¿Qué diferencia a BBVA de sus competidores para que Forrester haya reconocido la app del banco como la mejor del mundo?
Reconoce el éxito de la transformación de BBVA y la buena dirección en la que trabaja el banco para seguir mejorando la experiencia de los clientes. BBVA ofrece soluciones diferenciales que combinan las posibilidades que ofrece la tecnología con las ventajas del asesoramiento personal. Entre las soluciones destaca la comodidad para poder hacer todo desde el móvil (desde darse de alta con un ‘selfie’ hasta domiciliar recibos con una simple foto), y el asesoramiento personalizado para gestión de las finanzas y la toma de decisiones importantes (control de ingresos y gastos con "Mi día a día" o la compra de una vivienda con la ayuda de BBVA Valora).
Forrester destaca el modelo de relación de BBVA con sus clientes a través del móvil. ¿En qué se basa este modelo y qué ventajas aporta a los clientes?
Los clientes están permanentemente conectados y esperan poder operar en cualquier momento y en cualquier lugar, pero con las ventajas y el trato personal de la banca tradicional. BBVA fusiona lo mejor del mundo digital con este asesoramiento personal que los clientes demandan. El móvil es el mando a distancia del cliente en su relación con BBVA. A sólo un clic puede llamar sin necesidad de identificarse, conversar a través de su muro, concertar una cita presencial o telefónica, y acabar firmando un contrato a distancia. Con este modelo, BBVA cubre todas las necesidades o exigencias de nuestros clientes en cualquier momento (24x7) y en cualquier lugar.
Forrester también pone el foco en la posibilidad de hacerse cliente desde el móvil. ¿Cómo está funcionando esto?
El Alta Inmediata es un servicio sencillo y ágil que permite hacerse cliente de BBVA en sólo unos minutos utilizando únicamente el móvil. Se basa en un proceso de verificación de la identidad del cliente mediante el reconocimiento biométrico a través de un ‘selfie’, y una llamada por videoconferencia con un gestor. El nuevo cliente dispone al instante de una cuenta corriente con la que operar y una tarjeta de débito. Actualmente, aproximadamente el 18% de las altas que se realizan son por canales digitales.
¿Destacaría alguna otra funcionalidad en la app de BBVA?
Principalmente, aquellas que permiten a nuestros clientes gestionar mejor sus finanzas personales y facilitar su ahorro. Los usuarios digitales pueden monitorizar sus ingresos y gastos, crearse un “límite” de gasto o, incluso, marcarse objetivos de ahorro. Todo esto ofrece al cliente una visión más personalizada de su patrón de comportamiento, por lo que le facilita la toma de decisiones y un mayor control de su economía. Es muy relevante también el modelo de asistencia, donde los usuarios disponen de contenidos visuales (imagenes tutoriales, y videos) y de un buscador de preguntas frecuentes, que están contextualizadas en función de la pantalla en la que se encuentre el usuario. A todos esto se suma la opción de llamar a BBVA sin identificarse, pero el gestor tendrá información de contexto de lo que el usuario ha realizado durante su interacción con la aplicación. Adicionalmente, es importante que el cliente puede contratar cualquier producto bancario desde su aplicación móvil de forma muy sencilla.
Todavía hay mucha gente no nativa digital. ¿Me podría decir cuántos clientes usan el móvil para operar con el banco?
BBVA España actualmente cuenta con 4,1 millones de clientes digitales, de los que tres millones son usuarios móviles (lo que supone un crecimiento del 28% en el último año).
Del total de ventas, ¿cuántas se hacen ya por vía digital? ¿Qué tipo de productos son los que se contratan?
Actualmente, el 25% de las ventas son digitales. De todas las ventas digitales realizadas aproximadamente un 60% se realizan a través de dispositivos móviles. BBVA ofrece a sus clientes un amplio catálogo de productos contratables online y productos personalizados hechos a medida según su situación financiera. Los productos más vendidos son los préstamos al consumo, los depósitos, las aportaciones a fondos de inversión y planes de pensiones. Hemos experimentado un aumento significativo en las ventas de seguros y en la financiación de recibos y pagos.
De estas operaciones, ¿cuántas se realizan en la Comunidad Valenciana?
Del total de las operaciones realizadas hasta junio, casi el 30% se realizaron por canales digitales.
¿Cuántos clientes digitales tiene BBVA en esta comunidad?
En la Comunidad Valenciana, del total de los clientes de BBVA, algo más del 45% son digitales, con una cifra muy similar en todas las provincias
¿Cómo incide el big data en el servicio que BBVA ofrece a sus clientes?
En BBVA la analítica avanzada de datos está integrada en muchas unidades de negocio para acompañar la transformación. Existe un equipo especializado que recoge, almacena y procesa la información con el objetivo de modelizar, predecir conductas y entender el comportamiento de los clientes para ofrecer servicios de valor añadido. Los datos y los patrones de comportamiento nos permiten también anticipar los “movimientos” que se van a realizar por parte de los usuarios. Es por ello, que desde hace unas semanas nuestros clientes tienen un calendario financiero predictivo donde pueden ver el estado futuro de sus cuentas basándose en los movimientos futuros.
Pero esto va más allá de los productos financieros...
Las experiencias digitales que ofrecen otras industrias provocan que los consumidores demanden también ayuda proactiva y personalizada para la gestión de sus finanzas personales en su día a día, y la toma de las decisiones financieras importantes de su vida. Todo esto hace necesario pasar de un modelo basado en productos a un modelo basado en soluciones, donde la tecnología y el uso de los datos facilitan obtener mejores experiencias para los clientes.
Para dar este servicio, ¿cómo trabaja el banco?
En BBVA, hemos abordado un proyecto de transformación que va más allá de lo puramente tecnológico, abarca ámbitos culturales y organizativos, con nuevas formas de trabajo basadas en las metodologías ágiles. Los equipos trabajan con el objetivo de diseñar pensando en las auténticas necesidades del cliente. Los procesos de cocreación con los usuarios, la entrega rápida de funcionalidades (mínimo producto viable) y el feedback recibido de los clientes, hacen que podamos experimentar, medir y reaccionar rápido para mejorar la experiencia y que responda siempre a sus necesidades. Esta transformación ha permitido que equipos multidisciplinares utilicen procesos iterativos de “prueba y aprendizaje”, permitiendo poner nuevas funcionalidades en manos de los clientes casi cada mes.
¿Qué inversión destina el banco a la transformación digital?
La media anual estimada de inversiones para 2014-2017 es de 800 millones de euros.