen a gente mayor viajes en los que les intentan endosar algún artículo. Hemos ganado un caso de una manta que vendían por 2.000 euros, valía 200 y no quitaba los dolores de artritis; el juez decidió que era un timo. Es una satisfacción decirle a alguien que ha ganado un juicio y el dinero es suyo. A veces van al banco, vuelven y nos preguntan cuánto nos deben: nada.
La moraleja es que hay que desconfiar siempre de lo gratis.
Las empresas no regalan absolutamente nada. Aconsejamos no ir a estos viajes y tener muy claro que no hay que comprar ni firmar nada. Mantas, sartenes, almohadas, relojes... son estafas.
También es típica la estafa con la visita del gas, ¿aún pasa?
Sí, con la visita del gas y el suministro eléctrico. Se ha puesto de moda que, sobre todo, gente joven llame al timbre de casa y nos pida una factura. No hay que abrir, firmar, ni dejar nuestros datos personales, detrás hay un timo seguro. Las empresas, por ley, deben llamar por teléfono previamente; y si queremos cambiar de suministradora, mejor ir a oficinas físicas.
En las facturas hay muchos datos...
Lo que más preocupa es la falta de cultura que tiene la gente al leerlas, no las entiende.
¿Es falta de cultura o las facturas son rebuscadas?
Las dos cosas. No se saben leer bien las facturas, pero es cierto que las empresas las complican en exceso para que la gente no vea que su dinero se va, sobre todo, en impuestos.
¿Con internet se ha abierto otro frente?
Hay reclamaciones nuevas. En este caso no hay que educar a los niños, sino a los padres, que son los analfabetos digitales. Hay que desconfiar de procedimientos que parecen muy sencillos y de webs donde no piden pin para pagar o son extranjeras y no las entendemos. Si algo vale muy barato, algo esconde: nadie regala nada.
¿Y la comida? Muchas veces las etiquetas engañan...
Existe una normativa muy amplia sobre etiquetaje, todo está regulado por ley, incluso el tamaño de la letra según el envase. Pero por cuestión medioambiental se reduce el embalaje, lo que supone menos espacio para plasmar las directrices europeas. Somos conscientes de que no todo cabe, pero hay que abreviar y buscar mecanismos alternativos, como los códigos QR. La innovación en el ámbito alimentario es fundamental para que el consumidor sepa lo que consume.
Llega el verano: viajes, festivales... ¿qué hay que hacer?
Recomendamos ir a festivales con trayectoria y que lean las cláusulas de la entrada que compran. Si puede ser, que paguen con tarjeta, porque tienen un seguro que permite recuperar el dinero. Le hemos pedido a la Agència Valenciana de Turisme que no promocione los festivales que han dado problemas. Sobre los viajes, hay que comprarlos en webs con pago seguro y hay que guardar toda la información, por si hubiera que reclamar. Las agencias de viajes de barrio deben estar adheridas al sistema de arbitraje. Es importante leer la letra pequeña y la normativa antes de un viaje, y fijarse en lo que se firma.Todo está regulado por ley , incluso la cancelación de un vuelo.
¿Cómo está la situación de las cláusulas suelo?
Ya denunciamos que habrá una avalancha y una saturación de los juzgados. En el nuevo juzgado de València ya hay 35 casos, la Unión presentaremos 535, más los de otras organizaciones y los despachos de abogados, y habrá más conforme haya sentencias. Nosotros también tenemos una decena de consultas al día sobre los gastos compartidos en la formalización de hipoteca... Hay ciertas lagunas que suponen la indefensión del consumidor y la judicatura española no recoge las demandas colectivas, que supondrían un ahorro.
¿Cree que la sala nueva tiene los medios suficientes?
Los abogados, funcionarios y jueces dicen que no. O la Administración se toma en serio esto y pone más medios, o habrá problemas.
¿Es habitual que los trámites acaben en la vía judicial?
No, trabajamos mucho con la mediación. Nos ponemos en contacto con la empresa y buscamos una solución, que cerca del 90 % de veces es satisfactoria para el consumidor. Los otros casos van a arbitraje o directamente a la vía judicial. Es un problema que gente sin recursos no pueda hacer uso de la justicia. Para la Unión los gastos son menores porque somos una organización sin ánimo de lucro.